Cara mengelola retur dan pengembalian dana dropshipping

Salah satu tantangan terbesarmu sebagai dropshipper adalah pengembalian dana. Istilah ini mungkin termasuk yang paling ditakuti dalam bisnis ini.

Kamu bukan hanya kehilangan uang, tetapi juga kredibilitas. Seperti biasa, mencegah lebih baik daripada mengobati. Meski dalam keadaan tertentu kamu bisa menolak pengembalian dana, jauh lebih masuk akal untuk memikirkan cara mencegah retur.

Kali ini, saya akan membahas cara menangani retur dan pengembalian dana, sekaligus alasan psikologis di baliknya. Setelah membaca artikel ini, kamu akan tahu cara menurunkan tingkat retur dan pengembalian danamu secara signifikan.

9 alasan orang mengembalikan produk ke dropshipper

Di bagian ini, kamu akan mempelajari alasan paling umum orang mengembalikan produk. Dengan memahaminya, kamu bisa membuat proses dan standar untuk mencegah pengembalian dana sejak awal. Jika kamu memahami penyebab psikologisnya, kamu tentu bisa menyusun rencana untuk menguranginya.

1. Menerima barang yang salah

Pelanggan pasti akan meminta pengembalian dana jika produk yang diterima berbeda dari pesanannya. Jelas ini merupakan kesalahan pemasok saat mengemas pesanan, dan tidak ada jalan lain selain mengembalikan uang pelanggan.

Hal ini terjadi karena label SKU yang salah atau kesalahan manusia. Apa pun penyebabnya, kamu perlu menyampaikannya kepada pemasokmu. Itu juga alasan sebaiknya kamu memesan sampel produk sebelum menggunakan jasa pemasok. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui apakah mereka mengirim produk sesuai pesanan.

2. Produk tidak sesuai deskripsi

Tanpa bermaksud menjelekkan AliExpress atau marketplace pemasok lainnya, penjual di platform mana pun sering melebih-lebihkan produk mereka. Berikut beberapa cara mereka melakukannya:

• Video atau foto produk melebih-lebihkan kemampuan produk.
• Produk lebih kecil daripada yang terlihat di foto (misalnya kolam renang tiup).
• Informasi fitur tidak benar (misalnya baterai berkapasitas 5,000,000 mAh yang sebenarnya hanya 5,000).

Tentu saja, ini menyangkut kredibilitas pemasok, dan kejadiannya lebih sering daripada yang kamu kira. Pemasok yang tidak jujur terus melakukan ini, bahkan di Amazon, karena tahu pelanggan tidak akan meminta pengembalian dana jika produknya murah. Jika ini terjadi, segera hapus produk dari pemasok tersebut dari tokomu.

3. Kualitas buruk

Apa sebenarnya arti “kualitas buruk”? Produk yang tidak memenuhi standar tertentu dianggap berkualitas buruk. Standar ini tentu bukan hanya bergantung pada apa yang dijanjikan, tetapi juga harapan konsumen.

Berikut beberapa contoh produk berkualitas buruk:

• Dibuat dari bahan murahan
• Memiliki cacat (terkadang sampai tidak bisa digunakan).
• Jelas dibuat dengan standar yang rendah.

Meski sebagian pelanggan mungkin tidak puas, penggunaan bahan murah bisa dimaklumi jika sesuai dengan harga produk. Seperti yang sering dikatakan, ada harga, ada rupa. Yang perlu kamu khawatirkan adalah produk cacat. Pelanggan bisa memaklumi kualitas bahan yang murah dan ringkih, tetapi mereka tidak akan membiarkan produk cacat begitu saja.

4. Rusak saat tiba

Kerusakan mencakup bagian yang pecah, kebocoran, dan kondisi serupa. Ini terjadi karena kelalaian perusahaan pengiriman atau kemasan dari pemasok yang tidak cukup melindungi produk.

Perlu diingat, pelanggan jarang meminta retur dan pengembalian dana dropshipping hanya karena kemasannya rusak, kecuali kemasan itu merupakan bagian dari tampilan produk. Mereka tidak bisa menjadikannya hadiah jika kotaknya rusak.

Goresan kecil tidak membuat pelanggan meminta pengembalian dana, selama kerusakannya tidak berarti dan produk masih berfungsi.

