So meisterst du Retouren und Erstattungen beim Dropshipping

Erstattungen gehören zu den größten Herausforderungen für Dropshipper. Der Begriff zählt wahrscheinlich zu den gefürchtetsten in diesem Geschäft.

Du verlierst nicht nur Geld, sondern auch Glaubwürdigkeit. Vorbeugen ist besser als nachbessern. Unter bestimmten Umständen kannst du eine Erstattung ablehnen. Sinnvoller ist es jedoch, Retouren von vornherein zu vermeiden.

In diesem Artikel erfährst du, wie du Retouren und Erstattungen bearbeitest und welche psychologischen Gründe dahinterstehen. Am Ende kennst du eine Methode, mit der du deine Retouren- und Erstattungsquote deutlich senken kannst.

9 Gründe für Produktrückgaben an Dropshipper

In diesem Abschnitt lernst du die häufigsten Gründe für Produktrückgaben kennen. So kannst du Prozesse und Standards entwickeln, die Erstattungen von Anfang an verhindern. Wenn du die psychologischen Ursachen verstehst, kannst du einen wirksamen Plan zur Risikominderung erstellen.

1. Falschen Artikel erhalten

Kunden verlangen zu Recht eine Erstattung, wenn das erhaltene Produkt nicht ihrer Bestellung entspricht. Dabei handelt es sich offensichtlich um einen Verpackungsfehler des Lieferanten. In diesem Fall musst du dem Kunden sein Geld zurückzahlen.

Ursache ist entweder eine falsch gekennzeichnete SKU oder ein menschlicher Fehler. In beiden Fällen musst du deinen Lieferanten darauf hinweisen. Bestelle am besten zunächst ein Musterprodukt, bevor du seine Dienste nutzt. So erkennst du, ob er die richtigen Produkte versendet.

2. Produkt entspricht nicht der Beschreibung

Ohne AliExpress oder andere Lieferanten-Marktplätze schlechtreden zu wollen: Händler beschönigen ihre Produkte auf allen Plattformen häufig. Dafür nutzen sie unter anderem folgende Methoden:

• Produktvideos oder Fotos übertreiben die Leistung des Produkts.
• Die Produkte sind kleiner, als sie auf dem Foto wirken, etwa aufblasbare Pools.
• Die Leistungsmerkmale sind falsch angegeben, etwa bei Akkus mit angeblich 5.000.000 mAh, die tatsächlich nur 5.000 mAh bieten.

Das ist ein Problem mit der Glaubwürdigkeit des Lieferanten und kommt häufiger vor, als du vielleicht denkst. Unseriöse Lieferanten tun dies selbst auf Amazon regelmäßig, weil sie davon ausgehen, dass Kunden bei einem günstigen Produkt keine Erstattung verlangen. Entferne in einem solchen Fall sofort das Angebot dieses Lieferanten.

3. Mangelhafte Qualität

Was bedeutet „mangelhafte Qualität“ genau? Ein Produkt ist mangelhaft, wenn es bestimmte Standards nicht erfüllt. Diese Standards richten sich sowohl nach den gemachten Zusagen als auch nach den Erwartungen der Verbraucher.

Beispiele für Produkte von mangelhafter Qualität sind:

• Aus billigen Materialien gefertigt
• Das Produkt weist Mängel auf und ist manchmal unbrauchbar.
• Die Verarbeitung ist offensichtlich minderwertig.

Manche Kunden sind zwar unzufrieden, doch bei einem niedrigen Produktpreis können günstige Materialien nachvollziehbar sein. Man bekommt oft das, wofür man bezahlt. Wirklich problematisch sind defekte Produkte. Kunden verzeihen möglicherweise eine einfache Qualität durch billige und dünne Materialien, nicht aber ein mangelhaftes Produkt.

4. Bei Ankunft beschädigt

Als Schäden gelten gebrochene Teile, Undichtigkeiten und ähnliche Mängel. Sie entstehen entweder durch Nachlässigkeit des Versandunternehmens oder durch eine unzureichende Schutzverpackung des Lieferanten.

Wegen einer beschädigten Verpackung verlangen Kunden nur selten eine Retoure oder Erstattung. Eine Ausnahme besteht, wenn die Verpackung zur Präsentation gehört. Ein Artikel in einem beschädigten Karton eignet sich beispielsweise nicht mehr als Geschenk.

