Alles, was du über Rückbuchungen beim Dropshipping wissen musst

Eine Rückbuchung kann dein Dropshipping-Business ruinieren. Es ist wie beim Baseball: Nach drei Strikes bist du raus. Erstattungen und Retouren richten weniger Schaden an, weil Kunden dabei etwas zurückbekommen. Eine Rückbuchung hingegen kommt dem Vorwurf des Betrugs gleich.

Was ist eine Rückbuchung?

Bei einer Rückbuchung teilen Käufer ihrem Kreditkartenanbieter mit, dass eine von dir abgebuchte Zahlung nicht autorisiert oder betrügerisch war.

Diese Kunden umgehen damit eine einvernehmliche Lösung mit dir. Sie möchten keine Abhilfe wie einen Ersatzartikel oder eine Erstattung.

Der Unterschied zwischen einer Rückbuchung und einer Erstattung besteht darin, dass der Kreditkartenanbieter oder die Bank eingreift. Die Bank zieht das Geld von deinem Konto ein.

Das geschieht natürlich nicht sofort. Zunächst wird der Fall geprüft und du erhältst die Möglichkeit, Stellung zu nehmen.

Unabhängig vom Ausgang der Prüfung fällt jedoch eine Gebühr zwischen 15 $ und 100 $ an. Für dich als Dropshipper entstehen damit folgende Risiken und Folgen:

• Du verlierst Geld aus dem Verkauf sowie für den Artikel und den Versand.
• Du zahlst Rückbuchungsgebühren.
• Du gefährdest dein Händlerkonto, einschließlich Konten bei Zahlungsdienstleistern wie PayPal.

Bei einer Rückbuchung gewinnst du nie wirklich, selbst wenn die Bank nach der Prüfung zu deinen Gunsten entscheidet. Am sinnvollsten ist es deshalb, Rückbuchungen vorzubeugen.

Warum kommt es zu Rückbuchungen?

Rückbuchungen haben meist folgende Gründe:

• Tatsächlicher Betrug
• Vermuteter Betrug
• Fehler des Händlers

Bei tatsächlichem Betrug hat der Kunde oder Karteninhaber nie etwas bestellt. Vermutlich wurden seine Kartendaten gestohlen und für einen Einkauf verwendet. In diesem Fall könnte der Täter in deinem Dropshipping-Shop eingekauft haben.

Der Eindruck eines Betrugs kann auf verschiedene Weise entstehen, etwa durch lange Lieferzeiten oder eine ausgebliebene Zustellung. Wenn ein Artikel nach 30 Tagen noch nicht angekommen ist, kann man Kunden den Betrugsverdacht kaum verübeln. Bei AliExpress oder weniger zuverlässigen Lieferanten kommt das häufig vor.

Weitere Lieferprobleme sind:

• Auf dem Versandweg verloren gegangene Pakete.
• Das Paket wurde an die falsche Adresse geschickt.
• Lieferverzögerungen, die meist beim Zoll entstehen.

Ein weiterer Fall von vermutetem Betrug entsteht, wenn ein Kunde etwas bestellt, sich später aber nicht mehr daran erinnert. Er hält die Abbuchung dann für nicht autorisiert. Beim Dropshipping passiert das selten. Häufiger tritt es bei Softwarekäufen oder Abonnements auf.

Der häufigste Händlerfehler ist eine doppelte Abbuchung. Das kann bei einem Systemfehler passieren. Manchmal bucht ein Händler auch den falschen Betrag ab.

Folgen von Rückbuchungen für Dropshipper

Aus finanzieller Sicht solltest du jede Rückbuchung vermeiden. Wenn du dieses Risiko nicht begrenzt, kann es dein Business gefährden. In diesem Abschnitt erfährst du, welche negativen Folgen Rückbuchungen für dein Dropshipping-Business haben können.

1. Du verlierst Geld

Egal, ob die Prüfung zu deinen Gunsten ausgeht oder nicht: Du verlierst Geld. Die Bank oder der Kreditkartenanbieter berechnet dir allein wegen des Betrugsvorwurfs in der Regel mindestens 15 $.

