Como gerir devoluções e reembolsos no dropshipping

Um dos maiores desafios para quem faz dropshipping são os reembolsos. É provavelmente uma das palavras mais temidas neste negócio.

Não só perde dinheiro, como também perde credibilidade. Como sempre, mais vale prevenir do que remediar. Embora possa recusar reembolsos em algumas circunstâncias, é muito mais sensato pensar em formas de evitar que ocorram devoluções.

Hoje, vou explicar não só como deve tratar devoluções e reembolsos, mas também a psicologia por detrás destas situações. No final, terá um método para reduzir significativamente as suas taxas de devolução e reembolso.

9 motivos pelos quais as pessoas devolvem produtos a quem faz dropshipping

Nesta secção, ficará a conhecer os motivos mais comuns pelos quais as pessoas devolvem produtos. Isto irá ajudá-lo a criar processos e padrões para evitar que os reembolsos cheguem sequer a ocorrer. Se compreender as causas psicológicas, conseguirá certamente criar um plano para reduzir este risco.

1. Artigo errado recebido

Os clientes irão certamente pedir um reembolso se o produto que receberam for diferente do que encomendaram. É evidente que se trata de um erro do fornecedor ao preparar a embalagem e não há outra solução senão devolver o dinheiro ao cliente.

Isto acontece devido a uma SKU com uma etiqueta incorreta ou a erro humano. Em qualquer dos casos, deve chamar a atenção do fornecedor para o problema. É também por isso que deve encomendar primeiro uma amostra antes de utilizar os serviços de um fornecedor. Assim, fica a saber se este envia os produtos corretamente.

2. Produto diferente da descrição

Sem querer denegrir o AliExpress ou outros marketplaces de fornecedores, os retalhistas de qualquer plataforma embelezam frequentemente os seus produtos. Eis algumas das formas como o fazem:

• Os vídeos ou as fotografias dos produtos exageram as suas funções.
• Os produtos são mais pequenos do que parecem na fotografia (como as piscinas insufláveis).
• As funcionalidades estão erradas (como baterias que indicam 5,000,000 mAh, mas na realidade têm apenas 5,000).

Trata-se, naturalmente, de um problema de credibilidade do fornecedor e acontece com mais frequência do que imagina. Os fornecedores desonestos fazem-no constantemente, até na Amazon, pois sabem que os clientes não pedirão um reembolso se o produto for barato. Se isto acontecer, retire imediatamente o anúncio desse fornecedor.

3. Má qualidade

O que significa realmente «má qualidade»? Qualquer produto que não cumpra determinados padrões é de má qualidade. Naturalmente, este padrão depende não só do que foi prometido, mas também das expectativas dos consumidores.

Eis alguns exemplos de produtos de má qualidade:

• Fabricados com materiais baratos
• O produto tem alguns defeitos (por vezes, fica inutilizável).
• A forma como o produto é fabricado é claramente de baixo nível.

Embora alguns clientes possam não ficar satisfeitos, os materiais baratos podem justificar-se pelo preço do produto. Como se costuma dizer, recebe aquilo por que paga. Os produtos defeituosos são o verdadeiro motivo de preocupação. Os clientes podem perdoar a baixa qualidade de materiais baratos e frágeis, mas não irão ignorar produtos defeituosos.

4. Danificado à chegada

Os danos incluem peças partidas, fugas e situações semelhantes. Isto acontece devido a negligência da transportadora ou porque a embalagem do fornecedor não oferece proteção suficiente.

Tenha em conta que os clientes raramente pedem devoluções e reembolsos no dropshipping devido a uma embalagem danificada, a menos que a embalagem faça parte da apresentação. Não podem oferecer o artigo se a caixa estiver danificada.

Pequenos riscos não levam os clientes a pedir um reembolso, desde que os danos sejam insignificantes e o produto continue a funcionar.

5. Artigo nunca chegou

Após mais de cem anos de transporte e logística, ainda há encomendas que se perdem no correio. Isto pode acontecer devido a:

• Erro de máquina ou erro humano
• Roubo do produto
• Acidentes (cargas afundadas)

Por vezes, as tentativas de entrega falham porque o cliente não está em casa no momento da entrega. Também há situações em que a morada do cliente está errada ou não é abrangida pelo serviço de entrega.

Os compradores dão-lhe apenas alguns dias para entregar os artigos. Se não receberem as encomendas a tempo, não pode censurá-los por pensarem que foram «enganados», o que os leva a pedir um reembolso.

6. Entrega atrasada

Porque é que uma entrega atrasada é um problema e um motivo para reembolso? Isto acontece geralmente durante as épocas festivas. Nos EUA, pense no Dia de Ação de Graças e no Natal.

