Como gerenciar devoluções e reembolsos no dropshipping

Um dos seus maiores problemas como dropshipper são os reembolsos. Provavelmente, essa é uma das palavras mais temidas nesse negócio.

Além de perder dinheiro, você também perde credibilidade. Como sempre, é melhor prevenir do que remediar. Embora você possa negar reembolsos em algumas circunstâncias, faz muito mais sentido pensar em maneiras de evitar que as devoluções aconteçam.

Hoje, vou explicar não apenas como você deve lidar com devoluções e reembolsos, mas também a psicologia por trás deles. Ao final, você terá um método para reduzir significativamente suas taxas de devolução e reembolso.

9 motivos pelos quais as pessoas devolvem produtos a dropshippers

Nesta seção, você conhecerá os motivos mais comuns que levam as pessoas a devolver produtos. Isso ajudará você a criar processos e padrões para evitar que os reembolsos aconteçam. Se você entender as causas psicológicas, poderá criar um plano para reduzir esses casos.

1. Item recebido incorreto

Os clientes certamente pedirão reembolso se o produto recebido for diferente do que solicitaram. Obviamente, esse é um erro do fornecedor ao preparar o pacote, e não há outra solução além de devolver o dinheiro ao cliente.

Isso acontece por causa de um SKU com etiqueta incorreta ou de erro humano. De qualquer forma, você precisa informar o problema ao seu fornecedor. Por isso, é melhor pedir primeiro uma amostra do produto antes de contratar os serviços de um fornecedor. Assim, você descobre se ele envia os produtos corretamente.

2. Produto diferente da descrição

Sem querer desmerecer o AliExpress ou outros marketplaces de fornecedores, lojistas de qualquer plataforma costumam exagerar as qualidades dos produtos. Veja algumas maneiras como fazem isso:

• Vídeos ou fotos do produto exageram no que ele faz.
• Os produtos são menores do que parecem na foto (como piscinas infláveis).
• As especificações estão erradas (como baterias anunciadas com 5,000,000 mAh quando, na verdade, têm apenas 5,000).

É claro que isso é um problema de credibilidade do fornecedor e acontece com mais frequência do que você imagina. Fornecedores desonestos fazem isso o tempo todo, até na Amazon, sabendo que os clientes não pedirão reembolso se o produto for barato. Se isso acontecer, remova imediatamente o anúncio desse fornecedor.

3. Baixa qualidade

O que “baixa qualidade” realmente significa? Qualquer produto que não atenda a certos padrões é de baixa qualidade. É claro que esse padrão depende não apenas do que foi prometido, mas também das expectativas dos consumidores.

Veja alguns exemplos de produtos de baixa qualidade:

• Feitos com materiais baratos
• O produto apresenta defeitos (às vezes, não pode ser usado).
• A fabricação do produto tem um padrão claramente baixo.

Embora alguns clientes possam não gostar, o uso de materiais baratos pode ser justificado pelo preço do produto. Como se costuma dizer, você recebe aquilo pelo que paga. O que deve preocupar você são os produtos com defeito. Os clientes podem relevar a baixa qualidade de materiais baratos e frágeis, mas não vão ignorar produtos defeituosos.

4. Danificado na chegada

Danos incluem peças quebradas, vazamentos e situações semelhantes. Isso acontece por negligência da transportadora ou porque a embalagem do fornecedor não oferece proteção suficiente.

Vale lembrar que os clientes raramente pedem devoluções e reembolsos no dropshipping por causa de embalagens danificadas, a menos que a embalagem faça parte da apresentação do produto. Eles não podem dar o item de presente se a caixa estiver danificada.

Arranhões leves não levam os clientes a pedir reembolso, desde que o dano seja insignificante e o produto continue funcionando.

5. Item nunca chegou

Após mais de cem anos de transporte e logística, pacotes ainda se perdem no correio. Isso pode acontecer por causa de:

• Erro de máquina ou humano
• Roubo do produto
• Acidentes (cargas que afundam)

Em algumas ocasiões, as tentativas de entrega falham porque o cliente não está em casa no momento da entrega. Também há situações em que o endereço do cliente está incorreto ou fica fora da área atendida.

Os compradores darão a você apenas alguns dias para entregar os itens. Se não receberem os pedidos no prazo, você não pode culpá-los por pensar que sofreram um “golpe”, o que os leva a pedir reembolso.

6. Entrega atrasada

Como uma entrega atrasada se torna um problema e motivo de reembolso? Isso geralmente acontece durante os feriados. Nos US, pense no Dia de Ação de Graças e no Natal.