Neben der Rückbuchungsgebühr musst du auch die Kosten für das Produkt und den Versand sowie deinen Zeitaufwand für die Bearbeitung des Falls berücksichtigen.

Nehmen wir an, du hast ein Produkt für 40 $ verkauft und 10 $ Versandkosten berechnet. Die Kundin hat bereits bezahlt, behauptet aber, der Artikel sei nie angekommen.

Wo sind die 60 $ geblieben?

Sie gingen an deinen Lieferanten. Wenn du den Rückbuchungsfall verlierst, zieht die Bank 60 $ plus 15 $ Gebühr ein. Insgesamt verlierst du 75 $. Falls dein Lieferant den Fehler verursacht hat, kannst du die 60 $ möglicherweise von ihm zurückfordern. Die 15 $ erhältst du jedoch nicht zurück.

2. Du verlierst an Glaubwürdigkeit

Wenn es wiederholt zu Rückbuchungen kommt, sinkt deine Vertrauenswürdigkeit als Händler. Banken und Zahlungsdienstleister können dich als Betrugsrisiko einstufen und dein Konto schließlich schließen.

Zu den strengsten Zahlungsdienstleistern gehören:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Kreditkartenabwickler und Kartenanbieter handeln ähnlich. Schon wenige Rückbuchungsfälle können dazu führen, dass du keine Kartenzahlungen mehr annehmen kannst.

Dabei spielt es nicht einmal eine Rolle, ob du den Fall gewinnst oder verlierst. Rückbuchungen sind so selten, dass Finanzinstitute bei jedem Fall aufmerksam werden. Sie könnten vermuten, dass du einen Betrug vertuschen willst.

Die branchenübliche Schwelle für die Rückbuchungsquote liegt bei 1 %. Wenn 1 % deiner Transaktionen zu einer Rückbuchung führen, kann das bereits das Aus für dein Konto bedeuten.

3. Kontosperrung oder Kündigung

Im schlimmsten Fall sperrt dich der Zahlungsdienstleister oder das Kreditkartenunternehmen dauerhaft. Bei der ersten Rückbuchung wird dein Konto möglicherweise nur eingefroren und das Guthaben auch nach Abschluss der Prüfung einbehalten.

Dann kannst du keine Kreditkartenzahlungen mehr abwickeln. Schlimmer noch: Das Kreditkartenunternehmen kann dich auf eine Sperrliste für Händler setzen. Da die Sperre mit deiner Identität verknüpft ist, kann sie auch künftige Unternehmen gefährden.

Eine Rückbuchung hat für dich keine guten Folgen. Leider kann das passieren, weil manche Kunden schnell in Panik geraten. Voraussetzung ist natürlich, dass dein Lieferant zuverlässig ist und du ehrlich handelst.

Manche Dropshipper beschönigen ihre Produktbeschreibungen. Wenn der Kunde den Artikel erhält, ist er schlechter als beschrieben. Solche Rückbuchungen sind nachvollziehbar.

Nur wenn du Rückbuchungen vermeidest, kannst du dein Dropshipping-Business vor ihren Folgen schützen. Der folgende Abschnitt zeigt dir, wie das gelingt.

So beugst du Rückbuchungen vor

Rückbuchungen lassen sich nicht zu 100 % vermeiden, aber mit mehreren Maßnahmen deutlich reduzieren. Entscheidend sind Transparenz und realistische Erwartungen. Du kannst einem Käufer seinen Betrugsverdacht nicht vorwerfen, aber du kannst diesem Eindruck von Anfang an vorbeugen.

1. Klare und ehrliche Produktbeschreibungen

Mache in deinen Dropshipping-Produktbeschreibungen niemals falsche Angaben. Viele Dropshipper tun das, weil das Produkt dadurch interessanter wirkt. Das Ergebnis ist immer gleich: ein unzufriedener Kunde.

Im schlimmsten Fall folgt eine Rückbuchung.

