Tot ce trebuie să știi despre chargeback-urile în dropshipping

Un chargeback îți va distruge afacerea de dropshipping. Este ca în baseball, unde după trei abateri ești eliminat. Rambursările și retururile sunt mai puțin dăunătoare, deoarece consumatorii primesc ceva înapoi. În schimb, un chargeback înseamnă practic că ești acuzat de fraudă.

Ce este un chargeback?

Un chargeback înseamnă că cumpărătorii își anunță emitentul cardului de credit că suma pe care le-ai încasat-o este neautorizată sau frauduloasă.

În esență, acești clienți evită o soluție amiabilă între tine și ei. Nu vor o rezolvare precum înlocuirea produsului sau rambursarea banilor.

Diferența dintre un chargeback și o rambursare este implicarea emitentului cardului sau a băncii. Banca este cea care retrage banii din contul tău.

Desigur, acest lucru nu se întâmplă imediat. Va începe o investigație și vei avea ocazia să te aperi.

Totuși, vei plăti o taxă cuprinsă între $15 și $100, indiferent de rezultatul investigației. Asta înseamnă că tu, ca dropshipper, te confrunți cu următoarele riscuri și realități:

• Pierzi bani (vânzarea, produsul propriu-zis și costurile de expediere).
• Plătești taxe de chargeback.
• Îți pui în pericol contul bancar de comerciant (inclusiv conturile la procesatori de plăți precum PayPal).

Un chargeback nu este niciodată o situație avantajoasă pentru tine, chiar dacă banca îți dă dreptate după investigație. Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să previi chargeback-urile.

De ce apar chargeback-urile?

Iată motivele pentru care apar chargeback-urile:

• Fraudă reală
• Fraudă percepută
• Eroare a comerciantului

Frauda reală înseamnă că acel client sau titular de card nu a comandat de fapt nimic. Probabil că i-a fost compromis cardul și a fost folosit pentru cumpărături. În acest caz, atacatorul poate să fi cumpărat din magazinul tău de dropshipping.

Frauda percepută poate lua multe forme, inclusiv livrările prea lungi sau eșuate. Nu îi poți învinovăți pe consumatori că se cred înșelați dacă un produs nu a sosit în 30 de zile, lucru frecvent când folosești AliExpress sau furnizori cu o reputație mai slabă.

Alte probleme de livrare includ:

• Colete pierdute în tranzit.
• Coletul a fost trimis la o adresă greșită.
• Întârzieri de livrare care apar de obicei din cauza vămii.

Un alt exemplu de fraudă percepută apare când un client comandă ceva, dar nu își amintește. Va crede că plata nu a fost autorizată. Acest lucru nu li se întâmplă des dropshipperilor, ci apare mai ales în tranzacțiile pentru programe software sau abonamente.

Cel mai frecvent exemplu de eroare a comerciantului este debitarea dublă. Da, se poate întâmpla dacă există o eroare în sistem. Uneori, un comerciant poate încasa o sumă greșită.

Consecințele chargeback-urilor pentru dropshipperi

Din punct de vedere financiar, nu îți dorești niciun fel de chargeback. Dacă nu reduci acest risc, afacerea ta se poate încheia. În această secțiune, îți voi prezenta câteva posibile consecințe negative ale chargeback-urilor pentru afacerea ta de dropshipping.

1. Pierzi bani

Nu contează dacă vei câștiga sau vei pierde investigația. Vei pierde bani. În mod implicit, banca sau emitentul cardului de credit îți va percepe cel puțin $15 doar pentru că ai fost acuzat de fraudă.

Nu trebuie să îți faci griji doar pentru taxa de chargeback, ci și pentru costul produsului, costul expedierii, timpul și efortul dedicat gestionării investigației.

Să presupunem că ai vândut un produs cu $40, iar expedierea a costat $10. Clienta a plătit deja, dar susține că produsul nu a sosit niciodată.

Unde s-au dus cei $60?

Au ajuns la furnizorul tău. Dacă pierzi acest caz de chargeback, banca îți va lua $60, plus taxa de $15. În total, ai pierdut $75. Poți recupera $60 de la furnizor dacă vina îi aparține, dar nu vei mai primi niciodată înapoi cei $15.

2. Îți pierzi credibilitatea

Dacă chargeback-urile continuă, îți vei pierde credibilitatea sau scorul de încredere în calitate de comerciant. Băncile și procesatorii de plăți te vor considera un escroc și, în cele din urmă, îți vor închide contul.

Cei mai stricți dintre acești procesatori de plăți sunt:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Procesatorii și emitenții de carduri de credit vor face același lucru. Sunt suficiente doar câteva cazuri de chargeback ca să îți pierzi posibilitatea de a încasa plăți cu cardul.

