Todo lo que necesitas saber sobre los contracargos en dropshipping

Un contracargo acabará con tu negocio de dropshipping. Es como en el béisbol, donde tienes tres strikes y quedas fuera. Los reembolsos y las devoluciones son menos perjudiciales porque los consumidores recuperan algo. Un contracargo, en cambio, equivale prácticamente a que te acusen de fraude.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo significa que los compradores informan al emisor de su tarjeta de crédito que el cobro que les hiciste no está autorizado o es fraudulento.

En esencia, estos clientes se saltan una solución amistosa contigo. No quieren una solución como el reemplazo del artículo o un reembolso.

La diferencia entre un contracargo y un reembolso es que interviene el emisor de la tarjeta, es decir, el banco. Es el banco quien retira el dinero de tu cuenta.

Por supuesto, esto no ocurre de inmediato. Se iniciará una investigación y tendrás la oportunidad de defenderte.

Aun así, pagarás una comisión de entre $15 y $100, independientemente del resultado de la investigación. Esto significa que tú, como dropshipper, enfrentas los siguientes riesgos y realidades:

• Pierdes dinero (la venta, más el artículo en sí, más los costos de envío).
• Pagas comisiones por contracargos.
• Pones en riesgo tu cuenta bancaria comercial (incluidas las cuentas con procesadores de pagos como PayPal).

Un contracargo nunca es una situación favorable para ti, incluso si el banco falla a tu favor después de la investigación. Lo mejor que puedes hacer es evitar que ocurran contracargos.

¿Por qué ocurren los contracargos?

Estas son las razones por las que ocurren los contracargos:

• Fraude real
• Fraude percibido
• Error del comerciante

El fraude real significa que el cliente o titular de la tarjeta nunca pidió nada. Probablemente vulneraron su tarjeta y la usaron para comprar en algún lugar. En este caso, es posible que la persona responsable haya comprado en tu tienda de dropshipping.

El fraude percibido se presenta de muchas formas, entre ellas una entrega prolongada o fallida. No puedes culpar a los consumidores por pensar que los defraudaron si un artículo no llegó en 30 días, algo común al usar AliExpress o proveedores de menor reputación.

Otros problemas de entrega incluyen:

• Paquetes perdidos en el correo.
• El paquete se envió a la dirección equivocada.
• Retrasos en la entrega que suelen ocurrir por la aduana.

Otro ejemplo de fraude percibido ocurre cuando un cliente pide algo, pero no lo recuerda. Pensará que el cargo no está autorizado. Esto no les ocurre con frecuencia a los dropshippers, sino principalmente en transacciones de programas de software o suscripciones.

El ejemplo más común de un error del comerciante es el cobro duplicado. Sí, puede ocurrir si hay un error en el sistema. En algunas ocasiones, un comerciante puede haber cobrado un importe incorrecto.

Consecuencias de los contracargos para los dropshippers

Desde el punto de vista financiero, no quieres que ocurra ningún tipo de contracargo. No mitigar este riesgo puede acabar con tu negocio. En esta sección, compartiré varias posibles consecuencias negativas de los contracargos para tu negocio de dropshipping.

1. Pierdes dinero

No importa si ganas o pierdes la investigación. Perderás dinero. De forma predeterminada, el banco o el emisor de la tarjeta de crédito te cobrará al menos $15 simplemente porque te acusaron de fraude.

No solo debes preocuparte por la comisión del contracargo, sino también por el costo del producto, el costo del envío y el tiempo y esfuerzo que dedicaste a gestionar la investigación.

Entonces, supongamos que vendiste un producto por $40 con un costo de envío de $10. La clienta ya pagó, pero afirma que el artículo nunca llegó.

¿A dónde fueron los $60?

Fueron a tu proveedor. Si pierdes este caso de contracargo, el banco te quitará $60, más $15 por la comisión. Perdiste $75 en total. Quizás recuperes $60 de tu proveedor si cometió el error, pero nunca recuperarás los $15.