Kleine Kratzer führen meist nicht zu einem Erstattungsantrag, sofern der Schaden geringfügig und das Produkt weiterhin funktionsfähig ist.

5. Artikel nie angekommen

Auch nach mehr als hundert Jahren Versand und Logistik gehen Pakete noch immer verloren. Mögliche Gründe sind:

• Maschinelle oder menschliche Fehler
• Diebstahl der Ware
• Unfälle, etwa gesunkene Frachtschiffe

Manchmal scheitert ein Zustellversuch, weil der Kunde zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause ist. Auch eine falsche oder nicht belieferbare Adresse kann die Ursache sein.

Käufer räumen dir für die Zustellung oft nur wenige Tage ein. Kommt die Bestellung nicht pünktlich an, kann der Eindruck entstehen, dass sie „betrogen“ wurden. Daraufhin verlangen sie eine Erstattung.

6. Verspätete Lieferung

Warum führt eine verspätete Lieferung zu Erstattungen? Das passiert häufig während der Feiertage. In den USA sind besonders Thanksgiving und Weihnachten betroffen.

In dieser Zeit bestellen Kunden Produkte häufig als Geschenk für Angehörige und nicht für sich selbst.

Verspätete Lieferungen führen zu Erstattungen, weil das Produkt seinen Zweck als rechtzeitiges Geschenk nicht mehr erfüllt. Wahrscheinlich hat der Kunde wegen deiner Verspätung bereits Ersatz in einem Ladengeschäft gekauft.

7. Fehlende Teile oder Zubehör

Teile können bei allen Arten von Produkten fehlen, besonders bei Artikeln, die zusammengebaut werden müssen. In diesem Fall lässt sich eine Erstattung oft noch verhindern.

Fehlende Teile kommen häufig bei folgenden Produkten vor:

• Spielzeug
• Elektronik
• Puzzles
• Bausätzen und Dekorationsartikeln

Du kannst deinen Lieferanten bitten, das fehlende Teil nachzusenden. Sind die Versandkosten wirtschaftlich nicht sinnvoll, bevorzugt der Lieferant wahrscheinlich eine Erstattung. In beiden Fällen ist dein Kunde unzufrieden und kauft vermutlich nicht erneut bei dir.

8. Falsche Größe oder Farbe

Diese Situation kommt sehr häufig vor. Manchmal liegt der Fehler beim Käufer, weil er beim Hinzufügen zum Warenkorb die falsche Größe oder Farbe ausgewählt hat.

Das betrifft häufig Produkte wie

• Schuhe
• Kleidung
• Ringe

Wenn du nachweisen kannst, dass der Kunde den Fehler verursacht hat, darfst du den Erstattungsantrag ablehnen. Stelle sicher, dass dies auf deiner Seite zu Retouren und Erstattungen klar geregelt ist. Liegt der Fehler jedoch beim Lieferanten, musst du dem Antrag stattgeben.

Wie bei anderen Gründen kann ein Fehler im Verarbeitungssystem oder ein menschliches Versehen die Ursache sein. Solange der Kunde nichts falsch gemacht hat, musst du den Verlust hinnehmen und weitermachen.

9. Kaufentscheidung geändert

Zu deinem Vorteil gibt es in den USA kein Gesetz, das Händler bei einer bloßen Meinungsänderung des Kunden zu einer Erstattung verpflichtet.

Verbraucher wissen das und nennen eine Meinungsänderung daher möglicherweise gar nicht als Grund. Ihnen ist bekannt, dass der Antrag rechtmäßig abgelehnt werden kann.

In dieser Situation geben Verbraucher möglicherweise einen anderen Erstattungsgrund an, etwa einen beschädigten oder mangelhaften Artikel.

Dabei besteht das Risiko, dass der Verbraucher das Produkt selbst beschädigt. Dagegen kannst du nur wenig tun. Das kommt jedoch nicht ständig vor und sollte dich nicht vom Dropshipping abhalten.

Verbraucher können aus vielen Gründen eine Erstattung verlangen. Manche sind berechtigt, andere nicht. Fest steht: Erstattungen bedeuten immer einen Umsatzverlust.

Mach deine Erstattungsrichtlinien leicht zugänglich und für Verbraucher deutlich sichtbar, auch auf der Produktseite. Dadurch verhinderst du nicht jeden Antrag, kannst aber missbräuchliche Erstattungsforderungen abschrecken.

