Cómo gestionar devoluciones y reembolsos en dropshipping

Uno de los mayores problemas para un vendedor de dropshipping son los reembolsos. Probablemente sea una de las palabras más temidas en este negocio.

No solo pierdes dinero, también credibilidad. Como siempre, más vale prevenir que curar. Aunque puedes rechazar reembolsos en determinadas circunstancias, es mucho más sensato buscar formas de evitar las devoluciones.

Hoy no solo te explicaré cómo gestionar las devoluciones y los reembolsos, sino también la psicología que explica por qué ocurren. Al final, tendrás un método para reducir significativamente tus tasas de devoluciones y reembolsos.

9 motivos por los que los clientes devuelven productos a vendedores de dropshipping

En esta sección conocerás los motivos más habituales por los que se devuelven productos. Esto te ayudará a crear procesos y normas para evitar que se produzcan reembolsos. Si entiendes las causas psicológicas, podrás elaborar un plan para reducirlos.

1. El cliente recibe un artículo equivocado

Los clientes pedirán un reembolso si el producto que reciben es distinto del que pidieron. Se trata de un error del proveedor al preparar el paquete y no queda más remedio que devolverles el dinero.

Esto puede deberse a una SKU mal etiquetada o a un error humano. En cualquier caso, debes comunicárselo al proveedor. Por eso también conviene pedir primero una muestra antes de contratar sus servicios. Así sabrás si envía los productos correctos.

2. El producto no coincide con la descripción

Sin ánimo de desacreditar a AliExpress ni a otros marketplaces de proveedores, los vendedores de cualquier plataforma suelen exagerar las cualidades de sus productos. Estas son algunas formas de hacerlo:

• Los vídeos o las fotos exageran lo que hace el producto.
• Los productos son más pequeños de lo que parecen en la foto (como las piscinas hinchables).
• Las características son falsas (como las baterías que anuncian 5,000,000 mAh cuando en realidad solo tienen 5,000).

Esto, por supuesto, pone en duda la credibilidad del proveedor y ocurre con más frecuencia de la que crees. Los proveedores deshonestos lo hacen constantemente, incluso en Amazon, porque saben que los clientes no pedirán un reembolso si el producto es barato. Si te sucede, retira de inmediato el anuncio de ese proveedor.

3. Mala calidad

¿Qué significa realmente «mala calidad»? Cualquier producto que no cumpla determinados estándares es de mala calidad. Estos estándares dependen tanto de lo prometido como de las expectativas del consumidor.

Estos son algunos ejemplos de productos de mala calidad:

• Fabricados con materiales baratos
• El producto presenta defectos (a veces no se puede utilizar).
• La fabricación del producto es claramente deficiente.

Aunque algunos clientes no estén satisfechos, el precio puede justificar el uso de materiales baratos. Como suele decirse, obtienes aquello por lo que pagas. Lo preocupante son los artículos defectuosos. Los clientes pueden perdonar la baja calidad de unos materiales baratos y endebles, pero no pasarán por alto los productos defectuosos.

4. Daños al recibir el producto

Los daños incluyen piezas rotas, fugas y problemas similares. Esto sucede por negligencia de la empresa de transporte o porque el embalaje del proveedor no protege suficientemente el producto.

Ten en cuenta que los clientes rara vez piden una devolución o un reembolso por daños en el embalaje, salvo que este forme parte de la presentación. No pueden regalar el artículo si la caja está dañada.

Los pequeños arañazos no suelen llevar a los clientes a pedir un reembolso, siempre que el daño sea insignificante y el producto siga funcionando.

5. El artículo nunca llegó

Después de más de cien años de envíos y logística, los paquetes siguen perdiéndose durante el transporte. Puede ocurrir por:

• Errores mecánicos o humanos
• Robo del producto
• Accidentes (cargamentos hundidos)

A veces, los intentos de entrega fallan porque el cliente no está en casa en ese momento. También puede ocurrir que la dirección sea incorrecta o quede fuera de la zona de reparto.

Los compradores solo te darán unos días para entregar sus artículos. Si no reciben los pedidos a tiempo, no puedes culparlos por pensar que los han «estafado» y pedir un reembolso.

6. Entrega tardía

¿Por qué una entrega tardía supone un problema y puede provocar un reembolso? Suele ocurrir durante las fiestas. En Estados Unidos, piensa en Acción de Gracias y Navidad.

Durante este periodo, los clientes suelen pedir productos para sus seres queridos y los compran como regalos.