5. Barang tidak pernah tiba

Meski layanan pengiriman dan logistik sudah ada lebih dari seratus tahun, paket masih bisa hilang dalam pengiriman. Penyebabnya antara lain:

• Kesalahan mesin atau manusia
• Pencurian produk
• Kecelakaan (muatan kargo tenggelam)

Terkadang, pengiriman gagal karena pelanggan tidak ada di rumah saat paket diantar. Ada juga kasus alamat pelanggan salah atau berada di luar jangkauan layanan.

Pembeli hanya akan memberimu waktu beberapa hari agar barangnya sampai. Jika pesanan tidak tiba tepat waktu, kamu tidak bisa menyalahkan mereka karena merasa “ditipu”, lalu meminta pengembalian dana.

6. Pengiriman terlambat

Mengapa pengiriman terlambat menjadi masalah dan memicu pengembalian dana? Ini biasanya terjadi saat musim liburan. Di AS, contohnya saat Thanksgiving dan Natal.

Pada masa ini, pelanggan sering memesan produk sebagai hadiah untuk orang tersayang, bukan untuk diri sendiri.

Pengiriman terlambat memicu pengembalian dana karena pelanggan sudah tidak membutuhkan produkmu. Kemungkinan mereka sudah membeli penggantinya di toko fisik karena pesanan darimu terlambat.

7. Komponen atau aksesori tidak lengkap

Komponen yang kurang bisa terjadi pada berbagai jenis produk, terutama yang perlu dirakit. Dalam kasus ini, pengembalian dana masih bisa dicegah.

Komponen yang kurang sering ditemukan pada:

• Mainan
• Elektronik
• Puzzle
• Jenis bangunan dan dekorasi

Kamu bisa meminta pemasok mengirim komponen yang kurang. Namun, jika ongkos kirimnya tidak masuk akal secara finansial, kemungkinan besar pemasok lebih memilih memproses pengembalian dana. Apa pun solusinya, pelangganmu sudah kecewa dan kemungkinan tidak akan membeli darimu lagi.

8. Ukuran atau warna salah

Situasi ini sangat umum terjadi. Dalam beberapa kasus, kesalahan ada pada pembeli. Mereka mungkin memilih ukuran atau warna yang salah saat memasukkan barang ke keranjang.

Ini sering terjadi pada produk seperti

• Sepatu
• Pakaian
• Cincin

Kamu bisa menolak permintaan pengembalian dana jika punya bukti bahwa pelanggan melakukan kesalahan. Pastikan ketentuan ini tercantum di halaman kebijakan retur dan pengembalian dana dropshipping-mu. Namun, jika pemasok yang salah, kamu harus memenuhi permintaan tersebut.

Seperti penyebab permintaan lainnya, masalah ini bisa terjadi karena kesalahan sistem pemrosesan atau kesalahan manusia. Selama pelanggan tidak bersalah, kamu harus menanggung kerugiannya dan melanjutkan bisnis.

9. Berubah pikiran

Untungnya bagimu, tidak ada undang-undang di AS yang mewajibkan penjual mengembalikan dana hanya karena pelanggan berubah pikiran.

Masalahnya, konsumen tahu hal ini dan mungkin tidak akan menjadikannya alasan. Mereka tahu permintaan mereka bisa ditolak secara sah.

Dalam situasi ini, kamu mungkin perlu bersiap menghadapi konsumen yang meminta pengembalian dana dengan alasan lain, seperti barang rusak atau produk cacat.

Risikonya, konsumen bisa saja sengaja merusak produk, dan tidak banyak yang bisa kamu lakukan jika itu terjadi. Jangan khawatir, hal ini tidak selalu terjadi dan seharusnya tidak menghalangimu menjalankan dropshipping.

Ada banyak alasan konsumen meminta pengembalian dana. Sebagian masuk akal, sebagian tidak. Namun, ingatlah: pengembalian dana selalu berarti kehilangan pendapatan.

Sebaiknya buat kebijakan pengembalian danamu mudah diakses dan, yang paling penting, mudah dilihat konsumen, termasuk di halaman produk. Meski tidak mencegah munculnya permintaan pengembalian dana, langkah ini tentu bisa mengurangi permintaan yang diajukan dengan niat buruk.

Cara kerja retur dropshipping pada umumnya

Proses pengembalian dana dropshipping mirip dengan proses dropshipping itu sendiri, tetapi arahnya berbalik. Berikut gambaran singkatnya.

