Tudo o que você precisa saber sobre chargebacks no dropshipping

Um chargeback pode acabar com seu negócio de dropshipping. É como no beisebol, em que você recebe três strikes e está fora. Reembolsos e devoluções são menos prejudiciais porque os consumidores recebem algo de volta. Já um chargeback equivale a uma acusação de fraude.

O que é um chargeback?

Um chargeback ocorre quando os compradores informam à emissora do cartão de crédito que a cobrança feita por você não foi autorizada ou é fraudulenta.

Essencialmente, esses clientes ignoram uma solução amigável entre vocês. Eles não querem resolver o problema com medidas como a substituição do item ou um reembolso.

A diferença entre um chargeback e um reembolso é o envolvimento da emissora do cartão, ou do banco. É o banco que retira o dinheiro da sua conta.

Claro que isso não acontece de imediato. Uma investigação será iniciada e você terá a oportunidade de se defender.

Mesmo assim, você pagará uma taxa entre $15 e $100, independentemente do resultado da investigação. Isso significa que você, como dropshipper, enfrenta os seguintes riscos e realidades:

• Você perde dinheiro (a venda, o próprio item e os custos de envio).
• Você paga taxas de chargeback.
• Você coloca sua conta bancária comercial em risco (inclusive contas em processadores de pagamento como o PayPal).

Um chargeback nunca é uma situação vantajosa para você, mesmo que o banco decida a seu favor após a investigação. A melhor coisa a fazer é evitar que chargebacks aconteçam.

Por que os chargebacks acontecem?

Estes são os motivos pelos quais os chargebacks acontecem:

• Fraude real
• Fraude percebida
• Erro do lojista

Fraude real significa que o cliente ou titular do cartão nunca fez pedido algum. Provavelmente, o cartão foi invadido e usado para fazer compras. Nesse caso, quem invadiu o cartão pode ter comprado na sua loja de dropshipping.

A fraude percebida pode ocorrer de várias formas, incluindo entregas demoradas ou malsucedidas. Não dá para culpar os consumidores por acharem que foram enganados se um item não chegar em 30 dias, algo comum ao usar o AliExpress ou fornecedores menos confiáveis.

Outros problemas de entrega incluem:

• Pacotes perdidos no transporte.
• O pacote foi enviado ao endereço errado.
• Atrasos na entrega que geralmente acontecem por causa da alfândega.

Outro exemplo de fraude percebida acontece quando um cliente pede algo, mas não se lembra. Ele pode achar que a cobrança não foi autorizada. Isso não costuma acontecer com dropshippers, sendo mais comum em transações de programas de software ou assinaturas.

O exemplo mais comum de erro do lojista é a cobrança duplicada. Sim, isso pode acontecer por causa de um bug no sistema. Em algumas ocasiões, o lojista pode ter cobrado o valor errado.

Consequências dos chargebacks para dropshippers

Do ponto de vista financeiro, você não quer que nenhum tipo de chargeback aconteça. Não reduzir esse risco pode acabar com seu negócio. Nesta seção, vou mostrar várias possíveis consequências negativas dos chargebacks para seu negócio de dropshipping.

1. Você perde dinheiro

Não importa se você ganha ou perde a investigação. Você perderá dinheiro. Por padrão, o banco ou a emissora do cartão de crédito cobrará pelo menos $15 de você simplesmente por ter sido acusado de fraude.

Você não precisa se preocupar apenas com a taxa de chargeback, mas também com o custo do produto, o custo do envio e o tempo e esforço dedicados à investigação.

Então, digamos que você vendeu um produto por $40 com um custo de envio de $10. A cliente já pagou, mas afirma que o item nunca chegou.

Para onde foram os $60?

Eles foram para o seu fornecedor. Se você perder esse caso de chargeback, o banco retirará $60 de você, mais $15 da taxa. Você perdeu $75 no total. Talvez consiga recuperar $60 do fornecedor se o erro for dele, mas nunca receberá os $15 de volta.

2. Você perde credibilidade

Você perderá pontos de credibilidade ou sua pontuação de confiança como lojista se os chargebacks continuarem acontecendo. Bancos e processadores de pagamento verão você como fraudador e acabarão encerrando sua conta.

Os mais rigorosos entre esses processadores de pagamento são:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Processadores e emissores de cartões de crédito farão o mesmo. Bastam alguns casos de chargeback para você perder a capacidade de receber pagamentos com cartões.

Nem importa se você ganha ou perde. Casos de chargeback são tão raros que, quando um acontece, a instituição financeira vê um sinal de alerta. Ela pode pensar que você está tentando cometer fraude sem sofrer as consequências.

Em geral, o limite do setor para a taxa de chargebacks é 1%. Isso significa que, se 1% das suas transações resultar em chargeback, seu negócio estará acabado.

