Как управлять возвратами товаров и денег в дропшиппинге

Возвраты денег входят в число главных проблем дропшиппера. Вероятно, это одно из самых неприятных слов в этом бизнесе.

Вы теряете не только деньги, но и доверие. Как всегда, проблему лучше предотвратить, чем устранять ее последствия. В некоторых случаях запрос на возврат можно отклонить, но гораздо разумнее заранее продумать способы сократить число таких ситуаций.

В этой статье вы узнаете, как обрабатывать возвраты товаров и денег и какие психологические причины стоят за такими запросами. В итоге у вас появится метод, который позволит значительно снизить долю возвратов товаров и денег.

9 причин, по которым покупатели возвращают товары дропшипперам

В этом разделе рассмотрены самые распространенные причины возврата товаров. Эта информация поможет разработать процессы и стандарты, которые предотвращают возврат денег. Понимание психологических причин позволит создать план по снижению риска.

1. Получен не тот товар

Покупатель обязательно запросит возврат денег, если полученный товар отличается от заказанного. Очевидно, поставщик допустил ошибку при упаковке, и единственное решение заключается в возврате средств покупателю.

Такое происходит из-за неверной маркировки SKU или человеческой ошибки. В любом случае сообщите о проблеме поставщику. Именно поэтому перед началом работы лучше заказать образец товара. Так вы проверите, правильно ли поставщик отправляет заказы.

2. Товар не соответствует описанию

Не пытаясь критиковать AliExpress или другие маркетплейсы поставщиков, отметим, что продавцы на любых платформах часто приукрашивают товары. Вот несколько распространенных приемов:

• Видео или фотографии преувеличивают возможности товара.
• Товар меньше, чем кажется на фотографии, как в случае с надувными бассейнами.
• Характеристики указаны неверно, например емкость аккумулятора заявлена как 5 000 000 мА·ч, хотя на самом деле составляет лишь 5 000.

Разумеется, это вопрос надежности поставщика, и такое происходит чаще, чем кажется. Недобросовестные поставщики постоянно прибегают к подобным приемам даже на Amazon, рассчитывая, что покупатель не станет требовать возврат денег за дешевый товар. Если вы столкнулись с этим, немедленно снимите объявление данного поставщика.

3. Низкое качество

Что на самом деле означает «низкое качество»? Некачественным считается любой товар, который не соответствует определенным стандартам. Эти стандарты зависят не только от обещаний продавца, но и от ожиданий покупателей.

Примеры некачественных товаров:

• Изготовлены из дешевых материалов
• Имеют дефекты, иногда делающие использование невозможным.
• Качество изготовления явно не соответствует стандартам.

Некоторые покупатели останутся недовольны, но дешевые материалы можно объяснить ценой товара. Как говорится, вы получаете то, за что заплатили. Настоящую проблему представляют дефекты. Покупатель может простить низкое качество дешевых и непрочных материалов, но не оставит без внимания неисправный товар.

4. Повреждение при доставке

К повреждениям относятся сломанные детали, протечки и похожие проблемы. Они возникают из-за небрежности транспортной компании или недостаточной защиты в упаковке поставщика.

Покупатели редко требуют возврата товара или денег только из-за поврежденной упаковки. Исключение составляют случаи, когда упаковка является частью презентации, ведь товар в помятой коробке нельзя подарить.

Небольшие царапины обычно не приводят к запросу на возврат денег, если повреждение незначительно, а товар сохраняет работоспособность.

5. Товар не доставлен

Несмотря на более чем столетний опыт перевозок и логистики, посылки все еще теряются. Причинами могут быть:

• Сбой оборудования или человеческая ошибка
• Кража товара
• Аварии, например затонувший груз

Иногда доставка не удается, потому что покупателя нет дома. Бывают также ситуации, когда адрес указан неверно или не обслуживается.

Покупатели готовы ждать доставку лишь ограниченное число дней. Если заказ не приходит вовремя, их можно понять, когда они считают себя «обманутыми» и просят вернуть деньги.

6. Опоздание доставки

Почему опоздание доставки становится проблемой и причиной возврата денег? Обычно это происходит во время праздников. В США можно вспомнить День благодарения и Рождество.