So laufen Retouren beim Dropshipping üblicherweise ab

Erstattungen beim Dropshipping funktionieren ähnlich wie der Dropshipping-Prozess selbst, nur in umgekehrter Reihenfolge. Hier ist ein kurzer Überblick.

• Der Kunde sendet dir eine Anfrage per E-Mail oder Chat.
• Du kontaktierst deinen Lieferanten und er stimmt zu.
• Du genehmigst den Erstattungsantrag oder vereinbarst eine bessere Lösung.
• Der Kunde sendet den Artikel an das Lager deines Lieferanten.
• Der Lieferant erstattet dir das Geld.
• Du erstattest deinem Kunden das Geld.

Wichtig ist, dass sich die Erstattung meist nur auf den Kaufpreis und nicht auf die Versandkosten bezieht. Lieferanten erstatten die Versandkosten nur sehr selten. In den meisten Fällen trägt der Verbraucher diesen Verlust.

Zusätzlich bezahlt der Verbraucher den Rückversand an den Lieferanten. Das gilt nicht immer, denn manche Lieferanten übernehmen die Verantwortung für eigene Fehler.

Einige Lieferanten erstatten tatsächlich nicht nur den Produktpreis, sondern auch die ursprünglichen Versandkosten und die Kosten der Rücksendung.

Erstattung ohne Rücksendung beim Dropshipping

Beim Modell „Erstattung ohne Rücksendung“ verlangt der Lieferant das Produkt nicht zurück. Er erstattet einfach den Produktpreis und die Versandkosten. Der Kunde muss nichts weiter tun.

Diese Regelung gilt vor allem für kleine und günstige Artikel. Kostet ein Produkt beispielsweise nur 5 $ und der Versand ungefähr genauso viel, ist eine Erstattung von 10 $ deutlich günstiger als der gesamte Aufwand eines herkömmlichen Rückgabeprozesses.

Rücksendung an Verkäufer oder Lieferanten

Der Ablauf hängt von deiner Vereinbarung mit dem Lieferanten ab. Die meisten Lieferanten möchten, dass der Artikel an ihr Lager zurückgeschickt wird. Bei internationalen Sendungen kann das jedoch problematisch und nicht immer praktikabel sein.

Nehmen wir an, der Kunde lebt in den USA. Das Produkt stammt aus China und auch du als Dropshipper bist in den USA.

In diesem Fall ist es sinnvoller, wenn der Kunde den Artikel an dich statt an das Lager in China zurücksendet. Der Versand nach China wäre teurer.

Fristen und Gebühren des Lieferanten

Lieferanten setzen häufig eine Erstattungsfrist, die du in deinem Shop abbilden musst. Üblich sind 30 Tage nach Erhalt des Artikels.

Woher weißt du, ob der Kunde den Artikel erhalten hat? Logistikunternehmen erfassen die Zustellung. Über ihr System kannst du prüfen, ob das Paket erfolgreich geliefert und entgegengenommen wurde.

Manche Lieferanten verlangen außerdem Wiedereinlagerungsgebühren oder andere Kosten, etwa für einen erneuten Versand. Du musst entscheiden, ob du diese finanzielle Belastung selbst trägst oder an den Verbraucher weitergibst. Die Weitergabe an den Käufer schont zwar deine Marge, kann aber deine Glaubwürdigkeit beeinträchtigen.

So bearbeitest du Retouren beim Dropshipping

Eine gute Bearbeitung beginnt mit klaren Prozessen. In diesem Abschnitt findest du einige der besten Tipps für Retouren und Erstattungen beim Dropshipping.

1. Klare Rückgaberichtlinien erstellen

Rückgaberichtlinien müssen den geltenden Gesetzen und Vorschriften entsprechen. Informiere dich über die Rechtslage in deinen Zielmärkten.

Platziere einen Link zu deinen Erstattungsrichtlinien für Dropshipping in der Fußzeile deiner Website. Er muss auch auf den Produktseiten verfügbar sein.

2. Effizient mit Kunden kommunizieren

In deinen Rückgaberichtlinien muss klar stehen, welche Erstattungsanträge zulässig sind. Ergänze außerdem folgende Informationen:

• Erstattungsfrist, etwa 30 Tage nach Lieferung des Produkts
• Zulässige Erstattungsgründe
• Voraussichtliche Höhe der Erstattung

Der konkrete Ablauf kann je nach Lieferant variieren. Achte in jedem Fall darauf, dass die Kontaktinformationen für Erstattungen gut sichtbar sind.