Beschreibe außerdem transparent, was das Produkt tatsächlich leistet. Mache zum Beispiel keine unrealistischen Aussagen wie „Dieser Akku hält 48 Stunden“, wenn das nicht stimmt.

Verwende auch keine Bilder deines Lieferanten, wenn du weißt, dass sie irreführend sind. Ein häufiges Beispiel ist ein aufblasbarer Pool. Auf vielen Bildern wirkt er groß genug für acht Personen, obwohl das tatsächliche Produkt dafür viel zu klein ist.

Es gibt viele kostenlose Bildbearbeitungsprogramme wie GIMP. Bearbeite das Bild so, dass kein falscher Eindruck entsteht. Dadurch vermeidest du verärgerte Kunden.

Du solltest deine Kunden keinesfalls enttäuschen. Wenn sie sich belogen fühlen, verlangen sie möglicherweise nicht einmal eine Erstattung. Stattdessen beantragen sie direkt eine Rückbuchung, weil sie diese Reaktion für gerechtfertigt halten.

2. Realistische Erwartungen schaffen

Stelle sicher, dass auf jeder Produktseite Versandinformationen verfügbar sind.

Viele Kunden erwarten ihr Paket innerhalb von zwei Tagen oder wenig später. Als Dropshipper kannst du dieses Versprechen jedoch nur selten einhalten.

Manche Kunden vermuten sofort einen Betrug, wenn ihr Paket zu lange unterwegs ist. Diesen Eindruck kannst du vermeiden, indem du von Anfang an realistische Erwartungen weckst.

Du solltest die voraussichtlichen Lieferzeiten auf deiner Produktseite nennen. Ein häufiger Fehler von Dropshippern besteht darin, die Lieferzeit aus Angst vor einem Kaufabbruch zu verbergen.

Vielen ist nicht bewusst, dass diese Strategie dem Unternehmen stärker schaden kann als ein entgangener Verkauf.

3. Funktionierende Tracking-Nummern bereitstellen

Bleibe stets mit dem Verkäufer oder Lieferanten in Kontakt. Sobald die Tracking-Nummer verfügbar ist, schickst du sie umgehend an den Kunden.

Manche Lieferanten automatisieren diesen Vorgang. Sobald die Tracking-Nummer vorliegt, wird sie automatisch an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet.

Prüfe den Versandstatus auch selbst. Falls die Website für das Tracking nicht funktioniert, fragst du beim Lieferanten nach und gibst die erhaltenen Informationen an den Käufer weiter.

So verhinderst du, dass der Käufer die Transaktion für betrügerisch hält. Regelmäßige Kommunikation schafft Vertrauen und führt zum nächsten Tipp.

4. Anfragen so schnell wie möglich beantworten

Kunden möchten wissen, wo sich ihre Pakete befinden. Manche nutzen die Tracking-Nummer nicht, weil ihnen die nötige technische Erfahrung fehlt.

Kundenservice gehört zu deinen Aufgaben als Dropshipper. Wenn ein Käufer nach dem Versandstatus fragt, gibst du eine konkrete Antwort. Verweise ihn nicht einfach auf das Tracking-System, denn dadurch kann die gesamte Transaktion unseriös wirken.

Auch schnelle Antworten werden geschätzt. Anfragen solltest du grundsätzlich innerhalb von 24 Stunden beantworten. Für manche Kunden ist selbst das zu lang. Chatbots können deshalb die häufigsten Fragen zu Bestellungen sofort beantworten.

5. Klare und angemessene Erstattungsrichtlinien veröffentlichen

Eine Seite zu Erstattungen ist beim Dropshipping keine Option, sondern unverzichtbar. Genau wie die Lieferzeiten müssen die Erstattungs- und Rückgaberichtlinien leicht zu finden sein.

Idealerweise stehen die Erstattungsrichtlinien auf der Produktseite. Du musst dort nicht den gesamten Ablauf erklären. Einige Sätze zur Bearbeitung von Erstattungen genügen. Alternativ reichen ein kurzer Hinweis und ein Link zu den vollständigen Richtlinien.

