Все, что нужно знать о чарджбэках в дропшиппинге

Чарджбэк может погубить бизнес в сфере дропшиппинга. Это похоже на бейсбол: три страйка, и вы выбываете. Возврат денег или товара наносит меньший ущерб, поскольку покупатель что-то получает обратно. Чарджбэк, напротив, фактически означает обвинение в мошенничестве.

Что такое чарджбэк?

При чарджбэке покупатель сообщает эмитенту кредитной карты, что списание было несанкционированным или мошенническим.

По сути, такие покупатели отказываются от мирного решения вопроса с продавцом. Им не нужны такие варианты, как замена товара или возврат денег.

Чарджбэк отличается от обычного возврата участием эмитента карты или банка. Именно банк списывает деньги с вашего счета.

Разумеется, это происходит не сразу. Сначала начинается расследование, в ходе которого вы сможете представить свою позицию.

Независимо от результата расследования вам придется заплатить комиссию от 15 $ до 100 $. Для дропшиппера это означает следующие риски и последствия:

• Вы теряете деньги: выручку от продажи, стоимость самого товара и расходы на доставку.
• Вы платите комиссию за чарджбэк.
• Вы подвергаете риску торговый банковский счет, включая счета у платежных операторов, например PayPal.

Чарджбэк никогда не приносит продавцу выгоды, даже если после расследования банк принимает решение в его пользу. Лучшее решение состоит в том, чтобы предотвращать чарджбэки.

Почему возникают чарджбэки?

Основные причины чарджбэков:

• Реальное мошенничество
• Предполагаемое мошенничество
• Ошибка продавца

Реальное мошенничество означает, что покупатель или держатель карты ничего не заказывал. Вероятно, данные его карты были украдены и использованы для покупок. В таком случае мошенник мог сделать заказ в вашем дропшиппинг-магазине.

Предполагаемое мошенничество может быть связано с разными ситуациями, включая слишком долгую или неудачную доставку. Покупателя можно понять, если он подозревает обман, когда товар не приходит в течение 30 дней. Такое часто случается при работе с AliExpress или менее надежными поставщиками.

К другим проблемам с доставкой относятся:

• Посылка потерялась при пересылке.
• Посылку отправили по неверному адресу.
• Доставка задержалась, обычно из-за таможни.

Еще один пример предполагаемого мошенничества возникает, когда покупатель делает заказ, но забывает о нем. В результате он считает списание несанкционированным. В дропшиппинге такое случается редко и чаще характерно для операций с программами или подписками.

Самый распространенный пример ошибки продавца заключается в двойном списании. Оно возможно из-за системного сбоя. Иногда продавец также может списать неверную сумму.

Последствия чарджбэков для дропшипперов

С финансовой точки зрения следует избегать любых чарджбэков. Если не снизить этот риск, бизнес может закрыться. В этом разделе рассмотрим несколько возможных негативных последствий чарджбэков для бизнеса в сфере дропшиппинга.

1. Вы теряете деньги

Независимо от результата расследования вы потеряете деньги. Банк или эмитент кредитной карты по умолчанию спишет не менее 15 $ только за то, что вас обвинили в мошенничестве.

Помимо комиссии за чарджбэк, вы рискуете потерять стоимость товара и доставки, а также время и силы, потраченные на расследование.

Допустим, вы продали товар за 40 $, а доставка стоила 10 $. Покупатель уже заплатил, но утверждает, что товар не пришел.

Куда ушли 60 $?

Их получил ваш поставщик. Если вы проиграете спор по чарджбэку, банк спишет с вас 60 $ и еще 15 $ комиссии. Общая потеря составит 75 $. Если виноват поставщик, возможно, вы вернете от него 60 $, но 15 $ уже не получите обратно.

2. Вы теряете доверие

Если чарджбэки продолжаются, ваш рейтинг надежности и доверия как продавца снижается. Банки и платежные операторы начнут считать вас мошенником и в итоге закроют счет.

К самым строгим платежным операторам относятся:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Операторы и эмитенты кредитных карт поступают так же. Всего несколько чарджбэков могут лишить вас возможности принимать оплату картами.

Даже неважно, выиграли вы спор или проиграли. Чарджбэки встречаются настолько редко, что каждый такой случай вызывает подозрения у финансового учреждения. Оно может решить, что вы пытаетесь избежать ответственности за мошенничество.

В целом пороговая доля чарджбэков в отрасли составляет 1 %. Если чарджбэком заканчивается 1 % ваших операций, бизнес оказывается под угрозой.