Bereite außerdem Standardvorlagen für Antworten auf Erstattungsanträge vor. Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt bereits verärgert. Verschärfe seine Unzufriedenheit nicht zusätzlich.

3. Mit deinem Lieferanten zusammenarbeiten

Informiere dich zuerst genau darüber, wie dein Lieferant Erstattungen und Retouren bearbeitet. Die meisten Lieferanten haben klare Erstattungsrichtlinien. Das gilt besonders für Anbieter, die einen Dropshipping-Marktplatz wie Spocket oder AutoDS betreiben. Auf deren Verfahren gehe ich später ein.

Diese Richtlinien sind wichtig, weil du den Ablauf des Lieferanten für jedes Produkt in deinem Shop abbildest. Nach denselben Regeln bearbeitest du anschließend die Anträge deiner Kunden.

4. Die richtigen Tools nutzen

Die Bearbeitung von Erstattungen kostet viel Zeit und Arbeit. Mit verschiedenen Tools kannst du Antworten automatisieren und den Prozess vereinfachen.

Dafür eignen sich:

• E-Mail-Automatisierung
• Chatbots
• Tools für automatische Erstattungen
• Apps wie Returnly

Ziel ist in jedem Fall, Kunden auch dann antworten zu können, wenn du nicht ständig erreichbar bist. Dafür können allgemeine oder vorformulierte Antworten genügen.

Auch Tools zur Datenerfassung sind hilfreich. In manchen Apps kannst du Käufer beispielsweise auffordern, ein Bild des mangelhaften Produkts hochzuladen. Das spart Zeit, weil keine wiederholte Abstimmung per E-Mail oder manuellem Chat erforderlich ist.

Deine wichtigste Aufgabe besteht darin, die Situation zu deeskalieren. Verbraucher, die eine Erstattung verlangen, sind meist verärgert. Entwickle deshalb einen geeigneten Gesprächsablauf. Überlege, wie du sie zum Umdenken bewegen oder mit Boni und ähnlichen Angeboten als Kunden halten kannst.

Häufig ist ein Ersatz eine gute Alternative zur Erstattung, sofern der Lieferant den Fehler verursacht hat.

Wie Dropshipping-Marktplätze Retouren und Erstattungen bearbeiten

AutoDS und Spocket sind beliebte Dropshipping-Marktplätze. Hier erhältst du einen kurzen Überblick über die Erstattungsverfahren dieser beiden Unternehmen.

Bei AutoDS läuft der Prozess wie folgt ab:

• Du beantragst im System eine Erstattung.
• Bei Genehmigung erhältst du ein automatisch erstelltes Rücksendeetikett.
• Du gibst dieses Etikett an deinen Kunden weiter.
• Der Kunde schickt den Artikel zurück.
• Die Erstattung an dich und den Kunden wird bearbeitet.

Die Herausforderung besteht darin, dass AutoDS kein Lieferant ist. Ein Lieferant kann den Erstattungsantrag ablehnen, wenn er nicht seinen Richtlinien entspricht. Dann befindest du dich in einer schwierigen Lage. Du musst dich mit deinem Kunden einigen und den finanziellen Verlust wahrscheinlich selbst tragen.

AutoDS bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche für Erstattungen. Die Antwort eines Lieferanten kann jedoch länger dauern, als ein unzufriedener Kunde warten möchte.

Ein guter Lieferant übernimmt die Kosten der Rücksendung. Das hängt jedoch nicht von AutoDS ab, denn die Plattform ist nur Vermittler. Eine Retoure erfolgt erst nach Genehmigung des Antrags. Das geschieht meist nur in eindeutigen Fällen, etwa bei einem verlorenen Paket oder einem nachweislich beschädigten Artikel mit entsprechenden Fotos.

Spocket hat ähnlich wie AutoDS verschiedene Erstattungsrichtlinien. Die Entscheidung trifft jedoch weiterhin der Lieferant. Für eine Erstattung musst du den Kundensupport von Spocket kontaktieren. Ein einfaches System zum Einreichen eines Erstattungsantrags gibt es nicht.

Spocket informiert den Lieferanten. Das Ergebnis hängt anschließend von dessen Entscheidung ab. Wird der Antrag abgelehnt, kannst du den Vorgang nicht fortsetzen.