Eine Seite mit Erstattungsrichtlinien gibt Käufern die Sicherheit, den Kauf abzuschließen. Sie wissen, dass sie bei nicht erfüllten Erwartungen ihr Geld zurückverlangen können. Wer eine Erstattung beantragen kann, wird außerdem seltener eine Rückbuchung veranlassen.

Mit folgenden zusätzlichen Maßnahmen kannst du Rückbuchungen vermeiden:

• Sende eine Bestellbestätigung per E-Mail. So weiß der Kunde, dass das Paket unterwegs ist.
• Verwende einen erkennbaren Händlernamen. Dieser Name erscheint auf der Abrechnung des Kunden.
• Nutze Tools zur Betrugsprävention. Manche Programme erkennen ein erhöhtes Rückbuchungsrisiko und kontaktieren automatisch den Karteninhaber oder veranlassen eine Erstattung. Dadurch kommt es gar nicht erst zur Rückbuchung.

Ein zusätzlicher Tipp: Verkaufe nicht in Hochrisikoländer. Wenn die Lieferadresse eines Käufers in einem solchen Land liegt, solltest du die Bestellung nicht ausführen. Du kannst deine Versandeinstellungen so konfigurieren, dass Bestellungen aus diesen Ländern blockiert werden.

Als Hochrisikoländer gelten sanktionierte Staaten oder Länder, die Zahlungsdienstleister wie PayPal als riskant einstufen. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zählen beispielsweise Iran, Jemen und Haiti dazu.

Rückbuchungen als Dropshipper bearbeiten

Eine Rückbuchung kann beängstigend sein. Dir wird Betrug vorgeworfen und deine Gefühle sind verständlich. Trotzdem solltest du zunächst deine Emotionen beiseitelassen. Reagiere nicht wütend, sondern sachlich.

Wenn Panik und Wut abgeklungen sind, gehst du wie folgt vor.

Öffne das Dashboard deines Händlerkontos oder Zahlungsdienstleisters. Jeder Dropshipper hat ein solches Dashboard. Wenn du Shopify Payments nutzt, findest du die Rückbuchung dort. Das System enthält meist auch eine Anleitung zu den nächsten Schritten. Das gilt ebenso für PayPal, Stripe und andere Anbieter.

Lies den Vorwurf aufmerksam und anschließend noch einmal. Versuche zu verstehen, was passiert ist, und ordne den Fall dem richtigen Kunden und der richtigen Bestellung zu. Notiere den Ablauf chronologisch, zum Beispiel so:

• Der Kunde hat das Produkt gekauft.
• Die Zahlung ist eingegangen und das Produkt wurde versendet.
• Der Kunde hat eine Versandbestätigung mit der Tracking-Nummer erhalten.
• Der Kunde hat eine Beschwerde eingereicht.
• Zu diesem Zeitpunkt befindet sich das Paket noch beim Zoll.

Notiere alle Daten und verfasse auf dieser Grundlage deine Erklärung. Füge die Bestell-ID, die Zahlungs- oder Transaktions-ID, die Tracking-Nummer und alle weiteren Angaben hinzu.

Bereite vor allem Screenshots und Links als Nachweise vor und füge die Screenshots deiner Antwort bei. Nenne abschließend den aktuellen Status oder eine Lösung. Erkläre beispielsweise konkret, dass sich das Produkt beim Zoll befindet und du keinen Einfluss darauf hast oder dass der Kunde nur noch wenige Tage warten muss.

Entscheide nach dem Absenden deiner Antwort, ob du die Zusammenarbeit mit deinem Lieferanten vorübergehend aussetzen solltest. Das ist sinnvoll, wenn ein Fehler des Lieferanten die Rückbuchung verursacht hat. Andernfalls ist es nicht nötig.

Entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten. Greife deinen Kunden niemals an, denn das verschärft die Situation nur. Bedenke, dass die meisten Kartenunternehmen zugunsten des Käufers entscheiden. Der Kunde möchte sein Geld zurück und du bist in einer schwierigen Position. Wut hilft dir hier nicht.

Bleib ruhig und überlass die weitere Bearbeitung dem Kreditkartenunternehmen.

Ermittle anschließend die Ursache der Rückbuchung. Waren die Erwartungen nicht klar genug? Stimmen deine Produktbeschreibungen nicht mit dem tatsächlichen Produkt überein? Finde den Grund heraus und nimm die nötigen Änderungen vor. Hilfreich sind außerdem Antwortvorlagen wie eine Vorlage für Erstattungen, mit der du deine Antworten vereinheitlichst.

Wie die meisten Dropshipping-Marktplätze mit Rückbuchungen umgehen

Dropshipping-Marktplätze bearbeiten keine Rückbuchungen. Sie kümmern sich um Erstattungen und Retouren. Eine Rückbuchung richtet sich gegen dich als Verkäufer und nicht gegen den Lieferanten.

Dropshipping-Marktplätze belasten deine Kreditkarte. Du könntest deshalb auch gegen sie eine Rückbuchung beantragen. Davon rate ich besonders dann ab, wenn sie ihre Leistung ordnungsgemäß erbracht haben.

Eine Rückbuchung ist ein Geschäftsrisiko, das du durch die Wahl des richtigen Lieferanten begrenzen kannst. Wähle deinen Marktplatz oder deine Plattform deshalb sorgfältig aus. Bei erfahrenen und professionellen Lieferanten kommt es selten zu Rückbuchungen. Ein professioneller Lieferant kommuniziert in gutem Englisch, stellt korrekte Rechnungen und Zertifikate bereit, hat eine Website und antwortet zuverlässig. Warnzeichen sind eine ausschließliche Kommunikation über WhatsApp oder ähnliche Messenger, fehlende Rechnungen sowie schlecht aufgelöste oder anderweitig zweifelhafte Zertifikate.

Probleme treten eher auf, wenn du direkt über Plattformen wie AliExpress dropshippst. Obwohl sie Käuferschutz bieten, musst du Rückbuchungen selbst bearbeiten. Auf solchen Marktplätzen sind erforderliche Zertifikate oft gefälscht, etwa die CE-Kennzeichnung für den Verkauf elektronischer Produkte in der EU. Auch extrem lange Lieferzeiten kommen vor. Statt der angegebenen 10 Tage kann der Versand 1–2 Monate dauern.

AutoDS, Spocket und ähnliche Plattformen sind vergleichsweise sicher, fungieren jedoch nur als Vermittler zwischen dir und den Lieferanten. Auch sie können lediglich Retouren und Erstattungen anbieten. Die Rückbuchung bearbeiten sie nicht für dich.

Wie Tradelle Rückbuchungen vorbeugt

Tradelle beugt Rückbuchungen mit klaren Prozessen vor, die auf ein Ziel ausgerichtet sind: Kundenzufriedenheit. Tradelle weiß, dass erfolgreiche Geschäftsbeziehungen voraussetzen, dass alle Beteiligten einander unterstützen.

Anders als Plattformen wie AutoDS oder Spocket ist Tradelle kein Marktplatz für Lieferanten. Tradelle tritt selbst als Lieferant auf. Die Produkte werden zwar nicht von Tradelle hergestellt, doch das Unternehmen bildet die Schnittstelle zwischen dir und den Herstellern.

Damit trägt Tradelle die Verantwortung eines Lieferanten und stellt nicht nur eine Plattform zur Bestellabwicklung bereit. Bei Problemen ist Tradelle daher ebenso verantwortlich wie ein klassischer Lieferant. Auf anderen Plattformen erreichst du den eigentlichen Lieferanten möglicherweise gar nicht.

Tradelle bietet ein automatisiertes Dropshipping-System einschließlich Fulfillment. Sobald ein Kunde bestellt, geht die Bestellung direkt an Tradelle und wird dort für den Versand bearbeitet.

