Cómo gestionar las devoluciones y los reembolsos en dropshipping

Uno de tus mayores problemas como dropshipper son los reembolsos. Probablemente sea una de las palabras más temidas en este negocio.

No solo pierdes dinero, también pierdes credibilidad. Como siempre, es mejor prevenir que lamentar. Aunque puedes rechazar reembolsos en algunas circunstancias, es mucho más sensato pensar en formas de evitar las devoluciones.

Hoy compartiré no solo cómo debes gestionar las devoluciones y los reembolsos, sino también la psicología que explica por qué ocurren. Al final, tendrás un método para reducir significativamente tus tasas de devoluciones y reembolsos.

9 razones por las que las personas devuelven productos a los dropshippers

En esta sección conocerás las razones más comunes por las que las personas devuelven productos. Esto te ayudará a crear procesos y estándares para evitar que se produzcan reembolsos. Si comprendes las causas psicológicas, podrás crear un plan para reducirlos.

1. Recibieron un artículo incorrecto

Sin duda, los clientes solicitarán un reembolso si el producto que recibieron es diferente del que pidieron. Evidentemente, se trata de un error del proveedor al preparar el paquete y no queda más opción que devolverle el dinero al cliente.

Esto ocurre por un SKU mal etiquetado o por un error humano. En cualquier caso, debes informárselo a tu proveedor. Por eso también conviene pedir primero una muestra antes de contratar los servicios de un proveedor. Así sabrás si envía los productos correctamente.

2. El producto no coincide con la descripción

Sin menospreciar a AliExpress ni a otros marketplaces de proveedores, los vendedores de cualquier plataforma suelen exagerar las cualidades de sus productos. Estas son algunas formas en que lo hacen:

• Los videos o las fotos del producto exageran lo que hace.
• Los productos son más pequeños de lo que parecen en la foto (como las piscinas inflables).
• Las características son incorrectas (como baterías que dicen tener 5,000,000 mAh, pero en realidad solo tienen 5,000).

Esto, por supuesto, es un problema de credibilidad del proveedor y ocurre con más frecuencia de lo que crees. Los proveedores deshonestos lo hacen todo el tiempo, incluso en Amazon, porque saben que los clientes no solicitarán un reembolso si el producto es barato. Si esto ocurre, retira de inmediato el anuncio de ese proveedor.

3. Mala calidad

¿Qué significa realmente “mala calidad”? Cualquier producto que no cumpla ciertos estándares es de mala calidad. Este estándar, por supuesto, depende no solo de lo prometido, sino también de las expectativas del consumidor.

Estos son algunos ejemplos de productos de mala calidad:

• Fabricados con materiales baratos
• El producto tiene defectos (a veces no se puede usar).
• Es evidente que la fabricación del producto es deficiente.

Aunque algunos clientes no estén conformes, los materiales baratos pueden justificarse por el precio del producto. Como suele decirse, recibes lo que pagas. Lo que debe preocuparte son los productos defectuosos. Los clientes pueden perdonar la baja calidad de materiales baratos y frágiles, pero no pasarán por alto los defectos.

4. Dañado al llegar

Los daños incluyen piezas rotas, fugas y circunstancias similares. Esto ocurre porque la empresa de transporte actúa con negligencia o porque el embalaje del proveedor no protege lo suficiente.

Ten en cuenta que los clientes rara vez solicitan devoluciones y reembolsos de dropshipping por un embalaje dañado, salvo que este forme parte de la presentación. No pueden regalar el artículo si la caja está dañada.

Los rasguños menores no llevan a los clientes a solicitar un reembolso, siempre que el daño sea insignificante y el producto siga funcionando.

5. El artículo nunca llegó

Después de más de cien años de envíos y logística, los paquetes todavía se pierden en el correo. Esto puede ocurrir por:

• Errores de las máquinas o de las personas
• Robo de productos
• Accidentes (cargamentos hundidos)

En ocasiones, los intentos de entrega fallan porque el cliente no está en casa cuando llega el paquete. También puede ocurrir que la dirección del cliente sea incorrecta o esté fuera de la zona de servicio.

Los compradores solo te darán unos días para entregar sus artículos. Si no reciben sus pedidos a tiempo, no puedes culparlos por pensar que los “estafaron”, lo que los lleva a solicitar un reembolso.

6. Entrega tardía

¿Por qué una entrega tardía es un problema y causa reembolsos? Suele ocurrir durante las fiestas. En EE. UU., piensa en el Día de Acción de Gracias y la Navidad.

Durante este periodo, los clientes suelen pedir productos para sus seres queridos y los compran como regalos, no para sí mismos.