В этот период покупатели часто заказывают товары не для себя, а в подарок близким.

Опоздание приводит к возврату денег, поскольку товар уже не нужен. Вероятно, покупатель приобрел замену в обычном магазине, пока ваш заказ задерживался.

7. Не хватает деталей или аксессуаров

Детали могут отсутствовать в самых разных товарах, особенно в тех, которые требуют сборки. В такой ситуации возврат денег еще можно предотвратить.

Чаще всего детали отсутствуют в следующих товарах:

• Игрушки
• Электроника
• Пазлы
• Сборные конструкции и предметы декора

Можно попросить поставщика отправить недостающую деталь. Однако если расходы на доставку экономически не оправданы, он, скорее всего, предпочтет вернуть деньги. В любом случае покупатель останется недоволен и вряд ли снова сделает у вас заказ.

8. Неверный размер или цвет

Такая ситуация встречается очень часто. Иногда виноват покупатель, который выбрал неверный размер или цвет при добавлении товара в корзину.

Часто это происходит с такими товарами, как

• Обувь
• Одежда
• Кольца

Если у вас есть доказательства ошибки покупателя, запрос на возврат денег можно отклонить. Убедитесь, что это правило указано на странице политики возврата товаров и денег. Если виноват поставщик, запрос необходимо удовлетворить.

Как и другие причины возврата, эта проблема может возникнуть из-за сбоя системы обработки или человеческой ошибки. Если покупатель не виноват, придется принять убытки и двигаться дальше.

9. Покупатель передумал

К счастью для продавца, в США нет закона, обязывающего возвращать деньги только потому, что покупатель передумал.

Покупатели знают об этом и могут даже не называть такую причину, поскольку понимают, что им вправе отказать.

В такой ситуации покупатель может указать другую причину возврата денег, например поломку или дефект товара.

Риск заключается в том, что покупатель может сам сломать товар, а вы почти ничего не сможете сделать. Не переживайте: такое случается не всегда и не должно удерживать вас от дропшиппинга.

Покупатели просят вернуть деньги по разным причинам. Одни из них обоснованы, а другие нет. Однако любой возврат денег означает потерю выручки.

Политику возврата денег следует сделать доступной и хорошо заметной для покупателя даже на странице товара. Это не исключит запросы полностью, но поможет сдержать недобросовестные требования.

Как обычно устроен возврат в дропшиппинге

Возврат денег в дропшиппинге похож на обычный процесс дропшиппинга, только в обратном порядке. Краткая схема выглядит так.

• Покупатель отправляет вам запрос по электронной почте или в чате.
• Вы связываетесь с поставщиком, и он одобряет запрос.
• Вы одобряете возврат денег или находите более подходящее решение.
• Покупатель отправляет товар на склад поставщика.
• Поставщик возвращает деньги вам.
• Вы возвращаете деньги покупателю.

Важно отметить, что обычно возвращается только цена покупки без стоимости доставки. Поставщики крайне редко компенсируют доставку, и в большинстве случаев эти расходы несет покупатель.

Кроме того, обратную доставку поставщику оплачивает покупатель. Так происходит не всегда, поскольку некоторые поставщики берут ответственность за свои ошибки.

Некоторые поставщики действительно возвращают не только стоимость товара, но и расходы на первоначальную и обратную доставку.

Модель возврата денег без возврата товара

Существует модель «без возврата товара». При ней поставщик не требует отправить товар обратно, а просто компенсирует его стоимость и расходы на доставку. Покупателю больше ничего делать не нужно.

Такая политика применяется в основном к небольшим и недорогим товарам. Например, если товар стоит всего 5 $, а доставка примерно столько же, гораздо дешевле вернуть покупателю 10 $, чем проходить через все этапы обычного возврата.

Возврат продавцу или возврат поставщику

Процесс зависит от договоренностей с поставщиком. Большинство поставщиков потребует отправить товар обратно на свой склад. Однако международная доставка может создавать проблемы, поэтому такой вариант работает не всегда.

Допустим, покупатель находится в США. Товар пришел из Китая, а вы как дропшиппер тоже находитесь в США.