Durante este período, os clientes encomendam frequentemente produtos não para si próprios, mas para os seus entes queridos, e fazem-no para os oferecer.

As entregas atrasadas resultam em reembolsos porque os clientes já não precisam do produto. É provável que tenham comprado outro numa loja física, uma vez que o seu chegou tarde.

7. Peças ou acessórios em falta

Podem faltar peças em todos os tipos de produtos, sobretudo nos que precisam de ser montados. Neste caso, ainda é possível evitar um reembolso.

As peças em falta são comuns em:

• Brinquedos
• Produtos eletrónicos
• Puzzles
• Estruturas para montar e decorações

Pode pedir ao fornecedor que envie a peça em falta. No entanto, se o custo de envio não fizer sentido do ponto de vista financeiro, é provável que o fornecedor prefira processar um reembolso. Em qualquer dos casos, o cliente fica insatisfeito e provavelmente não voltará a comprar na sua loja.

8. Tamanho ou cor errados

Esta situação é demasiado comum. Em alguns casos, a culpa é do comprador. Provavelmente selecionou o tamanho ou a cor errados ao adicionar o artigo ao carrinho.

Isto acontece frequentemente com produtos como

• Calçado
• Roupa
• Anéis

Pode rejeitar o pedido de reembolso se tiver provas de que o cliente cometeu um erro. Certifique-se de que esta política está indicada na página de devoluções e reembolsos da sua loja de dropshipping. No entanto, se a culpa for do fornecedor, terá de aceitar o pedido.

Tal como acontece com os outros motivos para pedidos, este problema pode dever-se a um erro no sistema de processamento ou a erros humanos. Desde que o cliente não tenha culpa, terá de assumir o prejuízo e seguir em frente.

9. Mudou de ideias

Felizmente, não existe nenhuma lei nos EUA que obrigue os retalhistas a emitir um reembolso porque o cliente mudou de ideias.

A questão é que os consumidores sabem disso e podem nem sequer usar este motivo como desculpa. Sabem que o pedido pode ser legalmente recusado.

Nesta situação, é provável que os consumidores peçam reembolsos por outro motivo, como artigos partidos ou produtos defeituosos.

O risco é que seja o consumidor a partir o produto, caso em que pouco poderá fazer. Não se preocupe, pois isto não acontece sempre e não deve impedi-lo de fazer dropshipping.

Existem muitos motivos pelos quais os consumidores podem pedir um reembolso. Alguns são razoáveis e outros não. Mas tenha isto em mente: os reembolsos significam sempre perda de receitas.

É aconselhável tornar a sua política de reembolso acessível e, acima de tudo, visível para o consumidor, inclusive na página do produto. Embora isto não impeça um pedido de reembolso, pode certamente desencorajar pedidos de reembolso mal-intencionados.

Como funcionam normalmente as devoluções no dropshipping

Os reembolsos no dropshipping funcionam de forma semelhante ao próprio processo de dropshipping, mas no sentido inverso. Eis uma breve visão geral.

• O cliente envia-lhe um pedido (por e-mail ou chat).
• Contacta o fornecedor e este dá a sua aprovação.
• Aprova o pedido de reembolso (ou encontra uma solução melhor).
• O cliente envia o artigo para o armazém do fornecedor.
• O fornecedor devolve-lhe o dinheiro.
• Devolve o dinheiro ao consumidor.

É importante salientar que o montante em causa corresponde apenas ao preço de compra e não inclui o preço do envio. É muito raro os fornecedores reembolsarem o custo de envio e, na maioria dos casos, é o consumidor que assume esta perda.

Além disso, é o consumidor que paga o custo de envio da devolução ao fornecedor. Esta regra nem sempre se aplica, pois há fornecedores que assumem a responsabilidade pelos seus erros.

Sim, existem fornecedores que reembolsam não só o custo do produto, mas também o custo de envio e o custo da devolução do artigo.

Reembolso no dropshipping com o modelo «Sem devolução»

Existe o chamado modelo «Sem devolução». É um modelo de reembolso em que o fornecedor não pede a devolução do produto. Limita-se a emitir o reembolso do produto e dos custos de envio, sem que o cliente tenha de fazer mais nada.

Uma política deste tipo existe sobretudo para artigos pequenos e baratos. Por exemplo, se um produto custar apenas $5 e o custo de envio for semelhante, é muito mais barato devolver simplesmente os $10 ao cliente do que passar por todas as complicações de um processo de reembolso tradicional.

Devolução ao vendedor ou ao fornecedor

Este processo dependerá do acordo que mantém com o fornecedor. A maioria dos fornecedores pretende que o artigo seja devolvido ao respetivo armazém. No entanto, os envios internacionais podem ser problemáticos, pelo que esta opção nem sempre funciona.