3. Conta congelada ou encerrada

Na pior das hipóteses, o processador de pagamentos ou a empresa do cartão de crédito pode banir você. Se for seu primeiro chargeback, talvez apenas congele sua conta e retenha o dinheiro depois que a investigação terminar.

Se isso acontecer, você não poderá mais processar pagamentos com cartão de crédito. Pior ainda, a empresa do cartão de crédito colocará você em uma lista de lojistas bloqueados. Isso também pode acabar com seus futuros negócios porque sua identidade ficará vinculada a esse banimento.

Nada de bom resulta de um chargeback. Infelizmente, isso pode acontecer porque alguns clientes entram em pânico. Claro, isso pressupõe que seu fornecedor também seja confiável e que você aja com honestidade.

Alguns dropshippers exageram nas descrições dos produtos e, quando o cliente recebe o item, ele é pior do que o anunciado. Naturalmente, esses chargebacks são razoáveis.

Evitar um chargeback é a única forma de proteger seu negócio de dropshipping das consequências, e a seção abaixo ajudará você a fazer exatamente isso.

Como prevenir chargebacks

Embora não seja possível evitar 100% dos chargebacks, há várias maneiras de reduzi-los. Tudo depende de transparência e expectativas. Você não pode culpar um comprador por se sentir enganado, mas pode eliminar essa impressão ou suspeita logo no início.

1. Descrições de produtos claras e honestas

Nunca minta nas suas descrições de produtos de dropshipping. Muitos dropshippers fazem isso porque torna o produto mais interessante. O final é sempre o mesmo: um cliente insatisfeito.

O pior resultado, claro, é um chargeback.

Você também deve ser muito transparente sobre o que o produto pode fazer. Por exemplo, não faça afirmações absurdas como “esta bateria dura 48 horas” a menos que isso seja verdade.

Além disso, não use as imagens do fornecedor se souber que elas são enganosas. Um bom exemplo que vejo o tempo todo é a piscina inflável. A maioria das imagens mostra que o produto comporta oito pessoas, mas o produto real é pequeno demais para essa quantidade.

Há muitas ferramentas gratuitas de edição de imagens, como o GIMP. Edite a imagem de modo que não haja uma representação enganosa, e você nunca terá clientes insatisfeitos.

A última coisa que você quer é frustrar seus clientes. Se eles sentirem que foram enganados, nem pedirão um reembolso. Irão direto para o chargeback porque acharão que você merece.

2. Defina as expectativas corretas

Garanta que as informações de envio estejam disponíveis em todas as páginas de produto.

Não é incomum que os clientes esperem receber seus pacotes em dois dias ou pouco mais. Para um dropshipper, porém, esse é um grande compromisso e raramente é cumprido.

Alguns clientes pensarão imediatamente que sofreram um golpe se os pacotes demorarem demais para chegar, mas você pode evitar essa impressão se definir as expectativas desde o início.

É recomendável que você informe os prazos de envio esperados na página do produto. Um erro comum entre dropshippers é ocultar as informações de envio por medo de que o cliente não compre se a entrega demorar muito.

Muitos não percebem que essa estratégia de ocultar o prazo de envio pode causar mais danos ao negócio do que a perda da venda.

3. Forneça códigos de rastreamento que funcionem

Mantenha sempre contato com o vendedor ou fornecedor. Assim que o código de rastreamento estiver disponível, envie-o imediatamente ao cliente.

Alguns fornecedores automatizam esse processo. Assim que o código de rastreamento fica disponível, ele é enviado automaticamente ao endereço de e-mail do cliente.

Também é uma boa ideia verificar por conta própria o status do envio. Se o site de rastreamento não funcionar, fale com o fornecedor para descobrir o que está acontecendo e repasse as mesmas informações ao comprador.

Isso evita que o comprador pense que a transação é fraudulenta. Crie confiança por meio da comunicação, o que nos leva à próxima dica.

4. Responda às perguntas o quanto antes

Os clientes querem saber onde estão seus pacotes. Alguns não usarão o código de rastreamento, não porque não queiram, mas porque talvez não tenham familiaridade com tecnologia.

Uma das suas responsabilidades como dropshipper é atender o cliente. Se um comprador perguntar sobre o status do envio, dê uma resposta concreta. Não diga apenas para verificar o sistema de rastreamento, pois isso faz toda a transação parecer um golpe.

Respostas rápidas também são valorizadas. Responder às perguntas em até 24 horas é sempre uma boa prática. Ainda assim, alguns consumidores podem considerar isso demorado, então você pode usar chatbots capazes de responder às dúvidas mais comuns sobre compras.

5. Publique uma política de reembolso clara e razoável

Uma página de reembolso não é opcional no dropshipping. Ela é obrigatória. Assim como os prazos de envio, a política de reembolso e devolução deve ser fácil de encontrar.