В такой ситуации покупателю разумнее отправить товар вам, а не на склад в Китае, поскольку второй вариант обойдется дороже.

Возврат продавцу или возврат поставщику

Поставщики часто устанавливают срок возврата, который необходимо отразить в магазине. Самый распространенный вариант составляет 30 дней после получения товара покупателем.

Как узнать, получил ли покупатель товар? Логистические компании фиксируют эту информацию. Система сообщит, была ли посылка успешно доставлена и получена.

Некоторые поставщики взимают комиссию за возврат товара на склад и другие сборы, например за повторную отправку. При такой политике нужно решить, возьмете ли вы расходы на себя или переложите их на покупателя. Передача расходов покупателю выгоднее для вас, но может подорвать доверие.

Как управлять возвратами в дропшиппинге

Управление начинается с процессов. В этом разделе собраны лучшие советы по работе с возвратами товаров и денег в дропшиппинге.

1. Создайте понятную политику возврата

Политика возврата должна соответствовать законам и нормативным требованиям. Обязательно изучите законодательство целевых рынков.

Разместите ссылку на политику возврата денег в дропшиппинге в нижней части сайта. Она должна быть доступна даже на страницах товаров.

2. Эффективно общайтесь с покупателями

В политике возврата следует четко указать, какие запросы принимаются. Добавьте также следующую информацию:

• Срок возврата денег, например 30 дней после доставки товара
• Допустимые причины возврата
• Сумма, которую получит покупатель

Фактический процесс зависит от поставщика и может различаться. Важно разместить на видном месте контактные данные для запросов на возврат.

Полезно подготовить стандартные шаблоны ответов на запросы о возврате. На этом этапе покупатель уже недоволен, поэтому не стоит еще больше усиливать негативные эмоции.

3. Работайте с поставщиком

Прежде всего разберитесь, как поставщик обрабатывает возвраты товаров и денег. У большинства поставщиков, особенно работающих через дропшиппинг-маркетплейсы вроде Spocket или AutoDS, есть четкая политика возврата. Подробнее она рассмотрена ниже.

Знать эти правила важно, поскольку процесс поставщика придется воспроизвести в своем магазине отдельно для каждого товара. Эти же правила вы будете применять при обработке запросов покупателей.

4. Используйте подходящие инструменты

Обработка возвратов требует много времени и труда. Существует множество инструментов для автоматизации ответов и упрощения процесса.

Можно использовать:

• Автоматизацию электронной почты
• Чат-ботов
• Инструменты автоматического возврата денег
• Приложения, например Returnly

Цель заключается в том, чтобы покупатель получал ответ без вашего постоянного участия, даже если сообщения будут стандартными или заранее подготовленными.

Также можно использовать инструменты сбора данных. Например, некоторые приложения позволяют попросить покупателя загрузить фотографию дефектного товара. Это экономит время, поскольку не приходится многократно обсуждать процесс по электронной почте или в обычном чате.

Главная задача состоит в снижении напряженности. Покупатели, запрашивающие возврат денег, обычно расстроены. Подготовьте правильный порядок общения, способы предложить пересмотреть решение и подходящие бонусы, которые помогут сохранить клиента.

Во многих случаях замена товара становится хорошей альтернативой возврату денег, если ошибку допустил поставщик.

Как дропшиппинг-маркетплейсы обрабатывают возвраты товаров и денег

AutoDS и Spocket представляют собой популярные дропшиппинг-маркетплейсы. Кратко рассмотрим, как эти две компании обрабатывают возвраты денег.

Процесс AutoDS выглядит так:

• Вы подаете запрос на возврат в системе.
• После одобрения система автоматически создает этикетку для обратной доставки.
• Вы передаете этикетку покупателю.
• Покупатель отправляет товар обратно.
• Возврат денег обрабатывается для вас и покупателя.

Проблема заключается в том, что AutoDS не является поставщиком. Поставщик может отклонить запрос, если тот не соответствует его правилам. В таком случае вы оказываетесь в сложной ситуации: вам придется самостоятельно разбираться с покупателем и, вероятно, понести финансовые потери.