Las entregas tardías provocan reembolsos porque el producto deja de resultarles útil. Es probable que hayan comprado otro en una tienda física al ver que el tuyo no llegaba.

7. Faltan piezas o accesorios

Puede faltar alguna pieza en todo tipo de productos, sobre todo en aquellos que requieren montaje. En este caso, aún es posible evitar el reembolso.

Es habitual que falten piezas en:

• Juguetes
• Productos electrónicos
• Puzles
• Kits de construcción y objetos decorativos

Puedes pedir a tu proveedor que envíe la pieza que falta. Sin embargo, si el coste del envío no resulta rentable, lo más probable es que prefiera tramitar un reembolso. En cualquier caso, el cliente estará descontento y probablemente no vuelva a comprarte.

8. Tamaño o color incorrectos

Esta situación es demasiado habitual. En algunos casos, la culpa es del comprador, que probablemente eligió un tamaño o un color incorrectos al añadir el artículo al carrito.

Ocurre a menudo con productos como

• Calzado
• Ropa
• Anillos

Puedes rechazar la solicitud de reembolso si tienes pruebas de que el cliente se equivocó. Asegúrate de indicarlo en la página de devoluciones y reembolsos de tu tienda de dropshipping. Sin embargo, si la culpa es del proveedor, debes aceptar la solicitud.

Al igual que otros motivos de solicitud, este problema puede deberse a un fallo del sistema de procesamiento o a un error humano. Mientras el cliente no tenga la culpa, tendrás que asumir las pérdidas y seguir adelante.

9. El cliente ha cambiado de opinión

Por suerte, en Estados Unidos no hay ninguna ley que obligue a los comercios a efectuar un reembolso porque el cliente haya cambiado de opinión.

Los consumidores lo saben y puede que ni siquiera lo usen como excusa. Saben que la ley permite rechazar la solicitud.

En esta situación, es probable que los consumidores pidan un reembolso por otro motivo, como un artículo roto o un producto defectuoso.

El riesgo es que el consumidor rompa el producto, en cuyo caso poco podrás hacer. No te preocupes, no ocurre siempre y no debería disuadirte de dedicarte al dropshipping.

Los consumidores pueden pedir un reembolso por muchos motivos. Algunos son razonables y otros no. Pero recuerda: los reembolsos siempre suponen una pérdida de ingresos.

Conviene que tu política de reembolsos sea accesible y, sobre todo, visible para el consumidor, incluso en la página del producto. Aunque no evita las solicitudes de reembolso, puede disuadir a quienes actúan de mala fe.

Cómo suelen funcionar las devoluciones en dropshipping

Los reembolsos en dropshipping funcionan de forma parecida al propio proceso de dropshipping, pero a la inversa. Este es un breve resumen.

• El cliente te envía una solicitud (por correo electrónico o chat).
• Contactas con tu proveedor y este la aprueba.
• Apruebas la solicitud de reembolso (o acuerdas una solución mejor).
• El cliente envía el artículo al almacén de tu proveedor.
• El proveedor te devuelve el dinero.
• Tú devuelves el dinero al consumidor.

Es importante señalar que este importe solo corresponde al precio de compra y no incluye el envío. Es muy raro que los proveedores reembolsen los gastos de envío y, en la mayoría de los casos, el consumidor asume esa pérdida.

Además, es el consumidor quien paga el envío de vuelta al proveedor. No siempre es así, ya que algunos proveedores asumen la responsabilidad de sus errores.

Sí, algunos proveedores reembolsan tanto el coste del producto como los gastos de envío y el coste de devolver el artículo.

Modelo de reembolso de dropshipping «sin devolución»

Existe lo que llamamos el modelo «sin devolución». En este modelo de reembolso, el proveedor no pide que se devuelva el producto. Se limita a reembolsar el producto y los gastos de envío, y el cliente no tiene que hacer nada más.

Esta política se aplica sobre todo a artículos pequeños y económicos. Por ejemplo, si un producto solo cuesta $5 y el envío cuesta aproximadamente lo mismo, sale mucho más barato devolver al cliente los $10 que pasar por todas las complicaciones de un proceso de reembolso tradicional.

Devolución al vendedor frente a devolución al proveedor

Este proceso dependerá del acuerdo que tengas con el proveedor. La mayoría querrá que el artículo se devuelva a su almacén. Sin embargo, los envíos internacionales pueden plantear problemas, por lo que esta opción no siempre funciona.

Supongamos que el cliente está en Estados Unidos. Sin embargo, el producto procede de China y tú, como vendedor de dropshipping, también estás en Estados Unidos.