O ideal é que a política de reembolso esteja na página do produto. Você não precisa escrever todo o processo, mas inclua pelo menos algumas frases sobre como os reembolsos são processados. Se isso não for possível, uma frase curta sobre reembolsos e um link para a política devem bastar.

Uma página de política de reembolso dá ao comprador confiança para seguir com a compra, pois ele sabe que pode receber o dinheiro de volta se suas expectativas não forem atendidas. Além disso, é menos provável que ele solicite um chargeback se souber que pode pedir o dinheiro de volta.

Outras dicas que você pode usar para prevenir chargebacks são:

• Envie um e-mail de confirmação do pedido: isso permite que o cliente saiba que o pacote está a caminho.
• Use um nome de lojista reconhecível: esse é o nome que aparece na fatura do cliente.
• Use ferramentas de prevenção a fraudes: existem programas de software que detectam a probabilidade de um chargeback e, quando isso ocorre, entram automaticamente em contato com o titular do cartão ou emitem um reembolso. Assim, o chargeback não acontecerá.

Uma dica extra: não venda para países de alto risco. Se um comprador fizer uma compra e o endereço de entrega estiver em um país de alto risco, não prossiga. O pedido nem precisa ser concluído. Basta configurar sua seção de envio e bloquear esses países.

Países de alto risco são aqueles que sofrem sanções ou são considerados arriscados por processadores de pagamento como o PayPal. Alguns exemplos (neste momento) são Irã, Iêmen, Haiti etc.

Como lidar com chargebacks como dropshipper

Um chargeback assusta. Você está sendo acusado de fraude, e seus sentimentos são compreensíveis. A primeira coisa a fazer é deixar a emoção de lado. Não fique com raiva. Seja objetivo.

Depois de controlar o pânico e a raiva, siga estas etapas.

Acesse o painel da sua conta comercial ou do processador de pagamentos. Todo dropshipper tem um. Se você usa o Shopify Payments, verá o chargeback ali. Normalmente, o sistema também apresenta um guia com os próximos passos. O mesmo vale para PayPal, Stripe etc.

Leia a acusação. Depois, leia novamente. Tente entender o que aconteceu e relacione o problema ao consumidor e ao pedido corretos, entre outros dados. Registre a sequência dos acontecimentos em ordem cronológica, assim:

• O cliente comprou o produto.
• O dinheiro foi recebido e o produto foi enviado.
• O cliente recebeu uma notificação de envio junto com o código de rastreamento.
• O cliente apresentou uma reclamação.
• Neste momento, o pacote ainda está na alfândega.

Anote as datas. Com base nisso, escreva suas explicações. Inclua o ID do pedido, o ID do pagamento ou da transação, o código de rastreamento do envio e todos os outros detalhes.

Mais importante ainda, prepare capturas de tela e links como provas. Inclua essas capturas de tela na sua resposta. Por fim, informe um status ou uma solução. Por exemplo, diga especificamente que o produto está na alfândega e fora do seu controle, ou que o cliente precisa esperar apenas mais alguns dias.

Depois de enviar sua resposta, decida se precisa suspender o fornecedor. Faça isso se o chargeback tiver sido causado por um erro dele. Caso contrário, não é necessário.

Não se esqueça de pedir desculpas pelo transtorno. Nunca desconte sua raiva no cliente, pois isso só agravará a situação. Lembre-se de que a maioria das empresas de cartão decide a favor do comprador. Ele quer o dinheiro de volta, e você está em uma posição muito desfavorável, então ficar com raiva não ajudará.

Mantenha a calma e deixe a empresa do cartão de crédito cuidar do restante.

A partir daí, determine o que causou o chargeback. Foi por expectativas mal definidas? As descrições dos produtos não correspondem ao produto real? Descubra e faça as alterações necessárias. Também será útil preparar modelos de resposta, como um modelo de reembolso, para padronizar suas respostas.

Como a maioria dos marketplaces de dropshipping lida com chargebacks

Marketplaces de dropshipping não lidam com chargebacks. Eles lidam com reembolsos e devoluções. Um chargeback é um caso aberto contra você, o vendedor, e não contra o fornecedor.

Marketplaces de dropshipping fazem cobranças no seu cartão de crédito, então você também pode solicitar um chargeback contra eles. Não recomendo fazer isso, principalmente se eles cumpriram o que deveriam.

Um chargeback é um risco comercial que você só pode reduzir escolhendo o fornecedor certo. Por isso, é preciso ser criterioso ao escolher um marketplace ou uma plataforma. Chargebacks raramente acontecem quando o fornecedor é experiente e profissional. Um fornecedor profissional fala inglês corretamente, fornece faturas e certificações precisas, tem um site e responde prontamente. É um mau sinal quando você só se comunica com o fornecedor pelo WhatsApp ou por mensageiros semelhantes, faltam faturas e as certificações fornecidas têm baixa resolução ou geram desconfiança.