Las entregas tardías provocan reembolsos porque el producto ya no les sirve. Es probable que hayan comprado uno en una tienda física porque el tuyo llegó tarde.

7. Faltan piezas o accesorios

Pueden faltar piezas en todo tipo de productos, sobre todo en los que requieren ensamblaje. En este caso, todavía es posible evitar un reembolso.

Es común que falten piezas en:

• Juguetes
• Productos electrónicos
• Rompecabezas
• Estructuras y decoraciones

Puedes pedirle a tu proveedor que envíe la pieza faltante. Sin embargo, si el costo del envío no tiene sentido desde el punto de vista financiero, es muy probable que el proveedor prefiera tramitar un reembolso. En cualquier caso, tu cliente está insatisfecho y probablemente no volverá a comprarte.

8. Tallas o colores incorrectos

Esta situación es demasiado común. En algunos casos, la culpa es del comprador. Es probable que haya seleccionado la talla o el color incorrectos al agregar el artículo a su carrito.

Esto ocurre a menudo con productos como

• Zapatos
• Ropa
• Anillos

Puedes rechazar la solicitud de reembolso si tienes pruebas de que el cliente cometió un error. Asegúrate de que esta política aparezca en tu página de devoluciones y reembolsos de dropshipping. Sin embargo, si la culpa es del proveedor, debes aceptar la solicitud.

Como sucede con otras causas de estas solicitudes, el problema puede deberse a una falla del sistema de procesamiento o a errores humanos. Mientras el cliente no tenga la culpa, debes asumir las pérdidas y seguir adelante.

9. El cliente cambió de opinión

Por suerte para ti, en EE. UU. no hay ninguna ley que obligue a los minoristas a emitir un reembolso porque el cliente cambió de opinión.

El asunto es que los consumidores lo saben y quizá ni siquiera usen esto como excusa. Saben que la solicitud puede rechazarse legalmente.

En esta situación, probablemente puedes esperar que los consumidores soliciten reembolsos por otro motivo, como artículos rotos o productos defectuosos.

El riesgo es que el consumidor rompa el producto, en cuyo caso poco puedes hacer. No te preocupes, no sucede todo el tiempo y no debe disuadirte de hacer dropshipping.

Hay muchas razones por las que los consumidores pueden solicitar un reembolso. Algunas son razonables y otras no. Pero ten presente lo siguiente: los reembolsos siempre implican una pérdida de ingresos.

Es buena idea hacer que tu política de reembolsos sea accesible y, sobre todo, visible para el consumidor, incluso en la página del producto. Aunque esto no impide que se presente una solicitud de reembolso, sí puede disuadir las solicitudes malintencionadas.

Cómo suelen funcionar las devoluciones en dropshipping

Los reembolsos de dropshipping funcionan de forma similar al propio proceso de dropshipping, pero a la inversa. Este es un resumen rápido.

• El cliente te envía una solicitud (por correo electrónico o chat).
• Contactas a tu proveedor y este la aprueba.
• Apruebas la solicitud de reembolso (o encuentras una solución mejor).
• El cliente envía el artículo al almacén de tu proveedor.
• El proveedor te devuelve el dinero.
• Tú le devuelves el dinero al consumidor.

Es importante señalar que el monto en cuestión solo corresponde al precio de compra y no incluye el costo del envío. Es muy poco frecuente que los proveedores reembolsen el costo del envío y, en la mayoría de los casos, el consumidor asume esta pérdida.

Además, es el consumidor quien paga el envío de vuelta al proveedor. Esta no siempre es la regla, ya que algunos proveedores se responsabilizan de sus errores.

Sí, hay proveedores que no solo reembolsan el costo del producto, sino también el costo del envío y el de devolver el artículo.

Modelo de reembolso de dropshipping “sin devolución”

Existe lo que llamamos el modelo “sin devolución”. Es un modelo de reembolso en el que el proveedor no solicita que le devuelvan el producto. Simplemente reembolsa el costo del producto y del envío, y el cliente no tiene que hacer nada más.

Una política como esta existe principalmente para artículos pequeños y económicos. Por ejemplo, si un producto solo cuesta $5 y el costo del envío es aproximadamente el mismo, es mucho más barato devolverle $10 al cliente que pasar por todas las complicaciones de un proceso de reembolso tradicional.

Devolución al vendedor frente a devolución al proveedor

Este proceso dependerá del acuerdo que tengas con el proveedor. La mayoría de los proveedores querrán que el artículo vuelva a su almacén. Sin embargo, los envíos internacionales pueden ser problemáticos, por lo que esto no siempre funciona.

Supongamos que el cliente es de EE. UU. Sin embargo, el producto vino de China y tú, el dropshipper, estás en EE. UU.