3. Заморозка или закрытие счета

В худшем случае платежный оператор или компания, выпустившая кредитную карту, может заблокировать вас. При первом чарджбэке организация может лишь заморозить счет и удерживать находящиеся на нем деньги даже после завершения расследования.

В таком случае вы больше не сможете принимать платежи по кредитным картам. Хуже того, компания может внести вас в черный список продавцов. Поскольку блокировка связана с вашей личностью, она способна навредить и будущим предприятиям.

Чарджбэк не приносит ничего хорошего. К сожалению, иногда покупатели поддаются панике. Разумеется, здесь предполагается, что поставщик надежен, а вы ведете бизнес честно.

Некоторые дропшипперы приукрашивают описания товаров. Когда покупатель получает товар, тот оказывается хуже обещанного. Такие чарджбэки, разумеется, обоснованы.

Предотвращение чарджбэков остается единственным способом защитить дропшиппинг-бизнес от их последствий. Следующий раздел поможет это сделать.

Как предотвращать чарджбэки

Хотя избежать чарджбэков на 100 % невозможно, есть несколько способов сократить их число. Главное здесь заключается в прозрачности и правильных ожиданиях. Покупателя нельзя винить, если он чувствует себя обманутым, но такие подозрения можно устранить с самого начала.

1. Понятные и честные описания товаров

Никогда не лгите в описаниях товаров для дропшиппинга. Многие дропшипперы поступают так, чтобы товар казался интереснее. Результат всегда один: недовольный покупатель.

Худшим исходом, разумеется, становится чарджбэк.

Также максимально честно рассказывайте о возможностях товара. Например, не заявляйте, что «эта батарея работает 48 часов», если это не соответствует действительности.

Не используйте изображения поставщика, если знаете, что они вводят в заблуждение. Типичный пример связан с надувным бассейном. На большинстве изображений показано, что в нем помещаются восемь человек, хотя реальный товар слишком мал для такого количества людей.

Существует много бесплатных инструментов для редактирования изображений, например GIMP. Измените изображение так, чтобы оно не создавало ложного впечатления. Это поможет избежать недовольства покупателей.

Меньше всего вам нужно разочаровывать покупателей. Если они почувствуют обман, то могут даже не просить обычный возврат денег, а сразу оформить чарджбэк, считая такую меру заслуженной.

2. Формируйте правильные ожидания

Убедитесь, что информация о доставке есть на каждой странице товара.

Покупатели нередко ожидают получить посылку за два дня или чуть дольше. Для дропшиппера это серьезное обещание, которое удается выполнить крайне редко.

Если посылка идет слишком долго, некоторые покупатели сразу решат, что их обманули. Этого впечатления можно избежать, если заранее сформировать правильные ожидания.

Рекомендуется указывать ожидаемые сроки доставки на странице товара. Одна из распространенных ошибок дропшипперов состоит в том, что они скрывают информацию о доставке, опасаясь отказа от покупки из-за долгого ожидания.

Многие не понимают, что сокрытие срока доставки может нанести бизнесу больший ущерб, чем несостоявшаяся продажа.

3. Предоставляйте действующие трекинг-номера

Постоянно поддерживайте связь с продавцом или поставщиком. Как только появится трекинг-номер, сразу отправьте его покупателю.

Некоторые поставщики автоматизируют этот процесс. После появления трекинг-номер автоматически отправляется на электронную почту покупателя.

Также полезно самостоятельно проверять статус отправления. Если сайт отслеживания не работает, свяжитесь с поставщиком, выясните причину и передайте эту информацию покупателю.

Так покупатель не будет считать операцию мошеннической. Общение укрепляет доверие, и с ним связан следующий совет.

4. Отвечайте на вопросы как можно быстрее

Покупатели хотят знать, где находятся их посылки. Некоторые не используют трекинг-номер не из-за нежелания, а потому что плохо разбираются в технологиях.

Обслуживание покупателей входит в обязанности дропшиппера. Если покупатель спрашивает о статусе отправления, дайте конкретный ответ. Не советуйте ему просто проверить систему отслеживания, иначе вся операция может показаться обманом.

Покупатели также ценят быстрые ответы. Полезно отвечать на обращения в течение 24 часов. Однако некоторым и такой срок может показаться долгим, поэтому стоит использовать чат-ботов для ответов на самые частые вопросы о покупках.

5. Опубликуйте понятную и разумную политику возврата денег

В дропшиппинге страница о возврате денег обязательна. Как и сроки доставки, политику возврата денег и товаров должно быть легко найти.