• Pelanggan mengirim permintaan kepadamu (melalui email atau chat).
• Kamu menghubungi pemasok, lalu pemasok menyetujuinya.
• Kamu menyetujui permintaan pengembalian dana (atau mencari solusi yang lebih baik).
• Pelanggan mengirim barang ke gudang pemasokmu.
• Pemasok mengembalikan uang kepadamu.
• Kamu mengembalikan uang kepada konsumenmu.

Perlu diingat, uang yang dikembalikan hanya mencakup harga beli produk, belum termasuk ongkos kirim. Pemasok sangat jarang mengembalikan ongkos kirim, dan dalam kebanyakan kasus, konsumenlah yang menanggung kerugian ini.

Selain itu, konsumen juga membayar ongkos pengiriman kembali ke pemasok. Namun, ketentuan ini tidak selalu berlaku karena ada pemasok yang bertanggung jawab atas kesalahannya.

Ya, ada pemasok yang mengembalikan bukan hanya harga produk, tetapi juga ongkos kirim awal serta ongkos pengiriman kembali.

Pengembalian dana dropshipping dengan model “tanpa retur”

Ada yang disebut model “tanpa retur”. Dalam model pengembalian dana ini, pemasok tidak meminta produknya dikembalikan. Mereka langsung mengembalikan harga produk dan ongkos kirim, tanpa pelanggan perlu melakukan hal lain.

Kebijakan seperti ini umumnya berlaku untuk barang kecil dan murah. Misalnya, jika harga produk hanya $5 dan ongkos kirimnya kurang lebih sama, mengembalikan $10 kepada pelanggan jauh lebih murah daripada menjalani proses pengembalian dana biasa yang merepotkan.

Retur ke penjual vs. retur ke pemasok

Proses ini bergantung pada pengaturanmu dengan pemasok. Sebagian besar pemasok ingin barang dikirim kembali ke gudang mereka. Namun, pengiriman internasional bisa bermasalah sehingga cara ini tidak selalu bisa diterapkan.

Misalnya, pelanggan berada di AS. Namun, produknya berasal dari Tiongkok, sedangkan kamu sebagai dropshipper berada di AS.

Dalam kasus seperti ini, jauh lebih masuk akal jika pelanggan mengirim barang kembali kepadamu, bukan ke gudang di Tiongkok, karena pilihan kedua akan lebih mahal.

Retur ke penjual vs. retur ke pemasok

Pemasok biasanya menetapkan batas waktu pengajuan pengembalian dana yang juga harus kamu terapkan di tokomu. Yang paling umum adalah 30 hari setelah pelanggan menerima barang.

Bagaimana kamu tahu pelanggan sudah menerima barang? Perusahaan logistik memiliki catatannya. Ada sistem yang memberi tahu apakah paket berhasil diantar dan diterima.

Ada pula pemasok yang mengenakan biaya penanganan barang retur untuk dimasukkan kembali ke stok, serta biaya lain seperti pengiriman ulang. Dengan kebijakan seperti ini, kamu harus memutuskan apakah akan menanggung biaya tersebut atau membebankannya kepada konsumen. Tentu lebih baik membebankannya kepada pembeli, tetapi tindakan itu bisa mengorbankan kredibilitasmu.

Cara mengelola retur dropshipping

Pengelolaan dimulai dari proses. Di bagian ini, saya akan membagikan beberapa tips terbaik untuk mengelola retur dan pengembalian dana dropshipping.

1. Buat kebijakan retur yang jelas

Kebijakan retur harus mematuhi undang-undang atau peraturan yang berlaku. Pastikan kamu memeriksa hukum di pasar yang kamu sasar.

Untuk penempatannya, tautan kebijakan pengembalian dana dropshipping harus ada di bagian bawah halaman situsmu, termasuk halaman produk.

2. Berkomunikasilah dengan pelanggan secara efisien

Kebijakan returmu harus menjelaskan dengan tegas permintaan pengembalian dana apa saja yang bisa diterima. Informasi lain yang harus kamu tambahkan adalah:

• Batas waktu pengajuan pengembalian dana (misalnya 30 hari setelah produk diterima)
• Alasan pengembalian dana yang bisa diterima
• Jumlah dana yang bisa diharapkan akan dikembalikan

Prosesnya bisa berbeda-beda karena bergantung pada pemasokmu. Yang perlu kamu pastikan adalah informasi kontak untuk pengembalian dana mudah terlihat.