En un caso como este, tiene mucho más sentido que el cliente te envíe el artículo a ti y no al almacén ubicado en China, ya que esta última opción costaría más.

Devolución al vendedor frente a devolución al proveedor

Los proveedores suelen tener un plazo para solicitar reembolsos, que debes reflejar en tu tienda. Lo más común es que sea de 30 días después de que el cliente reciba el artículo.

¿Cómo sabrás si el cliente recibió el artículo? Las empresas de logística tienen un registro de ello. Hay un sistema que te permite saber si el paquete se entregó y recibió correctamente.

También hay proveedores que cobran tarifas por reposición y otros cargos, como el reenvío. Con una política así, debes decidir si quieres asumir esta responsabilidad financiera o transferírsela al consumidor. Por supuesto, es mejor trasladarla al comprador, pero hacerlo afectará tu credibilidad.

Cómo gestionar las devoluciones en dropshipping

La gestión comienza con los procesos y, en esta sección, compartiré algunos de los mejores consejos para gestionar las devoluciones y los reembolsos en dropshipping.

1. Crea una política de devoluciones clara

Las políticas de devoluciones deben cumplir las leyes o normativas aplicables. Asegúrate de revisar las leyes de los mercados a los que te diriges.

En cuanto a la ubicación, debes incluir un enlace a tu política de reembolsos de dropshipping en el pie de página, incluso en las páginas de productos.

2. Comunícate con los clientes de forma eficiente

Tu política de devoluciones debe indicar claramente qué solicitudes de reembolso son aceptables. También debes agregar la siguiente información:

• Plazo para solicitar el reembolso (por ejemplo, 30 días después de la entrega del producto)
• Motivos aceptables para un reembolso
• Monto que se reembolsará

El proceso puede variar porque depende de tu proveedor. Debes asegurarte de que la información de contacto para solicitar reembolsos esté visible.

También ayuda preparar plantillas estándar para responder a las solicitudes de reembolso. En este punto, tu cliente ya está molesto, así que no tiene sentido empeorar su malestar.

3. Trabaja con tu proveedor

Antes que nada, dedica tiempo a comprender cómo procesa tu proveedor los reembolsos y las devoluciones. La mayoría de los proveedores, sobre todo los que operan un marketplace de dropshipping como Spocket o AutoDS, tienen una política clara sobre la gestión de reembolsos, que explicaré más adelante.

Conocer estas políticas es importante porque replicarás el proceso del proveedor en tu tienda, para cada producto, por supuesto. También usarás estas mismas reglas al gestionar las solicitudes de tus clientes.

4. Usa las herramientas adecuadas

Procesar reembolsos no solo lleva tiempo, también exige mucho trabajo. Hay muchas herramientas que puedes usar para automatizar tus respuestas y facilitar este proceso.

Puedes usar:

• Automatización del correo electrónico
• Chatbots
• Herramientas de reembolso automático
• Apps como Returnly

En cualquier caso, el objetivo es poder responder a un cliente sin que tengas que estar presente todo el tiempo, aunque las respuestas sean genéricas o predefinidas.

También puedes usar herramientas de recopilación de datos. Por ejemplo, hay apps con las que puedes pedirle al comprador que suba una imagen del producto defectuoso. Esto ahorra tiempo porque evita el intercambio constante de mensajes por correo electrónico o chat para comunicar este proceso.

En general, tu prioridad es calmar la situación. Los consumidores que solicitan un reembolso suelen estar molestos, por lo que debes contar con un proceso adecuado para hablar con ellos, lograr que reconsideren su decisión u ofrecerles beneficios para conservarlos como clientes.

En muchas ocasiones, un reemplazo puede ser una buena alternativa al reembolso, siempre que el error sea del proveedor.

Cómo gestionan las devoluciones y los reembolsos los marketplaces de dropshipping

AutoDS y Spocket son marketplaces de dropshipping populares. Te daré un resumen rápido de cómo gestionan los reembolsos estas dos empresas.

En AutoDS, el proceso es el siguiente:

• Presentas una solicitud de reembolso en su sistema.
• Si se acepta, recibirás una etiqueta de envío para la devolución generada automáticamente.
• Le das esta etiqueta a tu cliente.
• El cliente devuelve el artículo.
• Se procesa el reembolso tanto para ti como para el cliente.

El problema es que AutoDS no es un proveedor. Esto significa que un proveedor puede rechazar la solicitud de reembolso porque no cumple sus políticas. En este caso, te encuentras en una situación difícil. Debes tratar con tu cliente y probablemente asumir la pérdida financiera.