2. Pierdes credibilidad

Perderás puntos de credibilidad o calificación de confianza como comerciante si los contracargos siguen ocurriendo. Los bancos y procesadores de pagos te considerarán un fraude y, con el tiempo, cerrarán tu cuenta.

Los más estrictos de todos estos procesadores de pagos son:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Los procesadores y emisores de tarjetas de crédito harán lo mismo. Bastan unos pocos casos de contracargo para que pierdas la capacidad de recibir pagos con tarjetas.

Ni siquiera importa si ganas o pierdes. Los casos de contracargo son tan poco frecuentes que, cuando ocurre uno, genera una señal de alerta para la institución financiera. Pensarán que intentas cometer fraude sin sufrir consecuencias.

En general, el umbral del sector para la tasa de contracargos es del 1%. Significa que, si el 1% de tus transacciones termina en un contracargo, tu negocio está acabado.

3. Cuenta congelada o cancelación

En el peor de los casos, el procesador de pagos o la empresa de tarjetas de crédito puede bloquearte. Si es tu primer contracargo, es posible que solo congelen tu cuenta y retengan el dinero incluso después de que termine la investigación.

Si esto ocurre, ya no podrás procesar pagos con tarjeta de crédito. Peor aún, la empresa de tarjetas de crédito te incluirá en una lista negra de comerciantes. Por supuesto, esto también puede acabar con tus negocios futuros porque tu identidad está vinculada a este bloqueo.

Nada bueno sale de un contracargo. Lamentablemente, esto puede ocurrir porque algunos clientes entran en pánico. Obviamente, esto presupone que tu proveedor también es confiable y que tú eres honesto.

Algunos dropshippers adornan las descripciones de sus productos y, cuando el cliente recibe el artículo, este es peor de lo descrito. Por supuesto, estos contracargos son razonables.

Evitar un contracargo es la única forma de proteger tu negocio de dropshipping de sus consecuencias, y la siguiente sección te ayudará a hacerlo.

Cómo prevenir los contracargos

Aunque los contracargos no se pueden evitar al 100%, hay varias formas de reducirlos. Todo depende de la transparencia y las expectativas. No puedes culpar a un comprador si se siente defraudado, pero puedes eliminar por completo esa idea o sospecha desde el principio.

1. Descripciones de productos claras y honestas

Nunca mientas en tus descripciones de productos de dropshipping. Muchos dropshippers lo hacen porque así el producto parece más interesante. El resultado siempre es el mismo: un cliente insatisfecho.

El peor resultado, por supuesto, es un contracargo.

También debes ser muy transparente sobre lo que puede hacer el producto. Por ejemplo, no hagas afirmaciones absurdas como “esta batería dura 48 horas” a menos que sea cierto.

Además, no uses las imágenes de tu proveedor si sabes que son engañosas. Un buen ejemplo que veo todo el tiempo es la piscina inflable. La mayoría de las imágenes muestran que el producto tiene capacidad para ocho personas, pero el producto real es demasiado pequeño para esa cantidad de personas.

Hay muchas herramientas gratuitas de edición de imágenes, como GIMP. Edita la imagen de forma que no haya una representación engañosa y nunca tendrás clientes descontentos.

Lo último que quieres es frustrar a tus clientes. Si sienten que les mentiste, ni siquiera pedirán un reembolso. Solicitarán directamente un contracargo porque creen que lo mereces.

2. Establece expectativas adecuadas

Asegúrate de que la información de envío esté disponible en cada página de producto.

No es raro que los clientes esperen recibir sus paquetes en dos días o apenas un poco más. Sin embargo, para un dropshipper este es un gran compromiso y rara vez, si acaso, se cumple.

Algunos clientes pensarán de inmediato que los estafaron si sus paquetes tardan demasiado en llegar, pero puedes evitar esta percepción si estableces las expectativas desde el principio.