Suponha que o cliente é dos EUA. No entanto, o produto veio da China e a sua empresa de dropshipping está nos EUA.

Num caso como este, faz muito mais sentido o cliente devolver-lhe o artigo em vez de o enviar para o armazém na China, pois esta última opção será mais cara.

Devolução ao vendedor ou ao fornecedor

Os fornecedores têm frequentemente um prazo de reembolso, que deve refletir na sua loja. O mais comum é de 30 dias após o cliente receber o artigo.

Como saberá se o cliente recebeu o artigo? As empresas de logística mantêm um registo dessa informação. Existe um sistema que lhe permite saber se a encomenda foi entregue e recebida com êxito.

Há ainda fornecedores que cobram taxas de reposição de stock e outras taxas, como a de reenvio. Com uma política deste tipo, deve decidir se pretende assumir esta responsabilidade financeira ou transferi-la para o consumidor. Naturalmente, é preferível transferi-la para o comprador, mas fazê-lo poderá comprometer a sua credibilidade.

Como gerir devoluções no dropshipping

A gestão começa pelos processos e, nesta secção, vou partilhar algumas das melhores dicas para gerir devoluções e reembolsos no dropshipping.

1. Criar uma política de devolução clara

As políticas de devolução devem cumprir as leis ou os regulamentos aplicáveis. Certifique-se de que consulta a legislação dos mercados que pretende alcançar.

Quanto à localização, deve incluir uma ligação para a política de reembolso no dropshipping no rodapé da sua página, inclusive nas páginas dos produtos.

2. Comunicar com os clientes de forma eficiente

A sua política de devolução deve indicar claramente quais os pedidos de reembolso aceitáveis. Deve também acrescentar as seguintes informações:

• Prazo de reembolso (como 30 dias após a entrega do produto)
• Motivos aceitáveis para reembolso
• Montante que será reembolsado

O processo pode variar, pois depende do fornecedor. Deve certificar-se de que as informações de contacto para reembolsos estão visíveis.

Também é útil preparar modelos padrão para responder aos pedidos de reembolso. Nesta fase, o cliente já está descontente, pelo que não faz sentido agravar a sua insatisfação.

3. Trabalhar com o fornecedor

Antes de mais, dedique algum tempo a compreender como o seu fornecedor processa reembolsos e devoluções. A maioria dos fornecedores, sobretudo os que operam num marketplace de dropshipping como Spocket ou AutoDS, tem uma política clara sobre o tratamento de reembolsos, que abordarei mais adiante.

É importante conhecer estas políticas porque irá reproduzir o processo do fornecedor na sua loja, naturalmente para cada produto. Usará também estas mesmas regras ao tratar os pedidos dos seus clientes.

4. Utilizar as ferramentas certas

O processamento de reembolsos não só demora muito tempo, como também exige bastante trabalho. Existem muitas ferramentas que pode utilizar para automatizar as respostas e simplificar este processo.

Pode utilizar:

• Automatização de e-mails
• Chatbots
• Ferramentas de reembolso automático
• Aplicações como a Returnly

Em qualquer dos casos, o objetivo é conseguir responder a um cliente sem ter de estar sempre presente, mesmo que as respostas sejam genéricas ou predefinidas.

Também pode utilizar ferramentas de recolha de dados. Por exemplo, existem aplicações que permitem pedir ao comprador que carregue uma imagem do produto defeituoso. Isto poupa tempo, pois evita trocas sucessivas de mensagens para comunicar o processo por e-mail ou chat manual.

Em geral, a sua prioridade é apaziguar a situação. Os consumidores que pedem um reembolso estão normalmente descontentes, pelo que deve dispor do processo certo para falar com eles, levá-los a reconsiderar ou oferecer incentivos semelhantes para os manter como clientes.

Em muitas situações, uma substituição pode ser uma boa alternativa ao reembolso, desde que o erro seja da responsabilidade do fornecedor.

Como os marketplaces de dropshipping tratam devoluções e reembolsos

AutoDS e Spocket são marketplaces de dropshipping populares. Vou apresentar uma breve visão geral de como estas duas empresas tratam os reembolsos.

Na AutoDS, o processo é o seguinte:

• Apresenta um pedido de reembolso no sistema.
• Se for aceite, recebe uma etiqueta de envio de devolução gerada automaticamente.
• Entrega esta etiqueta ao cliente.
• O cliente devolve o artigo.
• O reembolso é processado para si e para o cliente.

O desafio é que a AutoDS não é um fornecedor. Isto significa que um fornecedor pode recusar o pedido de reembolso por não cumprir as respetivas políticas. Neste caso, encontra-se numa situação difícil. Terá de lidar com o cliente e provavelmente assumir a perda financeira.