En cuanto al sistema, AutoDS tiene una interfaz de reembolsos fácil de usar. Sin embargo, recibir una respuesta del proveedor puede tardar más de lo que un cliente insatisfecho está dispuesto a esperar.

Un buen proveedor asume el costo del envío de devolución. Pero, de nuevo, esto no depende de AutoDS, ya que solo es un intermediario. La devolución se realizará únicamente si se aprueba la solicitud, lo que ocurre solo en casos claros: un paquete perdido, un artículo recibido visiblemente roto con fotos que demuestren el daño, etc.

Spocket, al igual que AutoDS, tiene varias políticas de reembolso, pero el proveedor sigue siendo quien toma la decisión. Para tramitar un reembolso, debes contactar al equipo de atención al cliente de Spocket. No cuentan con un sistema en el que puedas presentar fácilmente una solicitud de reembolso.

Spocket notificará al proveedor y el resultado de la solicitud dependerá de este. Si la solicitud se rechaza, no hay forma de continuar.

Si se acepta, recibirás instrucciones para devolverle el artículo al proveedor. Debes obtener un número de seguimiento de tu cliente para demostrar que el artículo fue devuelto. Cuando le proporciones este número de seguimiento al proveedor, este tramitará el reembolso.

En qué se diferencia Tradelle de otras plataformas y proveedores de dropshipping

Tradelle es muy diferente de otras plataformas de dropshipping en cuanto a las políticas de reembolso. El factor principal es que Tradelle no es un marketplace de dropshipping. Tradelle ES el proveedor.

Política de reembolsos de Tradelle

Puedes solicitar un reembolso en las siguientes situaciones:

• Productos dañados o defectuosos
• Envíos perdidos
• Cambio de opinión

Tradelle reconoce que, en ocasiones, los productos pueden llegar dañados o defectuosos. En estos casos, la empresa asume toda la responsabilidad por los problemas. Sin embargo, para tramitar un reembolso, debes proporcionar a Tradelle pruebas que lo respalden, como registros de las quejas del cliente y fotos de los productos defectuosos.

Ten en cuenta que debes presentar los documentos requeridos en un plazo de siete días después de que el cliente reciba el artículo. Es importante que tu tienda de dropshipping establezca este requisito y que el proceso sea muy visible en tu sitio web y en las páginas de productos.

En ocasiones, el cliente puede recibir un producto diferente del pedido original. Al igual que con los artículos dañados, debes pedirle al comprador que proporcione imágenes o videos y enviarlos a Tradelle en un plazo de siete días desde la recepción del producto.

Si se cumplen las condiciones, Tradelle emitirá el reembolso (incluidos los costos de envío) o volverá a enviarle a tu comprador un artículo nuevo (y correcto). El envío de este producto nuevo no tiene ningún costo adicional.

Preguntas frecuentes: gestión de devoluciones o reembolsos en dropshipping

¿Cómo gestionar las devoluciones como dropshipper?

Gestiona los reembolsos según las reglas y políticas de tu proveedor. Sin embargo, como eres la “cara” de la empresa en tu función de dropshipper, debes estar preparado para sufrir pérdidas si tu proveedor no tramita el reembolso.

¿Cómo gestionan los reembolsos los dropshippers?

Por lo general, los dropshippers reembolsan los productos cuando los clientes lo solicitan, especialmente si se encuentran en EE. UU., donde los consumidores cuentan con una sólida protección legal.

¿Tradelle ofrece devoluciones y reembolsos?

Sí. Además, la alta calidad del servicio y los productos de Tradelle evita que se produzcan reembolsos. Como la mayoría de los proveedores y socios de dropshipping, Tradelle devolverá el pago una vez que se haya devuelto el producto.

¿Quién paga las devoluciones en dropshipping?

Depende. Desde la perspectiva de la mayoría de los proveedores, el cliente paga las devoluciones en dropshipping. Es poco común que los dropshippers asuman el costo, pero puedes hacerlo si resulta razonable desde el punto de vista financiero o elegir un proveedor con políticas de devolución generosas, como Tradelle.

Resumen

Los reembolsos son una parte dolorosa pero normal del dropshipping. Esto no significa que no debas hacer nada al respecto. Aunque no puedes complacer a todos los clientes, hay muchas formas de reducir la probabilidad de que soliciten la devolución de su dinero.

La honestidad, la transparencia y la integridad son importantes. Además, podrías considerar el uso de una plataforma como Tradelle. De esta manera, no tendrás que tratar con varios proveedores que tienen políticas de reembolso diferentes.

Las devoluciones y los reembolsos son un dolor de cabeza y también reducen tu rentabilidad. Evítalo trabajando únicamente con los mejores proveedores de dropshipping. ¡Conoce Tradelle ahora y descubre la diferencia!