AutoDS предлагает удобный интерфейс возврата денег. Однако ответ поставщика может занять больше времени, чем готов ждать недовольный покупатель.

Хороший поставщик берет расходы на обратную доставку на себя. Однако это не зависит от AutoDS, поскольку платформа выступает только посредником. Возврат состоится лишь после одобрения запроса, которое обычно выдается только в очевидных случаях: посылка потеряна, полученный товар явно сломан и повреждение подтверждено фотографиями и тому подобное.

Spocket, как и AutoDS, поддерживает разные правила возврата, но окончательное решение принимает поставщик. Для оформления возврата необходимо обратиться в службу поддержки Spocket. У платформы нет системы для простой самостоятельной подачи запроса.

Spocket уведомит поставщика, от которого зависит результат запроса. Если поставщик откажет, продолжить процесс не получится.

После одобрения вы получите инструкции по обратной отправке товара поставщику. Нужно запросить у покупателя трекинг-номер, подтверждающий отправку. После передачи номера поставщику он обработает возврат денег.

Чем Tradelle отличается от других платформ и поставщиков для дропшиппинга

Политика возврата Tradelle заметно отличается от правил других дропшиппинг-платформ. Главная причина состоит в том, что Tradelle не является дропшиппинг-маркетплейсом. Tradelle сама является поставщиком.

Политика возврата Tradelle

Возврат денег можно запросить в следующих случаях:

• Товар поврежден или имеет дефект
• Отправление пропало
• Покупатель передумал

Tradelle признает, что иногда товары приходят поврежденными или дефектными. В таких случаях компания берет на себя полную ответственность. Для обработки возврата необходимо предоставить Tradelle подтверждающие материалы, например переписку с жалобой покупателя и фотографии дефектного товара.

Учтите, что необходимые документы нужно предоставить в течение семи дней после получения товара покупателем. Это требование следует указать в дропшиппинг-магазине, а порядок действий должен быть хорошо заметен на сайте и страницах товаров.

Иногда покупатель получает товар, отличающийся от первоначального заказа. Как и при повреждении, попросите предоставить фотографии или видео и передайте их Tradelle в течение семи дней после получения товара.

При соблюдении условий Tradelle вернет деньги, включая расходы на доставку, или повторно отправит покупателю новый правильный товар. Доплачивать за новую отправку не потребуется.

Частые вопросы о возвратах товаров и денег в дропшиппинге

Как дропшипперу обрабатывать возвраты?

Обрабатывайте возвраты в соответствии с правилами и политикой поставщика. Однако дропшиппер остается «лицом» компании, поэтому будьте готовы понести убытки, если поставщик не оформит возврат денег.

Как дропшипперы работают с возвратами денег?

Чаще всего дропшипперы возвращают деньги по запросу покупателя, особенно если он находится в США, где потребители обладают серьезной правовой защитой.

Предлагает ли Tradelle возврат товаров и денег?

Да. Кроме того, высокое качество обслуживания и товаров Tradelle помогает предотвращать возвраты. Как и большинство поставщиков и партнеров в сфере дропшиппинга, Tradelle вернет оплату после получения товара обратно.

Кто оплачивает возврат товара в дропшиппинге?

Это зависит от ситуации. По правилам большинства поставщиков обратную доставку в дропшиппинге оплачивает покупатель. Дропшипперы редко берут расходы на себя, но вы можете поступить так, если это экономически оправдано. Другой вариант состоит в выборе поставщика с выгодными условиями возврата, например Tradelle.

Итоги

Возвраты денег представляют собой неприятную, но нормальную часть дропшиппинга. Это не означает, что с ними ничего нельзя сделать. Удовлетворить всех покупателей невозможно, однако существует много способов снизить вероятность запросов на возврат.

Важны честность, прозрачность и порядочность. Также стоит рассмотреть платформу вроде Tradelle. Тогда вам не придется работать с множеством поставщиков, у каждого из которых своя политика возврата.

Возвраты товаров и денег создают проблемы и снижают прибыльность. Предотвращайте их, работая только с лучшими поставщиками для дропшиппинга. Познакомьтесь с Tradelle прямо сейчас и оцените разницу.