Es recomendable que menciones los plazos de envío previstos en tu página de producto. Un error común que cometen los dropshippers es ocultar la información de envío por miedo a que un cliente no compre si el envío tarda demasiado.

Lo que muchos no comprenden es que esta estrategia de ocultar el tiempo de envío puede causar más daño al negocio que si la venta nunca se hubiera realizado.

3. Proporciona números de seguimiento que funcionen

Mantente siempre en comunicación con el vendedor o proveedor. En cuanto esté disponible el número de seguimiento, envíalo de inmediato al cliente.

Algunos proveedores automatizan este proceso. En cuanto está disponible el número de seguimiento, se envía automáticamente a la dirección de correo electrónico del cliente.

También conviene que revises por tu cuenta el estado del envío. Si el sitio de seguimiento del envío no funciona, comunícate con el proveedor para saber qué ocurre y transmite la misma información a tu comprador.

Esto evita que el comprador piense que la transacción es fraudulenta. Genera confianza mediante la comunicación, lo que nos lleva al siguiente consejo.

4. Responde las consultas lo antes posible

Los clientes quieren saber dónde están sus paquetes. Algunos no usarán el número de seguimiento, no porque no quieran, sino porque quizá no estén familiarizados con la tecnología.

Una de tus obligaciones como dropshipper es brindar servicio al cliente. Si un comprador pregunta por el estado del envío, dale una respuesta concreta. No le digas que revise el sistema de seguimiento, ya que esto hace que toda la transacción parezca una estafa.

También se agradecen las respuestas rápidas. Siempre es una buena práctica responder las consultas en un plazo de 24 horas. Aun así, para algunos consumidores esto puede parecer tardado, por lo que puedes usar chatbots que respondan las preguntas más comunes sobre las compras.

5. Publica una política de reembolso clara y razonable

Una página de reembolsos no es opcional en el dropshipping. Es obligatoria. Al igual que los plazos de envío, la política de reembolsos y devoluciones debe ser fácil de encontrar.

Idealmente, la política de reembolso debe estar en la página del producto. No tienes que explicar todo el proceso, pero al menos incluye algunas frases sobre cómo gestionas los reembolsos. Si no, bastará con una frase breve sobre los reembolsos y un enlace donde se pueda encontrar la política.

Una página con la política de reembolso da al comprador la confianza para seguir adelante con la compra, pues sabe que puede recuperar su dinero si no se cumplen sus expectativas. Además, es poco probable que solicite un contracargo si sabe que puede pedir que le devuelvan el dinero.

Otros consejos que puedes usar para prevenir contracargos son:

• Envía un correo electrónico de confirmación del pedido . Esto permite que el cliente sepa que el paquete está en camino.
• Usa un nombre de comerciante reconocible . Este es el nombre que aparece en el estado de cuenta del cliente.
• Usa herramientas de prevención de fraude . Hay programas de software que pueden detectar la probabilidad de un contracargo y, cuando lo hacen, contactan automáticamente al titular de la tarjeta o emiten un reembolso. De este modo, no se producirá ningún contracargo.

Un consejo adicional: no vendas a países de alto riesgo. Si un comprador realiza una compra y la dirección de envío está en un país de alto riesgo, no continúes. Ni siquiera es necesario procesar el pedido. Solo tienes que configurar tu sección de envíos y bloquear estos países.

Los países de alto riesgo son aquellos que están sancionados o que procesadores de pagos como PayPal consideran riesgosos. Algunos ejemplos (a la fecha) son Irán, Yemen, Haití, etc.

Cómo gestionar contracargos como dropshipper

Un contracargo asusta. Te acusan de fraude y tus sentimientos son comprensibles. Lo primero que debes hacer es dejar las emociones de lado. No te enojes. Sé objetivo.

Una vez que hayas dejado de lado el pánico y el enojo, sigue estos pasos.

Ve al panel de control de tu comerciante o procesador de pagos. Todos los dropshippers tienen uno. Si usas Shopify Payments, verás allí el contracargo. Por lo general, el sistema también incluye una guía de los siguientes pasos. Lo mismo ocurre con PayPal, Stripe, etc.