En un caso así, tiene mucho más sentido que el cliente te devuelva el artículo a ti y no al almacén de China, ya que esta última opción costaría más.

Devolución al vendedor frente a devolución al proveedor

Los proveedores suelen establecer un plazo de reembolso que debes reflejar en tu tienda. Lo más habitual son 30 días desde que el cliente recibe el artículo.

¿Cómo sabrás si el cliente ha recibido el artículo? Las empresas de logística lo registran. Su sistema te permite saber si el paquete se ha entregado y recibido correctamente.

También hay proveedores que cobran tasas de reposición y otros cargos, como el reenvío. Ante una política así, debes decidir si asumes esa responsabilidad económica o se la trasladas al consumidor. Por supuesto, trasladársela al comprador es mejor para tus cuentas, pero puede perjudicar tu credibilidad.

Cómo gestionar las devoluciones en dropshipping

La gestión comienza por los procesos. En esta sección compartiré algunos de los mejores consejos para gestionar las devoluciones y los reembolsos en dropshipping.

1. Crea una política de devoluciones clara

Las políticas de devoluciones deben cumplir la legislación y la normativa aplicables. Asegúrate de consultar las leyes de los mercados a los que te diriges.

En cuanto a la ubicación, debes incluir un enlace a la política de reembolsos de dropshipping en el pie de página. También debe aparecer en las páginas de producto.

2. Comunícate con los clientes de forma eficaz

Tu política de devoluciones debe indicar claramente qué solicitudes de reembolso se aceptan. También debes añadir esta información:

• Plazo de reembolso (por ejemplo, 30 días después de la entrega del producto)
• Motivos de reembolso aceptados
• Importe que se reembolsará

El proceso puede variar, ya que depende de tu proveedor. Asegúrate de mostrar claramente la información de contacto para solicitar reembolsos.

También resulta útil preparar plantillas estándar para responder a las solicitudes de reembolso. En ese momento, el cliente ya está molesto, así que no conviene empeorar la situación.

3. Trabaja con tu proveedor

Antes de nada, dedica tiempo a entender cómo tramita tu proveedor los reembolsos y las devoluciones. La mayoría de los proveedores, sobre todo los que operan en un marketplace de dropshipping como Spocket o AutoDS, tienen una política clara de reembolsos que explicaré más adelante.

Es importante conocer estas políticas porque tendrás que reproducir el proceso del proveedor en tu tienda para cada producto. También aplicarás esas mismas normas al gestionar las solicitudes de tus clientes.

4. Utiliza las herramientas adecuadas

Tramitar reembolsos requiere mucho tiempo y trabajo. Existen muchas herramientas que puedes utilizar para automatizar las respuestas y facilitar el proceso.

Puedes utilizar:

• Automatización del correo electrónico
• Chatbots
• Herramientas de reembolso automático
• Apps como Returnly

En cualquier caso, el objetivo es poder responder al cliente sin estar presente en todo momento, aunque las respuestas sean genéricas o estén predefinidas.

También puedes utilizar herramientas de recopilación de datos. Por ejemplo, algunas apps permiten pedir al comprador que suba una imagen del producto defectuoso. Esto ahorra tiempo porque evita el intercambio de mensajes necesario para explicar el proceso por correo electrónico o chat manual.

En general, tu prioridad es rebajar la tensión. Los consumidores que piden un reembolso suelen estar molestos, así que necesitas un proceso adecuado para hablar con ellos, hacer que reconsideren su decisión u ofrecerles alguna compensación para conservarlos como clientes.

En muchas ocasiones, sustituir el producto puede ser una buena alternativa al reembolso, siempre que el error sea del proveedor.

Cómo gestionan las devoluciones y los reembolsos los marketplaces de dropshipping

AutoDS y Spocket son marketplaces de dropshipping populares. A continuación encontrarás un breve resumen de cómo gestionan los reembolsos estas dos empresas.

En AutoDS, el proceso es el siguiente:

• Presentas una solicitud de reembolso en su sistema.
• Si la aceptan, recibes una etiqueta de devolución generada automáticamente.
• Entregas la etiqueta a tu cliente.
• El cliente devuelve el artículo.
• El reembolso se tramita tanto para ti como para el cliente.

El problema es que AutoDS no es un proveedor. Esto significa que un proveedor puede rechazar la solicitud de reembolso si no cumple sus políticas. En ese caso te encuentras en una situación difícil. Debes tratar con el cliente y probablemente asumir la pérdida económica.

