Todo lo que necesitas saber sobre los contracargos en dropshipping

Un contracargo puede acabar con tu negocio de dropshipping. Es como en el béisbol, donde tres strikes significan que quedas eliminado. Los reembolsos y las devoluciones son menos perjudiciales porque los consumidores reciben algo a cambio. Sin embargo, un contracargo equivale prácticamente a una acusación de fraude.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo se produce cuando los compradores comunican al emisor de su tarjeta de crédito que el cobro que les has hecho no está autorizado o es fraudulento.

En esencia, estos clientes evitan buscar contigo una solución amistosa. No quieren resolver el problema mediante la sustitución del artículo o un reembolso.

La diferencia entre un contracargo y un reembolso es que interviene el emisor de la tarjeta o el banco. Es el banco quien retira el dinero de tu cuenta.

Por supuesto, esto no ocurre de inmediato. Se abrirá una investigación y tendrás la oportunidad de defenderte.

Aun así, pagarás una comisión de entre $15 y $100, independientemente del resultado de la investigación. Como vendedor de dropshipping, te enfrentas a estos riesgos y consecuencias:

• Pierdes dinero (la venta, el propio artículo y los gastos de envío).
• Pagas comisiones por contracargo.
• Pones en riesgo tu cuenta bancaria comercial (incluidas las cuentas con procesadores de pagos como PayPal).

Un contracargo nunca te beneficia, aunque el banco falle a tu favor tras la investigación. Lo mejor que puedes hacer es evitar que se produzcan contracargos.

¿Por qué se producen los contracargos?

Estos son los motivos por los que se producen:

• Fraude real
• Fraude percibido
• Error del comercio

El fraude real significa que el cliente o titular de la tarjeta nunca pidió nada. Es probable que alguien robara los datos de su tarjeta y la utilizara para comprar. En este caso, quien cometió el fraude pudo comprar en tu tienda de dropshipping.

El fraude percibido puede adoptar muchas formas, incluidas las entregas muy largas o fallidas. No puedes culpar a los consumidores por creer que los han estafado si un artículo no llega en 30 días, algo habitual al utilizar AliExpress o proveedores con peor reputación.

Otros problemas de entrega son:

• Paquetes perdidos durante el transporte.
• Paquetes enviados a una dirección incorrecta.
• Retrasos en la entrega, normalmente por motivos aduaneros.

Otro ejemplo de fraude percibido ocurre cuando un cliente pide algo y después no lo recuerda. Entonces cree que el cobro no está autorizado. Esto no suele ocurrir en dropshipping, sino sobre todo en transacciones de software o suscripciones.

El ejemplo más habitual de error del comercio es un cobro duplicado. Sí, puede ocurrir si hay un fallo en el sistema. En ocasiones, el comercio también puede cobrar un importe incorrecto.

Consecuencias de los contracargos para los vendedores de dropshipping

Desde el punto de vista económico, no quieres que se produzca ningún contracargo. No reducir este riesgo puede acabar con tu negocio. En esta sección explicaré varias consecuencias negativas que los contracargos pueden tener para tu negocio de dropshipping.

1. Pierdes dinero

No importa si ganas o pierdes la investigación. Perderás dinero. Por defecto, el banco o el emisor de la tarjeta de crédito te cobrará al menos $15 por el simple hecho de que te acusen de fraude.

No solo debes preocuparte por la comisión del contracargo, sino también por el coste del producto y del envío, además del tiempo y el esfuerzo dedicados a gestionar la investigación.

Supongamos que vendes un producto por $40 con unos gastos de envío de $10. El cliente ya lo ha pagado, pero afirma que el artículo nunca llegó.

¿Adónde fueron los $60?

Fueron a tu proveedor. Si pierdes este caso de contracargo, el banco te retirará $60 más una comisión de $15. En total habrás perdido $75. Quizá recuperes $60 de tu proveedor si fue responsable, pero nunca recuperarás los $15.

2. Pierdes credibilidad

Si los contracargos continúan, perderás credibilidad o puntuación de confianza como comercio. Los bancos y procesadores de pagos te considerarán fraudulento y acabarán cerrando tu cuenta.

Los procesadores de pagos más estrictos son:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Los procesadores y emisores de tarjetas de crédito harán lo mismo. Bastan unos pocos casos de contracargo para que pierdas la capacidad de aceptar pagos con tarjeta.

Ni siquiera importa si ganas o pierdes. Los casos de contracargo son tan poco frecuentes que, cuando se producen, despiertan las sospechas de la entidad financiera. Puede pensar que intentas cometer un fraude y quedar impune.

En general, el umbral del sector para la tasa de contracargos es del 1 %. Esto significa que, si el 1 % de tus transacciones acaba en un contracargo, tu negocio está acabado.

