Tudo o que precisa de saber sobre estornos no dropshipping

Um estorno pode acabar com o seu negócio de dropshipping. É como no basebol, em que recebe três strikes e fica de fora. Os reembolsos e as devoluções são menos prejudiciais porque os consumidores recebem algo em troca. Já um estorno equivale a ser acusado de fraude.

O que é um estorno?

Um estorno significa que os compradores comunicam ao emissor do cartão de crédito que o montante cobrado não foi autorizado ou é fraudulento.

Na prática, estes clientes ignoram uma solução amigável consigo. Não pretendem uma solução como a substituição do artigo ou um reembolso.

A diferença entre um estorno e um reembolso é a intervenção do emissor do cartão ou do banco. É o banco que retira o dinheiro da sua conta.

Naturalmente, isto não acontece de imediato. Será iniciada uma investigação e terá a oportunidade de se defender.

Ainda assim, pagará uma taxa entre $15 e $100, independentemente do resultado da investigação. Isto significa que, enquanto dropshipper, enfrenta os seguintes riscos e realidades:

• Perde dinheiro (a venda, o próprio artigo e os custos de envio).
• Paga taxas de estorno.
• Coloca em risco a sua conta bancária de comerciante (incluindo contas em processadores de pagamentos como o PayPal).

Um estorno nunca é uma situação vantajosa, mesmo que o banco decida a seu favor após a investigação. A melhor opção é impedir que os estornos aconteçam.

Porque acontecem os estornos?

Estes são os motivos pelos quais acontecem os estornos:

• Fraude real
• Fraude aparente
• Erro do comerciante

A fraude real significa que o cliente ou titular do cartão nunca fez qualquer encomenda. O cartão foi provavelmente pirateado e utilizado para fazer compras. Neste caso, o pirata informático pode ter comprado na sua loja de dropshipping.

A fraude aparente assume várias formas, incluindo entregas demoradas ou falhadas. Não pode censurar os consumidores por pensarem que foram enganados se um artigo não chegar no prazo de 30 dias, algo comum quando se utiliza o AliExpress ou fornecedores menos conceituados.

Outros problemas de entrega incluem:

• Encomendas perdidas no correio.
• A encomenda foi enviada para a morada errada.
• Atrasos na entrega que ocorrem habitualmente devido à alfândega.

Outro exemplo de fraude aparente ocorre quando um cliente encomenda algo, mas não se lembra. Nesse caso, pode pensar que a cobrança não foi autorizada. Isto não acontece com frequência aos dropshippers, sendo mais comum em transações de programas de software ou subscrições.

O exemplo mais comum de erro do comerciante é a cobrança duplicada. Sim, pode acontecer se existir um erro no sistema. Por vezes, um comerciante pode cobrar o montante errado.

Consequências dos estornos para os dropshippers

Do ponto de vista financeiro, não é desejável que ocorra qualquer tipo de estorno. Não reduzir este risco pode acabar com o seu negócio. Nesta secção, apresento várias consequências negativas que os estornos podem ter para o seu negócio de dropshipping.

1. Perde dinheiro

Não importa se ganha ou perde a investigação. Perderá dinheiro. Por predefinição, o banco ou emissor do cartão de crédito cobrará pelo menos $15 apenas por ter sido acusado de fraude.

Não é apenas a taxa de estorno que deve considerar, mas também o custo do produto, o custo do envio e o tempo e esforço dedicados à investigação.

Suponha que vendeu um produto por $40 com um custo de envio de $10. A cliente já pagou, mas afirma que o artigo nunca chegou.

Para onde foram os $60?

Foram para o seu fornecedor. Se perder este processo de estorno, o banco retirar-lhe-á $60, mais $15 pela taxa. Perdeu $75 no total. Poderá recuperar $60 junto do fornecedor se este for responsável, mas nunca recuperará os $15.

2. Perde credibilidade

Perderá credibilidade ou pontuação de confiança enquanto comerciante se os estornos continuarem a acontecer. Os bancos e processadores de pagamentos irão considerá-lo fraudulento e acabarão por encerrar a sua conta.

Os mais rigorosos destes processadores de pagamentos são:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Os processadores e emissores de cartões de crédito farão o mesmo. Bastam alguns processos de estorno para perder a capacidade de receber pagamentos com cartão.

Nem sequer importa se ganha ou perde. Os processos de estorno são tão raros que, quando acontecem, constituem um sinal de alerta para a instituição financeira. Esta poderá pensar que está a tentar cometer fraude sem sofrer consequências.

Em termos gerais, o limite do setor para a taxa de estornos é 1%. Isto significa que, se 1% das suas transações resultar num estorno, a sua atividade fica comprometida.

3. Conta congelada ou encerramento

No pior cenário, o processador de pagamentos ou a empresa do cartão de crédito pode impedi-lo de utilizar o serviço. Se for o seu primeiro estorno, poderá apenas congelar a conta e reter o dinheiro depois de concluída a investigação.