Em termos de sistema, a AutoDS tem uma interface de reembolso intuitiva. No entanto, pode demorar algum tempo a receber uma resposta do fornecedor, mais do que um cliente insatisfeito está disposto a esperar.

Um bom fornecedor assume o custo do envio da devolução. Contudo, isto não depende da AutoDS, que é apenas um intermediário. A devolução só ocorrerá se o pedido for aprovado, algo que acontece apenas em casos inequívocos: encomenda perdida, artigo recebido claramente partido com fotografias que comprovem os danos, etc.

Spocket, à semelhança da AutoDS, tem várias políticas de reembolso, mas continua a caber ao fornecedor tomar a decisão. Para processar um reembolso, deve contactar a equipa de apoio ao cliente da Spocket. Não existe um sistema onde possa apresentar facilmente um pedido de reembolso.

É a Spocket que informa o fornecedor e o resultado do pedido passa a depender desse mesmo fornecedor. Se o pedido for rejeitado, não há forma de avançar.

Se for aceite, receberá instruções sobre como devolver o artigo ao fornecedor. Deve obter um número de seguimento junto do cliente para provar que o artigo foi devolvido. Assim que fornecer este número de seguimento ao fornecedor, este processará o reembolso.

Em que difere a Tradelle de outras plataformas e fornecedores de dropshipping

A Tradelle é muito diferente de outras plataformas de dropshipping no que respeita às políticas de reembolso. O principal fator é que a Tradelle não é um marketplace de dropshipping. A Tradelle é O fornecedor.

Política de reembolso da Tradelle

Pode pedir um reembolso nas seguintes condições:

• Produtos danificados ou defeituosos
• Envios em falta
• Mudança de ideias

A Tradelle reconhece que, por vezes, os produtos podem chegar danificados ou defeituosos. Nestes casos, a empresa assume total responsabilidade pelos problemas. No entanto, para processar um reembolso, deve fornecer à Tradelle provas que fundamentem o pedido, como registos das reclamações dos clientes e fotografias dos produtos defeituosos em questão.

Tenha em conta que deve apresentar os documentos necessários no prazo de sete dias após o cliente receber o artigo. É importante que a sua loja de dropshipping indique este requisito e que o processo esteja bem visível no seu site e nas páginas dos produtos.

Em algumas situações, o cliente pode receber um produto diferente do que encomendou originalmente. Tal como acontece com artigos danificados, deve pedir ao comprador que forneça imagens ou vídeos e enviá-los à Tradelle no prazo de sete dias após a receção do produto.

Se as condições forem cumpridas, a Tradelle emitirá o reembolso (incluindo os custos de envio) ou enviará novamente um artigo novo (mas correto) ao comprador. O envio deste novo produto não tem qualquer custo adicional.

Perguntas frequentes: como tratar devoluções ou reembolsos no dropshipping

Como tratar devoluções ao fazer dropshipping?

Trate os reembolsos de acordo com as regras e políticas do fornecedor. No entanto, como é a «cara» da empresa enquanto responsável pelo dropshipping, prepare-se para assumir perdas caso o fornecedor não processe o reembolso.

Como é que os responsáveis pelo dropshipping tratam os reembolsos?

Na maioria das vezes, os responsáveis pelo dropshipping reembolsam os produtos a pedido dos clientes, sobretudo se estes estiverem nos EUA, onde os consumidores têm uma forte proteção legal.

A Tradelle oferece devoluções e reembolsos?

Sim. Além disso, a elevada qualidade do serviço e dos produtos da Tradelle evita que os reembolsos cheguem sequer a ocorrer. Tal como a maioria dos fornecedores e parceiros de dropshipping, a Tradelle devolverá o pagamento assim que o produto for devolvido.

Quem paga as devoluções no dropshipping?

Depende. Para a maioria dos fornecedores, é o cliente que paga as devoluções no dropshipping. É raro quem faz dropshipping assumir o custo, mas pode fazê-lo se for financeiramente razoável ou escolher um fornecedor com políticas de devolução generosas, como a Tradelle.

Resumo

Os reembolsos são uma parte desagradável, mas normal, do dropshipping. Isto não significa que não deva fazer nada a respeito. Embora não possa agradar a todos os clientes. Existem muitas formas de reduzir a probabilidade de os clientes pedirem o dinheiro de volta.

A honestidade, a transparência e a integridade são importantes. Além disso, pode considerar utilizar uma plataforma como a Tradelle. Desta forma, não terá de lidar com vários fornecedores que aplicam políticas de reembolso diferentes.

As devoluções e os reembolsos são uma dor de cabeça e também reduzem a sua rentabilidade. Evite este problema trabalhando apenas com os melhores fornecedores de dropshipping. Conheça a Tradelle agora e veja a diferença!