Lee la acusación. Luego, vuelve a leerla. Intenta comprender qué ocurrió y relaciona el problema con el consumidor, pedido, etc. correspondientes. Anota la secuencia de eventos en orden cronológico, así:

• El cliente compró el producto.
• Se recibió el dinero y se envió el producto.
• Se envió al cliente una notificación de envío junto con el número de seguimiento.
• El cliente presentó una queja.
• A la fecha, el paquete sigue en la aduana.

Anota las fechas. A partir de esto, escribe tus explicaciones. Incluye el ID del pedido, el ID del pago o de la transacción, el número de seguimiento del envío y todos los demás detalles.

Más importante aún, prepara capturas de pantalla y enlaces como evidencia. Incluye estas capturas en tu respuesta. Por último, menciona un estado o una resolución. Por ejemplo, indica específicamente que el producto está en la aduana y fuera de tus manos, o que el cliente solo tiene que esperar unos días más.

Después de enviar tu respuesta, decide si necesitas suspender temporalmente a tu proveedor. Hazlo si el contracargo se debe a un error del proveedor. De lo contrario, no es necesario.

No olvides disculparte por el inconveniente. Nunca ataques a tu cliente, ya que esto solo agravará la situación. Ten en cuenta que la mayoría de las empresas de tarjetas fallan a favor del comprador. Quieren recuperar su dinero y tú estás en una posición muy desfavorable, por lo que enojarte no ayudará.

Mantén la calma y deja que la empresa de tarjetas de crédito se encargue del resto.

A partir de aquí, determina qué causó el contracargo. ¿Se debió a que no estableciste bien las expectativas? ¿Se debió a que las descripciones de tus productos no coinciden con el producto real? Averígualo y haz los cambios necesarios. También sería útil que prepararas plantillas de respuesta, como una plantilla de reembolso, para que puedas estandarizar tus respuestas.

Cómo gestionan los contracargos la mayoría de los marketplaces de dropshipping

Los marketplaces de dropshipping no gestionan contracargos. Gestionan reembolsos y devoluciones. Un contracargo es un caso presentado contra ti, el vendedor, no contra el proveedor.

Los marketplaces de dropshipping hacen cargos a tu tarjeta de crédito, por lo que también podrías presentar un contracargo contra ellos. No te recomiendo hacerlo, especialmente si cumplieron con su trabajo.

Un contracargo es un riesgo empresarial que solo puedes mitigar si eliges al proveedor adecuado. Por eso debes ser exigente al elegir un marketplace o una plataforma. Los contracargos rara vez ocurren cuando un proveedor tiene experiencia y es profesional. Un proveedor profesional habla inglés correctamente, proporciona facturas y certificaciones precisas, tiene un sitio web y responde con rapidez. Es una mala señal si solo te comunicas con tu proveedor mediante WhatsApp o aplicaciones de mensajería similares, si faltan facturas y si las certificaciones que proporciona tienen baja resolución o, en general, generan señales de alerta.

Es más probable que tengas problemas si haces dropshipping directamente desde plataformas como AliExpress. Aunque ofrecen protección al comprador, tendrás que gestionar el contracargo por tu cuenta. En estos marketplaces, las certificaciones necesarias (como CE para vender productos electrónicos en la UE) suelen ser falsas y los tiempos de envío son pésimos (1-2 meses cuando indican 10 días no es algo fuera de lo común).

AutoDS, Spocket y plataformas similares son bastante seguras, pero también son simples intermediarios entre tú y los proveedores. Ocurre lo mismo. Solo pueden ofrecer devoluciones y reembolsos como opciones, pero no gestionarán el contracargo por ti.

Cómo previene Tradelle los contracargos

Tradelle previene los contracargos mediante procesos estrictos que conducen a una sola cosa: la satisfacción del cliente. Tradelle entiende que, para que los negocios prosperen, cada parte tiene la responsabilidad de apoyar a la otra.