Se isto acontecer, deixará de poder processar pagamentos com cartão de crédito. Pior ainda, a empresa do cartão de crédito irá colocá-lo numa lista negra de comerciantes. Isto também pode acabar com os seus futuros negócios, uma vez que a sua identidade fica associada a esta proibição.

Um estorno não traz nada de bom. Infelizmente, isto pode acontecer porque alguns clientes entram em pânico. Naturalmente, parte-se do princípio de que o seu fornecedor também é fiável e de que atua com honestidade.

Alguns dropshippers embelezam as descrições dos produtos e, quando o cliente recebe o artigo, este é pior do que o descrito. Naturalmente, estes estornos são justificáveis.

Evitar um estorno é a única forma de proteger o seu negócio de dropshipping das respetivas consequências. A secção seguinte irá ajudá-lo a fazê-lo.

Como prevenir estornos

Embora não seja possível evitar 100% dos estornos, existem várias formas de os reduzir. Tudo depende da transparência e das expectativas. Não pode censurar um comprador por se sentir enganado, mas pode eliminar por completo essa ideia ou suspeita logo de início.

1. Descrições de produtos claras e honestas

Nunca minta nas suas descrições de produtos de dropshipping. Muitos dropshippers fazem-no porque torna o produto mais interessante. O resultado é sempre o mesmo: um cliente insatisfeito.

Naturalmente, o pior resultado é um estorno.

Também deve ser muito transparente quanto ao que o produto consegue fazer. Por exemplo, não faça afirmações absurdas como «esta bateria dura 48 horas», a menos que sejam verdadeiras.

Além disso, não utilize as imagens do fornecedor se souber que são enganosas. Um bom exemplo que vejo constantemente é a piscina insuflável. A maioria das imagens mostra que o produto comporta oito pessoas, mas o produto real é demasiado pequeno para esse número de pessoas.

Existem muitas ferramentas gratuitas de edição de imagem, como o GIMP. Edite a imagem de forma a evitar uma representação enganosa e não terá clientes descontentes.

A última coisa que pretende é frustrar os seus clientes. Se sentirem que lhes mentiram, nem sequer pedirão um reembolso. Avançarão diretamente para um estorno porque consideram que o merece.

2. Defina expectativas adequadas

Certifique-se de que as informações de envio estão disponíveis em todas as páginas de produto.

Não é invulgar os clientes esperarem receber as encomendas em dois dias ou pouco mais. Contudo, para um dropshipper, este é um compromisso exigente e raramente, ou nunca, concretizado.

Alguns clientes pensarão imediatamente que foram enganados se as encomendas demorarem demasiado a chegar, mas pode evitar esta perceção se definir as expectativas desde o início.

É aconselhável que indique os prazos de envio previstos na página do produto. Um erro comum dos dropshippers é ocultarem as informações de envio por receio de que o cliente não compre se o envio demorar demasiado.

Muitos não percebem que esta estratégia de ocultar o prazo de envio pode causar mais danos ao negócio do que se a venda nunca tivesse acontecido.

3. Forneça números de seguimento que funcionem

Mantenha sempre a comunicação com o vendedor ou fornecedor. Assim que o número de seguimento estiver disponível, envie-o imediatamente ao cliente.

Alguns fornecedores automatizam este processo. Assim que o número de seguimento fica disponível, é enviado automaticamente para o endereço de e-mail do cliente.

Também é sensato verificar pessoalmente o estado do envio. Se o site de seguimento do envio não funcionar, contacte o fornecedor para saber o que se passa e transmita a mesma informação ao comprador.

Isto impede o comprador de pensar que a transação é fraudulenta. Crie confiança através da comunicação, o que nos leva ao conselho seguinte.

4. Responda às questões o mais rapidamente possível

Os clientes querem saber onde estão as encomendas. Alguns não utilizarão o número de seguimento, não por falta de vontade, mas por poderem não estar à vontade com a tecnologia.

Uma das suas funções enquanto dropshipper é o apoio ao cliente. Se um comprador perguntar pelo estado do envio, dê uma resposta concreta. Não lhe diga para consultar o sistema de seguimento, pois isso faz com que toda a transação pareça uma fraude.

As respostas rápidas também são valorizadas. É sempre uma boa prática responder às questões no prazo de 24 horas. Ainda assim, alguns consumidores podem considerar este prazo demorado, pelo que poderá utilizar chatbots capazes de responder às perguntas mais comuns sobre compras.

5. Publique uma política de reembolso clara e razoável

Uma página de reembolso não é opcional no dropshipping. É obrigatória. Tal como os prazos de envio, a política de reembolso e devolução deve ser fácil de encontrar.