Nesse período, os clientes costumam pedir produtos não para si mesmos, mas para pessoas queridas, e compram esses produtos como presentes.

Entregas atrasadas resultam em reembolsos porque o produto já não tem utilidade para o cliente. É provável que ele tenha comprado outro em uma loja física devido ao atraso do seu.

7. Peças ou acessórios ausentes

Podem faltar peças em todos os tipos de produto, principalmente naqueles que exigem montagem. Nesse caso, ainda é possível evitar um reembolso.

É comum encontrar peças ausentes em:

• Brinquedos
• Eletrônicos
• Quebra-cabeças
• Peças de construção e decoração

Você pode pedir ao fornecedor que envie a peça ausente. No entanto, se o custo do frete não fizer sentido financeiro, é provável que o fornecedor prefira processar um reembolso. De qualquer forma, seu cliente ficará insatisfeito e provavelmente não voltará a comprar de você.

8. Tamanho ou cor incorretos

Essa situação é muito comum. Em alguns casos, a culpa é do comprador. Ele provavelmente selecionou o tamanho ou a cor incorretos ao adicionar o item ao carrinho.

Isso acontece com frequência em produtos como

• Calçados
• Roupas
• Anéis

Você pode rejeitar a solicitação de reembolso se tiver provas de que o cliente cometeu um erro. Garanta que essa regra esteja prevista na página de devoluções e reembolsos da sua loja de dropshipping. No entanto, se a culpa for do fornecedor, você terá que aceitar a solicitação.

Assim como nos outros motivos de solicitação, esse problema pode acontecer por causa de uma falha no sistema de processamento ou de erros humanos. Desde que a culpa não seja do cliente, você terá que arcar com o prejuízo e seguir em frente.

9. Mudou de ideia

Para sua sorte, não há nenhuma lei nos US que obrigue os varejistas a conceder reembolso porque o cliente mudou de ideia.

A questão é que os consumidores sabem disso e talvez nem usem esse motivo como desculpa. Eles sabem que a solicitação pode ser recusada legalmente.

Nessa situação, é possível que os consumidores peçam reembolso por outro motivo, como itens quebrados ou produtos defeituosos.

O risco é que o próprio consumidor quebre o produto e, nesse caso, você pouco poderá fazer. Não se preocupe, pois isso não acontece o tempo todo e não deve impedir você de trabalhar com dropshipping.

Há muitos motivos pelos quais os consumidores podem pedir reembolso. Alguns são razoáveis e outros não. Mas saiba que reembolsos sempre significam perda de receita.

É uma boa ideia deixar sua política de reembolso acessível e, acima de tudo, visível para o consumidor, inclusive na página do produto. Embora isso não impeça uma solicitação de reembolso, certamente pode desestimular pedidos mal-intencionados.

Como as devoluções no dropshipping geralmente funcionam

O funcionamento dos reembolsos no dropshipping é semelhante ao próprio processo de dropshipping, mas na ordem inversa. Veja um resumo rápido.

• O cliente envia uma solicitação a você (por e-mail ou chat).
• Você entra em contato com o fornecedor, que aprova a solicitação.
• Você aprova a solicitação de reembolso (ou encontra uma solução melhor).
• O cliente envia o item ao armazém do seu fornecedor.
• O fornecedor devolve o dinheiro a você.
• Você devolve o dinheiro ao consumidor.

É importante observar que o valor envolvido corresponde apenas ao preço de compra, sem incluir o frete. É muito raro os fornecedores reembolsarem o custo do frete e, na maioria dos casos, o consumidor arca com essa perda.

Além disso, é o consumidor quem paga o frete de devolução ao fornecedor. Essa regra nem sempre se aplica, pois alguns fornecedores assumem a responsabilidade por seus erros.

Sim, há fornecedores que reembolsam não apenas o custo do produto, mas também o frete e o custo de envio do item de volta.

Reembolso de dropshipping no modelo “sem devolução”

Existe o que chamamos de modelo “sem devolução”. É um modelo de reembolso em que o fornecedor não pede o produto de volta. Ele simplesmente reembolsa os custos do produto e do frete, e o cliente não precisa fazer mais nada.

Uma política assim existe principalmente para itens pequenos e baratos. Por exemplo, se um produto custa apenas $5 e o frete tem um valor semelhante, é muito mais barato simplesmente devolver os $10 ao cliente do que passar por todo o trabalho de um processo de reembolso tradicional.

Devolução ao vendedor vs. devolução ao fornecedor

Esse processo dependerá do acordo com o fornecedor. A maioria dos fornecedores exigirá que o item seja devolvido ao armazém. No entanto, envios internacionais podem ser problemáticos, então isso nem sempre funciona.