AutoDS ofrece una interfaz de reembolsos fácil de usar. Sin embargo, la respuesta del proveedor puede tardar más de lo que un cliente descontento está dispuesto a esperar.

Un buen proveedor asume el coste del envío de devolución. Pero esto no depende de AutoDS, que solo actúa como intermediario. La devolución solo se realizará si se aprueba la solicitud, algo que ocurre únicamente en casos evidentes: un paquete perdido, un artículo que llega claramente roto y cuyas fotos demuestran el daño, etc.

Spocket, al igual que AutoDS, tiene varias políticas de reembolso, pero la decisión sigue correspondiendo al proveedor. Para tramitar un reembolso, debes contactar con el equipo de atención al cliente de Spocket. No dispone de un sistema que permita presentar fácilmente una solicitud.

Spocket avisará al proveedor y el resultado de la solicitud dependerá de este. Si la rechaza, no habrá forma de continuar.

Si la aceptan, recibirás instrucciones para devolver el artículo al proveedor. Debes obtener un número de seguimiento de tu cliente que demuestre que el artículo se ha enviado. Cuando facilites ese número al proveedor, este tramitará el reembolso.

En qué se diferencia Tradelle de otras plataformas y proveedores de dropshipping

Tradelle se diferencia mucho de otras plataformas de dropshipping en sus políticas de reembolso. El principal motivo es que Tradelle no es un marketplace de dropshipping. Tradelle es el proveedor.

Política de reembolsos de Tradelle

Puedes solicitar un reembolso en las siguientes situaciones:

• Productos dañados o defectuosos
• Envíos perdidos
• Cambio de opinión

Tradelle reconoce que a veces los productos pueden llegar dañados o defectuosos. En esos casos, la empresa asume toda la responsabilidad. Sin embargo, para tramitar un reembolso debes aportar a Tradelle pruebas como registros de las reclamaciones del cliente y fotos de los productos defectuosos.

Ten en cuenta que debes presentar los documentos necesarios en un plazo de siete días desde que el cliente recibe el artículo. Es importante indicar este requisito en tu tienda de dropshipping y mostrar claramente el proceso en tu web y en las páginas de producto.

En ocasiones, el cliente puede recibir un producto distinto del que pidió. Como ocurre con los artículos dañados, debes pedir al comprador que aporte imágenes o vídeos y enviárselos a Tradelle en un plazo de siete días desde la recepción del producto.

Si se cumplen las condiciones, Tradelle efectuará el reembolso (incluidos los gastos de envío) o enviará al comprador un artículo nuevo y correcto. Este nuevo envío no tiene ningún coste adicional.

Preguntas frecuentes: cómo gestionar devoluciones o reembolsos en dropshipping

¿Cómo se gestionan las devoluciones como vendedor de dropshipping?

Gestiona los reembolsos conforme a las normas y políticas de tu proveedor. Sin embargo, como vendedor de dropshipping eres la «cara» de la empresa, así que prepárate para asumir pérdidas si tu proveedor no tramita el reembolso.

¿Cómo gestionan los reembolsos los vendedores de dropshipping?

Por lo general, los vendedores de dropshipping reembolsan los productos cuando los clientes lo solicitan, sobre todo si estos se encuentran en Estados Unidos, donde los consumidores cuentan con una sólida protección legal.

¿Tradelle ofrece devoluciones y reembolsos?

Sí. Además, la gran calidad del servicio y de los productos de Tradelle evita que lleguen a producirse reembolsos. Como la mayoría de los proveedores y socios de dropshipping, Tradelle devolverá el pago una vez que se haya devuelto el producto.

¿Quién paga las devoluciones en dropshipping?

Depende. Para la mayoría de los proveedores, el cliente paga las devoluciones en dropshipping. No es habitual que los vendedores asuman el coste, pero puedes hacerlo si resulta viable para tu negocio o elegir un proveedor con políticas de devolución generosas, como Tradelle.

Resumen

Los reembolsos son una parte dolorosa pero normal del dropshipping. Eso no significa que no puedas hacer nada al respecto. Aunque no es posible contentar a todos los clientes, hay muchas formas de reducir la probabilidad de que pidan que les devuelvas el dinero.

La honestidad, la transparencia y la integridad son importantes. También puedes plantearte utilizar una plataforma como Tradelle. Así no tendrás que tratar con varios proveedores que aplican políticas de reembolso distintas.

Las devoluciones y los reembolsos son un quebradero de cabeza y también reducen tu rentabilidad. Evítalo trabajando solo con los mejores proveedores de dropshipping. Descubre Tradelle ahora y comprueba la diferencia.