Menyiapkan templat standar untuk menanggapi permintaan pengembalian dana juga akan membantu. Pada tahap ini, pelangganmu sudah kecewa, jadi jangan membuat mereka semakin kesal.

3. Bekerja samalah dengan pemasokmu

Sebelum melakukan hal lain, luangkan waktu untuk memahami cara pemasokmu memproses pengembalian dana dan retur. Sebagian besar pemasok, terutama yang mengoperasikan marketplace dropship seperti Spocket atau AutoDS, punya kebijakan penanganan pengembalian dana yang jelas. Saya akan membahasnya nanti.

Memahami kebijakan ini penting karena proses pemasoklah yang akan kamu terapkan di tokomu, tentunya untuk masing-masing produk. Aturan yang sama juga akan kamu gunakan saat menangani permintaan pelanggan.

4. Gunakan alat yang tepat

Memproses pengembalian dana bukan hanya menyita waktu, tetapi juga tenaga. Ada banyak alat yang bisa kamu gunakan untuk mengotomatiskan balasan dan mempermudah proses ini.

Kamu bisa menggunakan:

• Otomatisasi email
• Chatbot
• Alat pengembalian dana otomatis
• Aplikasi seperti Returnly

Tujuannya adalah agar pelanggan tetap mendapat balasan tanpa kamu harus selalu siap sedia, meskipun balasannya bersifat umum atau menggunakan templat.

Kamu juga bisa menggunakan alat pengumpulan data. Misalnya, ada aplikasi yang memungkinkanmu meminta pembeli mengunggah foto produk cacat. Ini menghemat waktu karena kamu tidak perlu berulang kali menjelaskan prosesnya melalui email atau chat manual.

Secara keseluruhan, prioritasmu adalah meredakan situasi. Konsumen yang meminta pengembalian dana biasanya sedang kesal. Jadi, kamu perlu memiliki prosedur yang tepat untuk berbicara dengan mereka, mendorong mereka mempertimbangkan kembali permintaannya, atau menawarkan bonus dan hal serupa agar mereka tetap menjadi pelanggan.

Dalam banyak kasus, penggantian barang bisa menjadi alternatif yang baik untuk pengembalian dana, asalkan kesalahan berasal dari pihak pemasok.

Cara marketplace dropshipping menangani retur dan pengembalian dana

AutoDS dan Spocket adalah marketplace dropshipping yang populer. Saya akan memberikan gambaran singkat tentang cara kedua perusahaan ini menangani pengembalian dana.

Berikut proses di AutoDS:

• Kamu mengajukan pengembalian dana melalui sistem mereka.
• Jika disetujui, kamu akan mendapat label pengiriman retur yang dibuat otomatis.
• Berikan label ini kepada pelangganmu.
• Pelanggan mengirim barang kembali.
• Pengembalian dana diproses untukmu dan pelanggan.

Tantangannya, AutoDS bukan pemasok. Artinya, pemasok bisa menolak permintaan pengembalian dana karena tidak memenuhi kebijakan mereka. Dalam kasus ini, posisimu sulit. Kamu harus menghadapi pelanggan dan mungkin menanggung kerugian finansial.

Dari sisi sistem, AutoDS memiliki antarmuka pengembalian dana yang mudah digunakan. Namun, menunggu balasan pemasok bisa memakan waktu lebih lama daripada kesediaan pelanggan yang kecewa untuk menunggu.

Pemasok yang baik menanggung ongkos pengiriman retur. Namun, sekali lagi, keputusan ini tidak bergantung pada AutoDS karena mereka hanya perantara. Retur hanya bisa dilakukan jika permintaannya disetujui, dan persetujuan hanya diberikan untuk kasus yang jelas, seperti paket hilang, barang diterima dalam kondisi jelas rusak dengan foto sebagai bukti, dan sebagainya.

Spocket, seperti AutoDS, memiliki berbagai kebijakan pengembalian dana, tetapi keputusan tetap ada di tangan pemasok. Untuk memproses pengembalian dana, kamu harus menghubungi tim dukungan pelanggan Spocket. Mereka tidak memiliki sistem yang memudahkanmu mengajukan pengembalian dana.

Spocket akan memberi tahu pemasok, dan hasil permintaan ini bergantung pada pemasok tersebut. Jika permintaan ditolak, prosesnya tidak bisa dilanjutkan.