Digamos que o cliente seja dos US. No entanto, o produto veio da China, enquanto você, o dropshipper, está nos US.

Em um caso assim, faz muito mais sentido o cliente enviar o item de volta para você, e não para o armazém localizado na China, pois essa segunda opção custaria mais.

Devolução ao vendedor vs. devolução ao fornecedor

Os fornecedores costumam ter um prazo para reembolso, que você deve reproduzir em sua loja. O mais comum é de 30 dias após o cliente receber o item.

Como você saberá se o cliente recebeu o item? As empresas de logística mantêm um registro disso. Há um sistema que informa se o pacote foi entregue e recebido com sucesso.

Também há fornecedores que cobram taxas de reposição de estoque e outras tarifas, como a de reenvio. Com uma política assim, você precisa decidir se assumirá essa responsabilidade financeira ou se repassará o custo ao consumidor. É claro que é melhor repassá-lo ao comprador, mas fazer isso comprometerá sua credibilidade.

Como gerenciar devoluções no dropshipping

O gerenciamento começa pelos processos e, nesta seção, compartilharei algumas das melhores dicas para gerenciar devoluções e reembolsos no dropshipping.

1. Crie uma política de devolução clara

As políticas de devolução devem cumprir as leis e regulamentações aplicáveis. Consulte as leis dos mercados que você pretende atingir.

Quanto à localização, você deve incluir um link para a política de reembolso de dropshipping no rodapé do site, inclusive nas páginas de produtos.

2. Comunique-se com os clientes de forma eficiente

Sua política de devolução deve indicar claramente quais solicitações de reembolso são aceitáveis. Você também deve incluir estas informações:

• Prazo para reembolso (como 30 dias após a entrega do produto)
• Motivos aceitáveis para reembolso
• Estimativa do valor que será reembolsado

O processo pode variar, pois depende do seu fornecedor. Garanta que as informações de contato para reembolsos estejam visíveis.

Também ajuda preparar modelos padrão para responder a solicitações de reembolso. Nesse momento, seu cliente já está insatisfeito, então não faz sentido agravar a situação.

3. Trabalhe com seu fornecedor

Antes de tudo, reserve um tempo para entender como seu fornecedor processa reembolsos e devoluções. A maioria dos fornecedores, especialmente aqueles que operam um marketplace de dropshipping como Spocket ou AutoDS, tem uma política clara para lidar com reembolsos, que explicarei mais adiante.

Conhecer essas políticas é importante porque você reproduzirá o processo do fornecedor em sua loja, para cada produto. Essas também são as regras que você usará ao lidar com as solicitações dos seus clientes.

4. Use as ferramentas certas

Processar reembolsos não apenas leva tempo, mas também exige muito trabalho. Há muitas ferramentas que você pode usar para automatizar suas respostas e facilitar esse processo.

Você pode usar:

• Automação de e-mails
• Chatbots
• Ferramentas de reembolso automático
• Apps como Returnly

De qualquer forma, o objetivo é conseguir responder ao cliente sem precisar estar presente o tempo todo, mesmo que as respostas sejam genéricas ou padronizadas.

Você também pode usar ferramentas de coleta de dados. Por exemplo, há apps nos quais você pode pedir ao comprador que envie uma imagem do produto defeituoso. Isso economiza tempo, pois evita trocas de mensagens por e-mail ou chat manual para explicar o processo.

Em geral, sua prioridade é acalmar a situação. Os consumidores que pedem reembolso costumam estar chateados, então você deve ter o processo certo para falar com eles, levá-los a reconsiderar ou oferecer bônus e outras vantagens para mantê-los como clientes.

Em muitas ocasiões, a substituição pode ser uma boa alternativa ao reembolso, desde que o erro seja do fornecedor.

Como marketplaces de dropshipping lidam com devoluções e reembolsos

AutoDS e Spocket são marketplaces de dropshipping populares. Vou apresentar um resumo de como essas duas empresas lidam com reembolsos.

Na AutoDS, o processo é este:

• Você solicita um reembolso no sistema.
• Se a solicitação for aceita, você receberá uma etiqueta de devolução gerada automaticamente.
• Você entrega essa etiqueta ao cliente.
• O cliente envia o item de volta.
• O reembolso é processado para você e para o cliente.

O desafio é que a AutoDS não é uma fornecedora. Isso significa que um fornecedor pode negar a solicitação de reembolso por ela não atender às políticas dele. Nesse caso, você fica em uma situação difícil. Precisa lidar com o cliente e provavelmente arcar com o prejuízo financeiro.