A diferencia de plataformas como AutoDS o Spocket, Tradelle no es un marketplace para proveedores. En cambio, Tradelle es el propio proveedor. No fabrica los productos, pero funciona como enlace entre tú y los fabricantes.

Esto significa que Tradelle tiene una obligación como proveedor, no solo como plataforma donde se procesan los pedidos. Por ello, tiene la misma responsabilidad que los proveedores tradicionales ante todo tipo de problemas. En otras plataformas, probablemente ni siquiera puedas comunicarte con esos proveedores.

Tradelle ofrece un sistema automatizado de dropshipping que incluye la gestión de pedidos. Cuando un cliente hace un pedido, este llega directamente a Tradelle, que procesa el envío.

Un proceso como este reduce el riesgo de errores. Muchos dropshippers que no usan Tradelle hacen los pedidos manualmente, lo que abre una caja de Pandora de posibles errores.

El sistema automatizado de Tradelle también envía una notificación tanto a ti como a tu cliente una vez que se envía un artículo. Esta notificación incluye el número de seguimiento del envío, que permite al cliente saber dónde está el paquete.

Además, el estado del pedido se actualiza y, cada vez que esto ocurre, tanto tú como el comprador reciben una notificación. Esto no solo te ahorra tiempo, sino que también informa al cliente que el paquete está en camino, lo que evita que piense que lo estafaron.

Por último, Tradelle cuenta con una red global de sistemas que garantizan envíos excepcionalmente rápidos.

Tradelle también se asegura de que los productos que vende sean de alta calidad. Son accesibles, pero no imitaciones baratas. Es poco probable que tu cliente presente un contracargo por sentirse engañado. Además, la importación con 1 clic de Tradelle mediante su integración con Shopify garantiza que las descripciones de los productos sean precisas y no engañosas. Sin embargo, por supuesto puedes ajustar todo a tu gusto.

Por todo esto, la probabilidad de que tu cliente presente un contracargo es casi cero. La única razón posible para que lo hiciera sería la impaciencia. Si esto ocurre, aun así ganarás el caso de contracargo porque Tradelle te respalda. Tiene registros de todas las comunicaciones, los números de seguimiento y toda la demás información que necesitas para demostrar que no estás cometiendo fraude.

Preguntas frecuentes: contracargos en dropshipping

¿Qué es un contracargo en dropshipping?

Un contracargo es una reclamación formal que equivale prácticamente a acusarte de fraude. Esto es muy grave y debe gestionarse con sumo cuidado y urgencia.

¿Cuál es el mayor riesgo en el dropshipping?

El mayor riesgo es que bloqueen tus cuentas financieras por acusaciones de fraude. Las empresas de tarjetas o los procesadores de pagos como PayPal también pueden retener tu dinero.

¿Puedo tener problemas por los contracargos?

Sí, es una disputa legal, por lo que puede causarte problemas. No significa que irás a la cárcel, pero podrían suspender tus cuentas en instituciones financieras.

¿Todos los procesadores de pagos permiten contracargos?

Como un contracargo se presenta ante los emisores de tarjetas de crédito y no ante los procesadores de pagos, ni Shopify, ni Stripe, ni PayPal, ni ninguna otra plataforma pueden decidir al respecto. Sin embargo, todos ofrecen un panel de control y formularios especializados para responder al contracargo con la información disponible y presentar tu versión.

Resumen: contracargos en dropshipping

Los contracargos dan miedo, y con razón. Cuando recibes uno, es inevitable perder dinero en comisiones. Lo mejor que puedes hacer es seguir adelante e intentar averiguar qué lo causó en primer lugar.

Puedes evitar los contracargos trabajando con una plataforma de dropshipping confiable como Tradelle. No solo funciona como plataforma de investigación de productos, sino también como proveedor, lo que la hace más confiable que la mayoría de los demás socios y proveedores de dropshipping.