Dieser Ablauf reduziert das Fehlerrisiko. Viele Dropshipper, die Tradelle nicht nutzen, geben Bestellungen manuell auf. Dadurch entstehen zahlreiche mögliche Fehlerquellen.

Tradelles automatisiertes System benachrichtigt nach dem Versand nicht nur dich, sondern auch deinen Kunden. Die Nachricht enthält die Tracking-Nummer, sodass der Kunde den Standort des Pakets nachvollziehen kann.

Außerdem wird der Bestellstatus aktualisiert. Bei jeder Änderung erhalten sowohl du als auch der Käufer eine Benachrichtigung. Das spart dir Zeit und zeigt dem Kunden, dass das Paket unterwegs ist. So entsteht seltener der Eindruck eines Betrugs.

Tradelle verfügt außerdem über ein globales Netzwerk von Systemen, das außergewöhnlich schnellen Versand ermöglicht.

Tradelle achtet zudem auf eine hohe Qualität der angebotenen Produkte. Sie sind erschwinglich, aber keine billigen Nachahmungen. Daher ist es weniger wahrscheinlich, dass sich dein Kunde getäuscht fühlt und eine Rückbuchung beantragt. Tradelles 1-Klick-Import über die Shopify-Integration sorgt außerdem für korrekte und nicht irreführende Produktbeschreibungen. Du kannst sämtliche Angaben selbstverständlich nach deinen Vorstellungen anpassen.

Durch diese Maßnahmen liegt die Wahrscheinlichkeit einer Rückbuchung durch deinen Kunden nahezu bei null. Als möglicher Grund bleibt vor allem Ungeduld. Auch in diesem Fall wirst du das Rückbuchungsverfahren trotzdem gewinnen, weil Tradelle dich mit Aufzeichnungen der gesamten Kommunikation, Tracking-Nummern und allen weiteren Angaben unterstützt, die du als Nachweis gegen den Betrugsvorwurf benötigst.

FAQ: Rückbuchungen beim Dropshipping

Was ist eine Rückbuchung beim Dropshipping?

Eine Rückbuchung ist eine formelle Beschwerde, die einem Betrugsvorwurf gleichkommt. Sie ist sehr ernst und muss äußerst sorgfältig sowie umgehend bearbeitet werden.

Was ist das größte Risiko beim Dropshipping?

Das größte Risiko besteht darin, dass deine Finanzkonten aufgrund von Betrugsvorwürfen gesperrt werden. Kartenunternehmen oder Zahlungsdienstleister wie PayPal können zudem dein Guthaben einbehalten.

Können Rückbuchungen rechtliche Probleme verursachen?

Ja. Eine Rückbuchung ist ein rechtlicher Streitfall und kann Probleme verursachen. Du kommst deshalb zwar nicht ins Gefängnis, aber Finanzinstitute können deine Konten sperren.

Müssen alle Zahlungsdienstleister Rückbuchungen ermöglichen?

Eine Rückbuchung wird beim Kreditkartenanbieter und nicht beim Zahlungsdienstleister beantragt. Deshalb können weder Shopify noch Stripe, PayPal oder andere Plattformen darüber entscheiden. Sie bieten jedoch Dashboards und spezielle Formulare an, über die du mit den verfügbaren Angaben auf die Rückbuchung reagieren und deine Sicht darlegen kannst.

Fazit: Rückbuchungen beim Dropshipping

Rückbuchungen sind zu Recht beunruhigend. Sobald ein Fall eintritt, lassen sich Gebühren und damit finanzielle Verluste nicht vermeiden. Am besten blickst du nach vorn und ermittelst zunächst die Ursache.

Du kannst Rückbuchungen vermeiden, indem du mit einer vertrauenswürdigen Dropshipping-Plattform wie Tradelle zusammenarbeitest. Tradelle dient nicht nur der Produktrecherche, sondern tritt auch als Lieferant auf. Dadurch ist die Plattform zuverlässiger als die meisten anderen Dropshipping-Partner und Lieferanten.