Em termos de sistema, a AutoDS tem uma interface de reembolso fácil de usar. No entanto, a resposta do fornecedor pode demorar mais do que um cliente insatisfeito está disposto a esperar.

Um bom fornecedor assume o custo do frete de devolução. Mas, novamente, isso não depende da AutoDS, pois ela é apenas uma intermediária. A devolução só acontecerá se a solicitação for aprovada, o que ocorre apenas em casos evidentes: pacote perdido, item recebido claramente quebrado com fotos que comprovem o dano etc.

Spocket, assim como a AutoDS, tem várias políticas de reembolso, mas a decisão ainda cabe ao fornecedor. Para processar um reembolso, você precisa entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente da Spocket. A empresa não tem um sistema no qual seja fácil solicitar um reembolso.

A Spocket notificará o fornecedor, e o resultado da solicitação dependerá dele. Se a solicitação for rejeitada, não há como prosseguir.

Se for aceita, você receberá instruções para enviar o item de volta ao fornecedor. Você deve obter um número de rastreamento do cliente para comprovar que o item foi devolvido. Quando você fornecer esse número de rastreamento ao fornecedor, ele processará o reembolso.

Como a Tradelle se diferencia de outras plataformas e fornecedores de dropshipping

A Tradelle é muito diferente de outras plataformas de dropshipping quando se trata de políticas de reembolso. O principal fator é que a Tradelle não é um marketplace de dropshipping. A Tradelle É a fornecedora.

Política de reembolso da Tradelle

Você pode solicitar reembolso nas seguintes condições:

• Produtos danificados ou defeituosos
• Envios perdidos
• Mudança de ideia

A Tradelle reconhece que, às vezes, os produtos podem chegar danificados ou com defeito. Nesses casos, a empresa assume total responsabilidade pelos problemas. No entanto, para processar um reembolso, você deve fornecer à Tradelle provas que sustentem a solicitação, como registros das reclamações do cliente e fotos dos produtos defeituosos.

Vale lembrar que você deve enviar os documentos necessários até sete dias após o cliente receber o item. É importante que sua loja de dropshipping especifique esse requisito e que o processo esteja bem visível no site e nas páginas de produtos.

Em algumas ocasiões, o cliente pode receber um produto diferente do pedido original. Assim como ocorre com produtos danificados, você deve pedir ao comprador que forneça imagens ou vídeos e enviá-los à Tradelle até sete dias após o recebimento do produto.

Se as condições forem atendidas, a Tradelle emitirá o reembolso (incluindo os custos de frete) ou enviará novamente um item novo (e correto) ao comprador. O envio do novo produto não terá custo adicional.

Perguntas frequentes: como lidar com devoluções ou reembolsos no dropshipping

Como lidar com devoluções sendo dropshipper?

Gerencie os reembolsos de acordo com as regras e políticas do seu fornecedor. No entanto, como você é o “rosto” da empresa perante o cliente, prepare-se para arcar com prejuízos caso o fornecedor não processe o reembolso.

Como dropshippers lidam com reembolsos?

Na maioria das vezes, dropshippers reembolsam os produtos conforme solicitado pelos clientes, especialmente se eles estiverem nos US, onde os consumidores têm forte proteção legal.

A Tradelle oferece devoluções e reembolsos?

Sim. Além disso, a alta qualidade dos serviços e produtos da Tradelle evita que reembolsos cheguem a ser necessários. Como a maioria dos fornecedores e parceiros de dropshipping, a Tradelle devolverá o pagamento depois que o produto for devolvido.

Quem paga pelas devoluções no dropshipping?

Depende. Do ponto de vista da maioria dos fornecedores, o cliente paga pelas devoluções no dropshipping. É raro dropshippers assumirem esse custo, mas você pode fazer isso se for financeiramente viável ou escolher um fornecedor com políticas de devolução generosas, como a Tradelle.

Resumo

Reembolsos são uma parte difícil, mas normal, do dropshipping. Isso não significa que você não deva fazer nada a respeito. Embora não seja possível agradar a todos os clientes, há muitas maneiras de reduzir a probabilidade de eles pedirem o dinheiro de volta.

Honestidade, transparência e integridade são importantes. Além disso, vale a pena considerar o uso de uma plataforma como a Tradelle. Dessa forma, você não precisa lidar com vários fornecedores que têm políticas de reembolso diferentes.

Devoluções e reembolsos são uma dor de cabeça e também reduzem sua lucratividade. Evite isso trabalhando apenas com os melhores fornecedores de dropshipping. Conheça a Tradelle agora e veja a diferença!