3. Congelación o cancelación de la cuenta

En el peor de los casos, el procesador de pagos o la empresa de la tarjeta de crédito puede vetarte. Si es tu primer contracargo, quizá se limite a congelar tu cuenta y retener el dinero incluso después de concluir la investigación.

Si esto ocurre, ya no podrás procesar pagos con tarjeta de crédito. Peor aún, la empresa de la tarjeta te incluirá en una lista negra de comercios. Esto también puede acabar con tus futuros negocios porque el veto queda vinculado a tu identidad.

Un contracargo no trae nada bueno. Por desgracia, puede ocurrir porque algunos clientes se alarman con facilidad. Esto presupone, por supuesto, que tu proveedor también es fiable y que tú actúas con honestidad.

Algunos vendedores de dropshipping exageran en las descripciones de sus productos y el artículo que recibe el cliente es peor de lo anunciado. Estos contracargos son, por supuesto, razonables.

Evitar los contracargos es la única forma de proteger tu negocio de dropshipping de sus consecuencias. La siguiente sección te ayudará a conseguirlo.

Cómo prevenir los contracargos

Aunque no puedes evitar los contracargos al 100 %, hay varias formas de reducirlos. Todo depende de la transparencia y de las expectativas. No puedes culpar a un comprador por sentirse estafado, pero sí puedes disipar esa idea o sospecha desde el principio.

1. Ofrece descripciones de producto claras y honestas

Nunca mientas en tus descripciones de productos de dropshipping. Muchos vendedores de dropshipping lo hacen porque así el producto parece más interesante. El resultado siempre es el mismo: un cliente descontento.

El peor resultado, por supuesto, es un contracargo.

También debes ser totalmente transparente sobre lo que puede hacer el producto. Por ejemplo, no hagas afirmaciones absurdas como «esta batería dura 48 horas» a menos que sea cierto.

Además, no utilices las imágenes de tu proveedor si sabes que son engañosas. Un buen ejemplo que veo constantemente son las piscinas hinchables. La mayoría de las imágenes muestran que caben ocho personas, pero el producto real es demasiado pequeño para tanta gente.

Existen muchas herramientas gratuitas de edición de imágenes, como GIMP. Edita la imagen para que no resulte engañosa y evitarás tener clientes descontentos.

Lo último que quieres es frustrar a tus clientes. Si sienten que les has mentido, ni siquiera pedirán un reembolso. Solicitarán directamente un contracargo porque pensarán que te lo mereces.

2. Establece expectativas adecuadas

Asegúrate de que la información de envío esté disponible en todas las páginas de producto.

No es raro que los clientes esperen recibir sus paquetes en dos días o poco más. Sin embargo, para un vendedor de dropshipping es un compromiso enorme que rara vez puede cumplirse.

Algunos clientes pensarán enseguida que los han estafado si sus paquetes tardan demasiado, pero puedes evitar esa percepción si estableces las expectativas desde el principio.

Es recomendable que indiques los plazos de envío previstos en la página del producto. Un error habitual de los vendedores de dropshipping es ocultar la información de envío por miedo a que el cliente no compre si tarda demasiado.

Muchos no se dan cuenta de que esta estrategia de ocultar el plazo de envío puede perjudicar más al negocio que perder la venta.

3. Proporciona números de seguimiento que funcionen

Mantén siempre el contacto con el vendedor o proveedor. En cuanto dispongas del número de seguimiento, envíaselo inmediatamente al cliente.

Algunos proveedores automatizan este proceso. En cuanto se genera el número de seguimiento, se envía automáticamente a la dirección de correo electrónico del cliente.

También conviene que compruebes personalmente el estado del envío. Si la web de seguimiento no funciona, contacta con el proveedor para averiguar qué sucede y transmite la información al comprador.

Así evitas que el comprador piense que la transacción es fraudulenta. Genera confianza mediante la comunicación, lo que nos lleva al siguiente consejo.

4. Responde a las consultas lo antes posible

Los clientes quieren saber dónde están sus paquetes. Algunos no utilizarán el número de seguimiento, no porque no quieran, sino porque quizá no se desenvuelvan bien con la tecnología.

Una de tus obligaciones como vendedor de dropshipping es atender al cliente. Si un comprador pregunta por el estado del envío, dale una respuesta concreta. No le digas que consulte el sistema de seguimiento, ya que puede hacer que toda la transacción parezca una estafa.

También se agradecen las respuestas rápidas. Siempre es una buena práctica responder a las consultas en un plazo de 24 horas. Aun así, algunos consumidores pueden considerarlo demasiado tiempo, por lo que conviene utilizar chatbots capaces de responder a las preguntas más habituales sobre las compras.

5. Publica una política de reembolsos clara y razonable

Una página de reembolsos no es opcional en dropshipping. Es obligatoria. Al igual que los plazos de envío, la política de devoluciones y reembolsos debe ser fácil de encontrar.