Você tem mais chances de enfrentar problemas se fizer dropshipping diretamente de plataformas como o AliExpress. Embora ofereçam proteção ao comprador, você lidará com o chargeback por conta própria. Nesses marketplaces, certificações necessárias (como a CE para a venda de produtos eletrônicos na UE) muitas vezes são falsificadas, e os prazos de envio são péssimos (1-2 meses quando indicam 10 dias não é algo incomum).

AutoDS, Spocket e plataformas semelhantes são bastante seguras, mas também são apenas intermediárias entre você e os fornecedores. A situação é a mesma. Elas só podem oferecer devoluções e reembolsos como opções, mas não cuidarão do chargeback para você.

Como a Tradelle previne chargebacks

A Tradelle previne chargebacks seguindo processos rigorosos que levam a uma coisa: satisfação do cliente. A Tradelle entende que, para os negócios prosperarem, cada parte tem a responsabilidade de apoiar a outra.

Ao contrário de plataformas como AutoDS ou Spocket, a Tradelle não é um marketplace para fornecedores. Na verdade, a própria Tradelle é a fornecedora. Ela não fabrica os produtos, mas faz a ligação entre você e os fabricantes.

Isso significa que a Tradelle tem uma obrigação como fornecedora, não apenas como plataforma de processamento de pedidos. Por isso, ela se responsabiliza por todos os tipos de problema tanto quanto os fornecedores tradicionais. Em outras plataformas, provavelmente nem será possível entrar em contato com esses fornecedores.

A Tradelle oferece um sistema automatizado de dropshipping que inclui o atendimento de pedidos. Quando um cliente faz um pedido, ele vai direto para a Tradelle, que processa o envio.

Um processo como esse reduz o risco de erros. Muitos dropshippers que não usam a Tradelle fazem os pedidos manualmente, o que abre uma caixa de Pandora de possíveis erros.

O sistema automatizado da Tradelle também envia uma notificação não apenas para você, mas também para o cliente assim que um item é despachado. Essa notificação inclui o código de rastreamento do envio, permitindo que o cliente saiba onde está o pacote.

Além disso, o status do pedido é atualizado e, sempre que isso acontece, você e o comprador recebem uma notificação. Isso não apenas poupa seu tempo, mas também informa ao cliente que o pacote está a caminho, evitando que ele pense ter sofrido um golpe.

Por fim, a Tradelle tem uma rede global de sistemas que garante envios excepcionalmente rápidos.

A Tradelle também faz questão de vender produtos de alta qualidade. Eles são acessíveis, mas não são imitações baratas. É pouco provável que seu cliente solicite um chargeback por se sentir enganado. Além disso, a importação com 1 clique da Tradelle por meio da integração com a Shopify garante descrições de produtos precisas e não enganosas. Claro, você pode ajustar tudo como preferir.

Por tudo isso, a probabilidade de seu cliente solicitar um chargeback é próxima de zero. O único motivo possível seria a impaciência. Se isso acontecer, você ainda ganhará o caso de chargeback porque a Tradelle apoia você. Ela mantém registros de todas as comunicações, códigos de rastreamento e todas as outras informações necessárias para provar que você não está cometendo fraude.

Perguntas frequentes: chargebacks no dropshipping

O que é um chargeback no dropshipping?

Um chargeback é uma reclamação formal que equivale a acusar você de fraude. Isso é muito sério e deve ser tratado com extremo cuidado e urgência.

Qual é o maior risco no dropshipping?

O maior risco é ter suas contas financeiras bloqueadas por acusações de fraude. Empresas de cartão ou processadores de pagamento como o PayPal também podem reter seu dinheiro.

Posso ter problemas por causa de chargebacks?

Sim, é uma disputa legal e pode causar problemas. Isso não significa que você irá para a prisão, mas suas contas em instituições financeiras podem ser suspensas.

Todos os processadores de pagamento permitem chargebacks?

Como o chargeback é solicitado às emissoras de cartões de crédito, e não aos processadores de pagamento, nem a Shopify, nem a Stripe, nem o PayPal ou qualquer outra plataforma podem escolher. No entanto, todos oferecem um painel e formulários especializados para você responder ao chargeback com as informações disponíveis e apresentar sua versão.

Resumo: chargebacks no dropshipping

Chargebacks assustam, e com razão. Quando você recebe um, perder dinheiro com taxas é inevitável. O melhor a fazer é seguir em frente e tentar descobrir o que o causou.

Você pode evitar chargebacks trabalhando com uma plataforma de dropshipping confiável como a Tradelle. Ela funciona não apenas como plataforma de pesquisa de produtos, mas também como fornecedora, o que a torna mais confiável do que a maioria dos outros parceiros e fornecedores de dropshipping.