Jika disetujui, kamu akan menerima petunjuk untuk mengirim barang kembali ke pemasok. Kamu harus meminta nomor resi dari pelanggan sebagai bukti bahwa barang sudah dikirim kembali. Setelah nomor resi ini kamu berikan kepada pemasok, mereka akan memproses pengembalian dana.

Perbedaan Tradelle dengan platform dan pemasok dropshipping lainnya

Kebijakan pengembalian dana Tradelle sangat berbeda dari platform dropshipping lainnya. Faktor utamanya adalah Tradelle bukan marketplace dropshipping. Tradelle sendiri adalah pemasoknya.

Kebijakan pengembalian dana Tradelle

Kamu bisa meminta pengembalian dana dalam kondisi berikut:

• Produk rusak atau cacat
• Kiriman hilang
• Berubah pikiran

Tradelle memahami bahwa terkadang produk bisa tiba dalam kondisi rusak atau cacat. Dalam kasus ini, perusahaan bertanggung jawab penuh atas masalah tersebut. Namun, untuk memproses pengembalian dana, kamu harus memberikan bukti pendukung kepada Tradelle, seperti catatan keluhan pelanggan dan foto produk cacat yang dimaksud.

Ingat, kamu harus menyerahkan dokumen yang diperlukan dalam waktu tujuh hari setelah pelanggan menerima barang. Pastikan toko dropshipping-mu mencantumkan persyaratan ini dan menjelaskan prosesnya secara mencolok di situs serta halaman produkmu.

Terkadang, pelanggan mungkin menerima produk yang berbeda dari pesanan awal. Seperti pada kasus barang rusak, kamu harus meminta pembeli memberikan foto atau video, lalu mengirimkannya kepada Tradelle dalam waktu tujuh hari sejak produk diterima.

Jika persyaratan terpenuhi, Tradelle akan mengembalikan dana (termasuk ongkos kirim) atau mengirim ulang barang baru yang sesuai pesanan kepada pembelimu. Pengiriman produk baru ini tidak dikenakan biaya tambahan.

Tanya jawab: menangani retur atau pengembalian dana dropshipping

Bagaimana cara menangani retur sebagai dropshipper?

Tangani pengembalian dana sesuai aturan dan kebijakan pemasokmu. Namun, karena sebagai dropshipper kamu menjadi “wajah” perusahaan, bersiaplah menanggung kerugian jika pemasok tidak memproses pengembalian dana.

Bagaimana dropshipper menangani pengembalian dana?

Biasanya, dropshipper mengembalikan dana pembelian produk sesuai permintaan pelanggan, terutama jika pelanggan berada di AS, tempat konsumen memiliki perlindungan hukum yang kuat.

Apakah Tradelle menyediakan retur dan pengembalian dana?

Ya. Selain itu, kualitas layanan dan produk Tradelle yang tinggi mencegah pengembalian dana terjadi sejak awal. Seperti kebanyakan pemasok dan mitra dropship, Tradelle akan mengembalikan pembayaran setelah produk dikembalikan.

Siapa yang membayar biaya retur dalam dropshipping?

Tergantung. Menurut kebanyakan pemasok, pelangganlah yang membayar biaya retur dalam dropshipping. Dropshipper jarang menanggung biaya ini, tetapi kamu bisa melakukannya jika masuk akal secara finansial. Kamu juga bisa memilih pemasok dengan kebijakan retur yang lebih menguntungkan, seperti Tradelle.

Ringkasan

Pengembalian dana memang menyulitkan, tetapi merupakan bagian yang wajar dari dropshipping. Bukan berarti kamu tidak perlu berbuat apa-apa. Meski tidak bisa memuaskan semua pelanggan, ada banyak cara untuk mengurangi kemungkinan mereka meminta uangnya kembali.

Kejujuran, transparansi, dan integritas itu penting. Selain itu, kamu bisa mempertimbangkan platform seperti Tradelle. Dengan begitu, kamu tidak perlu berurusan dengan berbagai pemasok yang memiliki kebijakan pengembalian dana berbeda-beda.

Retur dan pengembalian dana merepotkan sekaligus menggerus keuntunganmu. Cegah hal ini dengan hanya bekerja sama dengan pemasok dropship terbaik. Lihat Tradelle sekarang dan rasakan perbedaannya!