Idealmente, a política de reembolso deve estar na página do produto. Não precisa de descrever todo o processo, mas deve incluir pelo menos algumas frases sobre como trata os reembolsos. Em alternativa, deverá bastar uma frase curta sobre reembolsos e uma ligação para a política.

Uma página de política de reembolso dá ao comprador confiança para avançar com a compra, sabendo que pode recuperar o dinheiro se as suas expectativas não forem satisfeitas. Além disso, será menos provável que apresente um estorno se souber que pode pedir o reembolso.

Outras sugestões que pode utilizar para prevenir estornos são:

• Envie um e-mail de confirmação da encomenda para que o cliente saiba que a encomenda está a caminho.
• Utilize um nome de comerciante reconhecível que corresponda ao nome apresentado no extrato de faturação do cliente.
• Utilize ferramentas de prevenção de fraude pois existem programas de software que detetam a probabilidade de um estorno e, quando isso acontece, contactam automaticamente o titular do cartão ou emitem um reembolso. Assim, não ocorrerá qualquer estorno.

Uma sugestão adicional: não venda para países de alto risco. Se um comprador fizer uma compra e a morada de envio estiver num país de alto risco, não avance. A encomenda nem sequer tem de ser processada. Basta configurar a secção de envios e bloquear estes países.

Os países de alto risco são os que estão sujeitos a sanções ou são considerados arriscados por processadores de pagamentos como o PayPal. Atualmente, alguns exemplos são o Irão, o Iémen, o Haiti, etc.

Como lidar com estornos enquanto dropshipper

Um estorno é assustador. Está a ser acusado de fraude e os seus sentimentos são justificados. A primeira coisa a fazer é afastar as emoções. Não se deixe levar pela irritação. Seja objetivo.

Depois de afastar o pânico e a irritação, siga estes passos.

Aceda ao painel do comerciante ou do processador de pagamentos. Todos os dropshippers têm um. Se utilizar o Shopify Payments, verá aí o estorno. Normalmente, o sistema também inclui um guia sobre os passos seguintes. O mesmo se aplica ao PayPal, Stripe, etc.

Leia a acusação. Depois volte a lê-la. Tente compreender o que aconteceu e associe o problema ao consumidor, encomenda, etc. corretos. Registe a sequência de acontecimentos por ordem cronológica, desta forma:

• O cliente comprou o produto.
• O dinheiro foi recebido e o produto foi enviado.
• Foi enviada ao cliente uma notificação de envio com o número de seguimento.
• O cliente apresentou uma reclamação.
• Neste momento, a encomenda continua na alfândega.

Anote as datas. A partir daí, escreva as suas explicações. Inclua o ID da encomenda, o ID do pagamento ou da transação, o número de seguimento do envio e todos os outros detalhes.

Mais importante ainda, prepare capturas de ecrã e ligações como prova. Inclua estas capturas de ecrã na resposta. Por fim, indique um estado ou uma resolução. Por exemplo, diga especificamente que o produto está na alfândega e fora do seu controlo, ou que o cliente só tem de esperar mais alguns dias.

Depois de enviar a resposta, decida se precisa de suspender temporariamente o fornecedor. Faça-o se o estorno tiver sido causado por um erro do fornecedor. Caso contrário, não será necessário.

Não se esqueça de pedir desculpa pelo incómodo. Nunca descarregue a irritação no cliente, pois isso apenas agravará a situação. Tenha em conta que a maioria das empresas de cartões decide a favor do comprador. O cliente quer recuperar o dinheiro e a sua posição é muito desfavorável, pelo que irritar-se não ajudará.

Mantenha a calma e deixe a empresa do cartão de crédito tratar do resto.

A partir daqui, determine o que causou o estorno. Deve-se a expectativas mal definidas? As descrições dos produtos não correspondem ao produto real? Descubra a causa e faça as alterações necessárias. Também será útil preparar modelos de resposta, como um modelo de reembolso, para poder uniformizar as suas respostas.

Como a maioria das plataformas de dropshipping lida com estornos

As plataformas de dropshipping não tratam de estornos. Tratam de reembolsos e devoluções. Um estorno é um processo apresentado contra si, o vendedor, e não contra o fornecedor.

As plataformas de dropshipping cobram o seu cartão de crédito e, neste caso, também poderá apresentar um estorno contra elas. Não recomendo que o faça, sobretudo se tiverem cumprido o seu papel.

Um estorno é um risco comercial que só pode reduzir se escolher o fornecedor certo. Por isso, deve ser criterioso ao escolher uma plataforma. Os estornos raramente acontecem quando um fornecedor é experiente e profissional. Um fornecedor profissional fala inglês corretamente, fornece faturas e certificações exatas, tem um site e responde prontamente. É um mau sinal se comunicar com o fornecedor apenas através do WhatsApp ou de serviços de mensagens semelhantes, se faltarem faturas e se as certificações fornecidas tiverem baixa resolução ou, em geral, suscitarem sinais de alerta.