Bei Genehmigung erhältst du Anweisungen für die Rücksendung an den Lieferanten. Lass dir von deinem Kunden eine Tracking-Nummer geben, die den Rückversand belegt. Sobald du diese Nummer an den Lieferanten übermittelst, bearbeitet er die Erstattung.

Wie sich Tradelle von anderen Dropshipping-Plattformen und Lieferanten unterscheidet

Bei den Erstattungsrichtlinien unterscheidet sich Tradelle deutlich von anderen Dropshipping-Plattformen. Der entscheidende Grund: Tradelle ist kein Dropshipping-Marktplatz. Tradelle ist DER Lieferant.

Tradelles Erstattungsrichtlinien

Unter folgenden Bedingungen kannst du eine Erstattung beantragen:

• Beschädigte oder mangelhafte Produkte
• Nicht angekommene Sendungen
• Meinungsänderung

Tradelle berücksichtigt, dass Produkte manchmal beschädigt oder mangelhaft ankommen. In diesen Fällen übernimmt das Unternehmen die volle Verantwortung. Für die Bearbeitung einer Erstattung musst du Tradelle jedoch entsprechende Nachweise vorlegen, etwa Unterlagen zur Kundenbeschwerde und Fotos des mangelhaften Produkts.

Du musst die erforderlichen Unterlagen innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt des Artikels durch den Kunden einreichen. Nimm diese Voraussetzung in die Richtlinien deines Dropshipping-Shops auf und stelle den Ablauf auf deiner Website sowie den Produktseiten deutlich dar.

Manchmal erhält der Kunde ein anderes Produkt als bestellt. Wie bei beschädigter Ware musst du den Käufer um Bilder oder Videos bitten und diese innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt des Produkts an Tradelle senden.

Sind die Bedingungen erfüllt, erstattet Tradelle den Betrag einschließlich der Versandkosten oder sendet deinem Käufer erneut den richtigen Artikel. Für die neue Lieferung fallen keine zusätzlichen Kosten an.

FAQ: Retouren und Erstattungen beim Dropshipping

Wie bearbeitet man Retouren als Dropshipper?

Bearbeite Erstattungen nach den Regeln und Richtlinien deines Lieferanten. Als Dropshipper bist du jedoch das „Gesicht“ des Unternehmens. Sei deshalb darauf vorbereitet, Verluste selbst zu tragen, wenn dein Lieferant die Erstattung nicht bearbeitet.

Wie gehen Dropshipper mit Erstattungen um?

Meist erstatten Dropshipper den Produktpreis auf Antrag des Kunden. Das gilt besonders für Kunden in den USA, wo Verbraucher rechtlich stark geschützt sind.

Bietet Tradelle Retouren und Erstattungen an?

Ja. Die hohe Qualität von Tradelles Service und Produkten trägt außerdem dazu bei, Erstattungen von vornherein zu vermeiden. Wie die meisten Dropshipping-Lieferanten und Partner erstattet Tradelle die Zahlung, sobald das Produkt zurückgesendet wurde.

Wer bezahlt Retouren beim Dropshipping?

Das hängt vom Lieferanten ab. Aus Sicht der meisten Lieferanten bezahlt der Kunde die Rücksendung. Dropshipper übernehmen diese Kosten nur selten. Du kannst sie jedoch tragen, wenn es wirtschaftlich sinnvoll ist, oder einen Lieferanten mit großzügigen Rückgaberichtlinien wie Tradelle wählen.

Fazit

Erstattungen sind ein unangenehmer, aber normaler Bestandteil des Dropshippings. Das bedeutet nicht, dass du nichts dagegen tun kannst. Du wirst zwar nicht alle Kunden zufriedenstellen, kannst die Wahrscheinlichkeit eines Erstattungsantrags aber auf viele Arten reduzieren.

Ehrlichkeit, Transparenz und Integrität sind entscheidend. Erwäge außerdem die Nutzung einer Plattform wie Tradelle. So musst du dich nicht mit zahlreichen Lieferanten und unterschiedlichen Erstattungsrichtlinien auseinandersetzen.

Retouren und Erstattungen verursachen Aufwand und belasten deine Rentabilität. Beuge dem vor, indem du ausschließlich mit den besten Dropshipping-Lieferanten zusammenarbeitest. Sieh dir Tradelle an und entdecke jetzt den Unterschied!