В идеале политика возврата денег должна быть на странице товара. Необязательно описывать весь процесс, но стоит добавить хотя бы несколько предложений о порядке возврата. Достаточно также короткого пояснения и ссылки на полную политику.

Страница с политикой возврата денег придает покупателю уверенность. Он знает, что сможет вернуть средства, если товар не оправдает ожиданий. Кроме того, возможность запросить возврат снижает вероятность чарджбэка.

Вот еще несколько советов по предотвращению чарджбэков:

• Отправляйте письмо с подтверждением заказа. Так покупатель узнает, что посылка уже в пути.
• Используйте узнаваемое название продавца. Именно это название отображается в банковской выписке покупателя.
• Используйте инструменты защиты от мошенничества. Некоторые программы определяют вероятность чарджбэка, после чего автоматически связываются с держателем карты или оформляют возврат денег. В результате чарджбэка не происходит.

Дополнительный совет: не продавайте товары в страны с высоким риском. Если адрес доставки покупателя находится в такой стране, не обрабатывайте покупку. Заказ даже не должен приниматься. Для этого настройте раздел доставки и заблокируйте эти страны.

К странам с высоким риском относятся государства под санкциями или страны, которые платежные операторы, например PayPal, считают рискованными. На момент написания к ним относятся Иран, Йемен, Гаити и другие.

Как дропшипперу работать с чарджбэками

Чарджбэк пугает. Вас обвиняют в мошенничестве, поэтому ваши чувства понятны. В первую очередь отложите эмоции в сторону. Не злитесь и оценивайте ситуацию объективно.

Когда паника и гнев отступят, выполните следующие действия.

Откройте панель управления продавца или платежного оператора. Она есть у каждого дропшиппера. Если вы используете Shopify Payments, чарджбэк появится там. Обычно система также показывает инструкцию по дальнейшим действиям. То же относится к PayPal, Stripe и другим сервисам.

Прочитайте претензию, а затем перечитайте ее. Постарайтесь понять, что произошло, и сопоставьте проблему с нужным покупателем и заказом. Запишите события в хронологическом порядке, например так:

• Покупатель приобрел товар.
• Оплата получена, товар отправлен.
• Покупателю отправлено уведомление об отправке вместе с трекинг-номером.
• Покупатель подал жалобу.
• На данный момент посылка все еще находится на таможне.

Запишите даты и на их основе подготовьте объяснение. Укажите идентификатор заказа, платежа или операции, трекинг-номер отправления и все остальные сведения.

Особенно важно подготовить скриншоты и ссылки в качестве доказательств. Приложите скриншоты к ответу. В конце укажите текущий статус или решение. Например, прямо сообщите, что товар находится на таможне и вы не можете повлиять на процесс либо что покупателю нужно подождать еще несколько дней.

После отправки ответа решите, нужно ли приостановить работу с поставщиком. Это следует сделать, если причиной чарджбэка стала его ошибка. В противном случае необходимости нет.

Не забудьте извиниться за неудобства. Никогда не срывайтесь на покупателе, поскольку это только ухудшит ситуацию. Помните, что большинство компаний, выпускающих карты, принимает решение в пользу покупателя. Он хочет вернуть деньги, а ваша позиция очень невыгодна, поэтому гнев не поможет.

Сохраняйте спокойствие и позвольте компании, выпустившей кредитную карту, разобраться с остальным.

Затем определите причину чарджбэка. Возможно, ожидания были сформированы неправильно или описания не соответствуют реальному товару. Выясните причину и внесите необходимые изменения. Полезно также подготовить шаблоны ответов, например шаблон возврата денег, чтобы стандартизировать ответы.

Как большинство дропшиппинг-маркетплейсов работает с чарджбэками

Дропшиппинг-маркетплейсы не занимаются чарджбэками. Они обрабатывают обычный возврат денег и товаров. Претензия по чарджбэку подается против вас как продавца, а не против поставщика.

Дропшиппинг-маркетплейсы списывают средства с вашей кредитной карты, поэтому вы тоже можете подать против них чарджбэк. Однако делать это не рекомендуется, особенно если они выполнили свои обязательства.

Чарджбэк представляет собой бизнес-риск, который можно снизить только правильным выбором поставщика. Поэтому тщательно выбирайте маркетплейс или платформу. При работе с опытным и профессиональным поставщиком чарджбэки случаются редко. Такой поставщик грамотно говорит по-английски, предоставляет корректные счета и сертификаты, имеет сайт и быстро отвечает. Тревожные признаки включают общение только через WhatsApp или похожие мессенджеры, отсутствие счетов, а также сертификаты низкого разрешения или документы, которые в целом вызывают подозрения.