Lo ideal es incluir la política de reembolsos en la página del producto. No tienes que explicar todo el proceso, pero sí añadir unas frases sobre cómo tramitas los reembolsos. También puede bastar una frase breve y un enlace a la política completa.

Una página con la política de reembolsos da al comprador la confianza necesaria para completar la compra, pues sabe que puede recuperar su dinero si el producto no cumple sus expectativas. Además, es menos probable que solicite un contracargo si sabe que puede pedir un reembolso.

Otros consejos para prevenir los contracargos son:

• Envía un correo electrónico de confirmación del pedido: Así el cliente sabrá que el paquete está en camino.
• Utiliza un nombre de comercio reconocible: Es el nombre que aparece en el extracto de facturación del cliente.
• Utiliza herramientas de prevención del fraude: Hay programas que detectan la probabilidad de un contracargo y, cuando existe ese riesgo, contactan automáticamente con el titular de la tarjeta o efectúan un reembolso. De este modo no se produce ningún contracargo.

Un consejo adicional: no vendas a países de alto riesgo. Si un comprador realiza una compra y la dirección de envío está en un país de alto riesgo, no sigas adelante. Ni siquiera es necesario que se procese el pedido. Solo tienes que configurar la sección de envíos y bloquear esos países.

Los países de alto riesgo son aquellos sujetos a sanciones o que procesadores de pagos como PayPal consideran arriesgados. Algunos ejemplos (en este momento) son Irán, Yemen, Haití, etc.

Cómo gestionar contracargos como vendedor de dropshipping

Un contracargo da miedo. Te están acusando de fraude y es comprensible que te afecte. Lo primero que debes hacer es dejar las emociones a un lado. No te enfades. Sé objetivo.

Cuando hayas dejado atrás el pánico y el enfado, sigue estos pasos.

Ve al panel de control de tu cuenta comercial o procesador de pagos. Todos los vendedores de dropshipping tienen uno. Si utilizas Shopify Payments, allí verás el contracargo. El sistema suele incluir también una guía con los siguientes pasos. Lo mismo ocurre con PayPal, Stripe, etc.

Lee la acusación. Después, vuelve a leerla. Intenta entender qué ocurrió y relaciona el problema con el consumidor y el pedido correctos. Anota los hechos en orden cronológico, por ejemplo:

• El cliente compró el producto.
• Se recibió el dinero y se envió el producto.
• Se envió al cliente una notificación del envío junto con el número de seguimiento.
• El cliente presentó una reclamación.
• En este momento, el paquete sigue en aduanas.

Anota las fechas y redacta tus explicaciones a partir de ellas. Incluye el ID del pedido, el ID del pago o la transacción, el número de seguimiento del envío y cualquier otro dato.

Más importante aún, prepara capturas de pantalla y enlaces como prueba. Incluye las capturas en tu respuesta. Por último, indica el estado del caso o una solución. Por ejemplo, explica claramente que el producto está en aduanas y escapa a tu control, o que el cliente solo tiene que esperar unos días más.

Después de enviar tu respuesta, decide si debes pausar la relación con el proveedor. Hazlo si el contracargo se debe a un error suyo. De lo contrario, no es necesario.

No olvides disculparte por las molestias. Nunca arremetas contra el cliente, pues solo empeorarás la situación. Ten en cuenta que la mayoría de las empresas de tarjetas fallan a favor del comprador. Quiere recuperar su dinero y tú estás en una posición muy desfavorable, así que enfadarte no ayudará.

Mantén la calma y deja que la empresa de la tarjeta de crédito se encargue del resto.

A partir de aquí, determina qué causó el contracargo. ¿Se debió a unas expectativas mal definidas? ¿Las descripciones no coinciden con el producto real? Averígualo y haz los cambios necesarios. También conviene preparar plantillas de respuesta, como una plantilla de reembolso, para poder estandarizar tus respuestas.

Cómo gestionan los contracargos la mayoría de los marketplaces de dropshipping

Los marketplaces de dropshipping no gestionan contracargos. Gestionan reembolsos y devoluciones. Un contracargo es un caso presentado contra ti, el vendedor, no contra el proveedor.

Los marketplaces de dropshipping hacen cargos en tu tarjeta de crédito, por lo que también podrías solicitar un contracargo contra ellos. No te recomiendo hacerlo, sobre todo si cumplieron con su trabajo.

Un contracargo es un riesgo empresarial que solo puedes reducir si eliges al proveedor adecuado. Por eso debes ser exigente al escoger un marketplace o una plataforma. Los contracargos rara vez se producen cuando el proveedor tiene experiencia y es profesional. Un proveedor profesional habla inglés correctamente, facilita facturas y certificaciones precisas, tiene una web y responde con rapidez. Es mala señal que solo puedas comunicarte con él mediante WhatsApp o apps de mensajería similares, que falten facturas o que las certificaciones tengan poca resolución o resulten sospechosas en general.