É mais provável que tenha problemas se fizer dropshipping diretamente a partir de plataformas como o AliExpress. Embora ofereçam proteção ao comprador, terá de tratar do estorno por conta própria. Nessas plataformas, as certificações necessárias (como a CE para a venda de produtos eletrónicos na UE) são frequentemente falsificadas e os prazos de envio são péssimos (1-2 meses quando indicam 10 dias não é invulgar).

A AutoDS, a Spocket e plataformas semelhantes são bastante seguras, mas são apenas intermediárias entre si e os fornecedores. A situação é a mesma. Só podem oferecer devoluções e reembolsos como opções, mas não tratarão do estorno por si.

Como a Tradelle previne estornos

A Tradelle previne estornos ao seguir processos rigorosos que conduzem a uma única coisa: satisfação do cliente. A Tradelle compreende que, para as empresas prosperarem, cada parte tem a responsabilidade de apoiar as restantes.

Ao contrário de plataformas como a AutoDS ou a Spocket, a Tradelle não é um marketplace para fornecedores. A Tradelle é o próprio fornecedor. Não fabrica os produtos, mas funciona como ligação entre si e os fabricantes.

Isto significa que a Tradelle tem uma obrigação enquanto fornecedor, e não apenas enquanto plataforma onde as encomendas são processadas. Por este motivo, assume tanta responsabilidade por todo o tipo de problemas como os fornecedores tradicionais, que provavelmente nem conseguirá contactar noutras plataformas.

A Tradelle oferece um sistema automatizado de dropshipping que inclui o processamento de encomendas. Assim que um cliente faz uma encomenda, esta segue diretamente para a Tradelle, que processa o envio.

Um processo deste tipo reduz o risco de erros. Muitos dropshippers que não utilizam a Tradelle fazem as encomendas manualmente, o que abre uma caixa de Pandora de possíveis erros.

O sistema automatizado da Tradelle também envia uma notificação não só para si, mas também para o cliente, assim que um artigo é enviado. Esta notificação inclui o número de seguimento do envio, permitindo ao cliente saber onde está a encomenda.

Além disso, o estado da encomenda é atualizado e, sempre que isso acontece, tanto o vendedor como o comprador recebem uma notificação. Isto não só poupa tempo, como também informa o cliente de que a encomenda está a caminho, impedindo-o de pensar que foi enganado.

Por fim, a Tradelle dispõe de uma rede global de sistemas que garante envios excecionalmente rápidos.

A Tradelle também faz questão de vender produtos de alta qualidade. São acessíveis, mas não são imitações baratas. É pouco provável que o cliente apresente um estorno por se sentir enganado. Além disso, a importação com 1 clique da Tradelle através da integração com a Shopify garante que as descrições dos produtos são exatas e não enganosas. Ainda assim, tem naturalmente liberdade para ajustar tudo ao seu gosto.

Por todos estes motivos, a probabilidade de o cliente apresentar um estorno é próxima de zero. O único motivo possível seria a impaciência. Se isto acontecer, ainda assim ganhará o processo de estorno porque a Tradelle o apoia. A empresa mantém registos de todas as comunicações, números de seguimento e todas as outras informações necessárias para provar que não está a cometer fraude.

Perguntas frequentes: estornos no dropshipping

O que é um estorno no dropshipping?

Um estorno é uma reclamação formal que equivale a uma acusação de fraude. É uma questão muito séria e deve ser tratada com extremo cuidado e urgência.

Qual é o maior risco no dropshipping?

O maior risco é o bloqueio das suas contas financeiras devido a acusações de fraude. As empresas de cartões ou os processadores de pagamentos como o PayPal também podem reter o seu dinheiro.

Posso ter problemas devido a estornos?

Sim, trata-se de um litígio jurídico, pelo que pode causar problemas. Não significa que irá para a prisão, mas as suas contas em instituições financeiras podem ser suspensas.

Todos os processadores de pagamentos permitem estornos?

Como um estorno é apresentado aos emissores de cartões de crédito e não aos processadores de pagamentos, nem a Shopify, nem o Stripe, nem o PayPal ou qualquer outra plataforma têm escolha. No entanto, todos oferecem um painel e formulários especializados para responder ao estorno com a informação disponível e apresentar a sua versão.

Resumo: estornos no dropshipping

Os estornos são assustadores, e com razão. Quando recebe um, perder dinheiro em taxas é inevitável. A melhor opção é avançar e tentar descobrir o que o causou.

Pode evitar estornos ao trabalhar com uma plataforma de dropshipping de confiança como a Tradelle. A empresa funciona não só como plataforma de pesquisa de produtos, mas também como fornecedor, o que a torna mais fiável do que a maioria dos outros parceiros e fornecedores de dropshipping.