Вероятность проблем выше при прямом дропшиппинге с платформ вроде AliExpress. Хотя они предлагают защиту покупателей, с чарджбэком вам придется разбираться самостоятельно. На таких маркетплейсах необходимые сертификаты, например CE для продажи электроники в ЕС, часто подделывают. Сроки доставки бывают крайне долгими: нередко посылка идет 1-2 месяца вместо заявленных 10 дней.

AutoDS, Spocket и похожие платформы достаточно безопасны, но остаются лишь посредниками между вами и поставщиками. Они могут предложить возврат товара или денег, но не будут вести дело по чарджбэку вместо вас.

Как Tradelle предотвращает чарджбэки

Tradelle предотвращает чарджбэки с помощью строгих процессов, направленных на один результат: удовлетворенность покупателей. Tradelle понимает, что для процветания бизнеса все стороны должны поддерживать друг друга.

В отличие от AutoDS или Spocket, Tradelle не является маркетплейсом для поставщиков. Tradelle сама выступает поставщиком. Компания не производит товары, но служит связующим звеном между вами и производителями.

Это означает, что Tradelle несет обязательства поставщика, а не просто платформы для обработки заказов. Поэтому компания отвечает за различные проблемы так же, как традиционные поставщики, с которыми на других платформах иногда даже невозможно связаться.

Tradelle предлагает автоматизированную систему дропшиппинга, включающую выполнение заказов. После оформления заказ сразу поступает в Tradelle, и компания организует отправку.

Такой процесс снижает риск ошибок. Многие дропшипперы, которые не используют Tradelle, оформляют заказы вручную, что создает множество возможностей для ошибок.

После отправки товара автоматизированная система Tradelle уведомляет и вас, и покупателя. Уведомление содержит трекинг-номер, по которому покупатель может узнать местоположение посылки.

Кроме того, при каждом обновлении статуса заказа вы и покупатель получаете уведомление. Это экономит ваше время и сообщает покупателю, что посылка находится в пути, не позволяя ему заподозрить обман.

Наконец, Tradelle располагает глобальной сетью систем, обеспечивающих исключительно быструю доставку.

Tradelle также следит за высоким качеством продаваемых товаров. Они доступны по цене, но не похожи на дешевые подделки. Покупатель вряд ли оформит чарджбэк из-за ощущения обмана. Кроме того, импорт Tradelle в один клик через интеграцию с Shopify обеспечивает точные описания товаров, которые не вводят в заблуждение. При этом вы можете изменить их по своему усмотрению.

Благодаря этому вероятность чарджбэка со стороны покупателя близка к нулю. Единственной возможной причиной остается нетерпение. Даже в таком случае вы выиграете спор, поскольку Tradelle хранит историю всей переписки, трекинг-номера и другие сведения, необходимые для доказательства отсутствия мошенничества.

Частые вопросы о чарджбэках в дропшиппинге

Что такое чарджбэк в дропшиппинге?

Чарджбэк представляет собой официальную претензию, которая фактически обвиняет вас в мошенничестве. Это очень серьезная ситуация, требующая предельно внимательных и срочных действий.

Каков самый большой риск в дропшиппинге?

Самый большой риск заключается в блокировке финансовых счетов из-за обвинений в мошенничестве. Компании, выпускающие карты, и платежные операторы, например PayPal, также могут заморозить ваши деньги.

Могут ли чарджбэки привести к проблемам?

Да. Это юридический спор, поэтому возможны проблемы. Тюремное заключение вам не грозит, но счета в финансовых учреждениях могут приостановить.

Все ли платежные операторы допускают чарджбэки?

Чарджбэк подается эмитенту кредитной карты, а не платежному оператору, поэтому Shopify, Stripe, PayPal и другие платформы не могут выбирать, разрешать его или нет. При этом все они предоставляют панель управления и специальные формы, через которые можно ответить на претензию, сообщить имеющиеся сведения и изложить свою позицию.

Итоги: чарджбэки в дропшиппинге

Чарджбэки обоснованно вызывают страх. После получения такой претензии потери на комиссиях неизбежны. Лучшее решение состоит в том, чтобы двигаться дальше и выяснить первоначальную причину.

Снизить риск чарджбэков можно благодаря работе с надежной платформой для дропшиппинга, например Tradelle. Компания служит не только платформой для исследования товаров, но и поставщиком. Это делает ее надежнее большинства других партнеров и поставщиков в сфере дропшиппинга.