Es más probable que tengas problemas si haces dropshipping directamente desde plataformas como AliExpress. Aunque ofrecen protección al comprador, tendrás que gestionar el contracargo por tu cuenta. En esos marketplaces, las certificaciones necesarias (como el marcado CE para vender productos electrónicos en la UE) suelen ser falsas y los plazos de envío son pésimos (1–2 meses cuando se anuncian 10 días no es algo fuera de lo común).

AutoDS, Spocket y otras plataformas similares son bastante seguras, pero también son meros intermediarios entre tú y los proveedores. Ocurre lo mismo: pueden ofrecer devoluciones y reembolsos, pero no gestionarán el contracargo por ti.

Cómo previene Tradelle los contracargos

Tradelle previene los contracargos mediante procesos estrictos que conducen a un único resultado: la satisfacción del cliente. Tradelle entiende que, para que los negocios prosperen, todas las partes tienen la responsabilidad de apoyarse mutuamente.

A diferencia de plataformas como AutoDS o Spocket, Tradelle no es un marketplace de proveedores. Tradelle es el propio proveedor. No fabrica los productos, pero actúa como enlace entre tú y los fabricantes.

Esto significa que Tradelle tiene obligaciones como proveedor y no actúa solo como plataforma para procesar pedidos. Por ello, asume la misma responsabilidad que un proveedor tradicional ante todo tipo de problemas. En otras plataformas probablemente ni siquiera podrías contactar con el proveedor.

Tradelle ofrece un sistema automatizado de dropshipping que incluye la gestión de pedidos. Cuando un cliente hace un pedido, este llega directamente a Tradelle, que tramita el envío.

Un proceso así reduce el riesgo de errores. Muchos vendedores de dropshipping que no utilizan Tradelle gestionan los pedidos de forma manual, lo que abre una caja de Pandora de posibles fallos.

El sistema automatizado de Tradelle también os envía una notificación a ti y a tu cliente cuando se despacha un artículo. La notificación incluye el número de seguimiento para que el cliente sepa dónde está el paquete.

Además, cada vez que se actualiza el estado del pedido, tanto tú como el comprador recibís una notificación. Esto no solo te ahorra tiempo, también informa al cliente de que el paquete está en camino y evita que piense que lo han estafado.

Por último, Tradelle cuenta con una red global de sistemas que garantiza envíos excepcionalmente rápidos.

Tradelle también se asegura de que los productos que vende sean de gran calidad. Son asequibles, pero no imitaciones baratas. Es poco probable que el cliente solicite un contracargo por sentirse engañado. Además, la importación con 1 clic de Tradelle mediante su integración con Shopify garantiza que las descripciones de los productos sean precisas y no engañosas. Por supuesto, puedes modificar todo a tu gusto.

Gracias a todo ello, la probabilidad de que un cliente solicite un contracargo es casi nula. El único motivo posible sería la impaciencia. Si ocurre, aun así ganarás el caso porque Tradelle te respalda. Conserva registros de todas las comunicaciones, números de seguimiento y cualquier otra información necesaria para demostrar que no estás cometiendo fraude.

Preguntas frecuentes: contracargos en dropshipping

¿Qué es un contracargo en dropshipping?

Un contracargo es una reclamación formal que equivale prácticamente a acusarte de fraude. Es un asunto muy serio que debe gestionarse con sumo cuidado y urgencia.

¿Cuál es el mayor riesgo del dropshipping?

El mayor riesgo es que bloqueen tus cuentas financieras por acusaciones de fraude. Las empresas de tarjetas o los procesadores de pagos como PayPal también pueden retener tu dinero.

¿Puedo tener problemas por los contracargos?

Sí, es una disputa legal y puede causarte problemas. No significa que vayas a ir a prisión, pero podrían suspender tus cuentas en entidades financieras.

¿Todos los procesadores de pagos permiten contracargos?

Como los contracargos se presentan ante los emisores de tarjetas de crédito y no ante los procesadores de pagos, ni Shopify, ni Stripe, ni PayPal, ni ninguna otra plataforma pueden decidir al respecto. Sin embargo, todos ofrecen un panel de control y formularios específicos para responder al contracargo con la información disponible y exponer tu versión.

Resumen: contracargos en dropshipping

Los contracargos dan miedo, y con razón. Cuando recibes uno, es inevitable perder dinero en comisiones. Lo mejor es seguir adelante e intentar averiguar qué lo causó.

Puedes evitar los contracargos si trabajas con una plataforma de dropshipping de confianza como Tradelle. No solo funciona como plataforma de investigación de productos, sino también como proveedor, lo que la hace más fiable que la mayoría de los demás socios y proveedores de dropshipping.