Nici măcar nu contează dacă vei câștiga sau vei pierde. Cazurile de chargeback sunt atât de rare încât, atunci când apar, trezesc suspiciuni în ochii instituției financiare. Aceasta va crede că încerci să scapi nepedepsit după o fraudă.

În general, pragul din industrie pentru rata de chargeback este de 1%. Asta înseamnă că, dacă 1% dintre tranzacțiile tale duc la un chargeback, activitatea ta s-a încheiat.

3. Cont blocat sau închis

În cel mai rău caz, procesatorul de plăți sau compania de carduri de credit îți poate interzice accesul. Dacă este primul tău chargeback, este posibil doar să îți blocheze contul și să rețină banii din el după încheierea investigației.

Dacă se întâmplă acest lucru, nu vei mai putea procesa plăți cu cardul de credit. Mai rău, compania de carduri de credit te va include pe o listă neagră a comercianților. Desigur, acest lucru îți poate distruge și afacerile viitoare, deoarece identitatea ta este asociată cu interdicția.

Nimic bun nu rezultă dintr-un chargeback. Din păcate, acest lucru se poate întâmpla deoarece unii clienți intră în panică. Evident, presupunem că furnizorul tău este de încredere și că tu ești onest.

Unii dropshipperi își înfrumusețează descrierile produselor, iar când clientul primește articolul, acesta este mai slab decât ceea ce s-a descris. Desigur, aceste chargeback-uri sunt justificate.

Evitarea unui chargeback este singura modalitate prin care îți poți proteja afacerea de dropshipping de consecințele sale, iar secțiunea de mai jos te va ajuta să faci exact acest lucru.

Cum să previi chargeback-urile

Deși chargeback-urile nu pot fi evitate 100%, există mai multe modalități prin care le poți reduce. Totul ține de transparență și așteptări. Nu poți învinovăți un cumpărător dacă se simte înșelat, dar poți elimina complet această impresie sau suspiciune chiar de la început.

1. Descrieri clare și oneste ale produselor

Nu minți niciodată în descrierile produselor de dropshipping. Mulți dropshipperi fac asta deoarece produsul pare mai interesant. Rezultatul este mereu același: un client nemulțumit.

Desigur, cel mai rău rezultat este un chargeback.

Trebuie să fii foarte transparent și în privința capacităților produsului. De exemplu, nu face afirmații ridicole precum „această baterie ține 48 de ore” decât dacă este adevărat.

În plus, nu folosi imaginile furnizorului dacă știi că induc în eroare. Un exemplu bun pe care îl văd mereu este piscina gonflabilă. Majoritatea imaginilor arată că în produs încap opt persoane, dar produsul real este mult prea mic pentru atâtea persoane.

Există multe instrumente gratuite de editare a imaginilor, precum GIMP. Editează imaginea astfel încât să nu prezinte produsul în mod înșelător și nu vei avea clienți nemulțumiți.

Ultimul lucru pe care ți-l dorești este să îți frustrezi clienții. Dacă simt că au fost mințiți, nici măcar nu vor cere o rambursare. Vor solicita direct un chargeback, deoarece consideră că îl meriți.

2. Stabilește așteptări corecte

Asigură-te că informațiile despre expediere sunt disponibile pe fiecare pagină de produs.

Nu este neobișnuit ca unii clienți să se aștepte să își primească pachetele în două zile sau puțin mai mult. Pentru un dropshipper însă, acesta este un angajament important și poate fi îndeplinit rareori, dacă vreodată.

Unii clienți vor crede imediat că au fost înșelați dacă pachetele lor ajung prea greu, dar poți evita această impresie dacă stabilești așteptările de la bun început.

Este recomandat să menționezi termenele estimate de expediere pe pagina produsului. O greșeală frecventă a dropshipperilor este să ascundă informațiile despre expediere de teama că un client nu va cumpăra dacă livrarea durează prea mult.

Mulți nu își dau seama că această strategie de ascundere a timpului de expediere poate afecta afacerea mai mult decât dacă vânzarea nu ar fi avut loc.

3. Oferă numere de urmărire funcționale

Comunică permanent cu vânzătorul sau furnizorul. De îndată ce primești numărul de urmărire, trimite-l imediat clientului.

Unii furnizori automatizează acest proces. De îndată ce numărul de urmărire devine disponibil, este trimis automat la adresa de e-mail a clientului.

Este indicat să verifici și tu starea expedierii. Dacă site-ul de urmărire a transportului nu funcționează, contactează furnizorul pentru a afla ce se întâmplă și transmite aceleași informații cumpărătorului.

Astfel, cumpărătorul nu va crede că tranzacția este frauduloasă. Creează încredere prin comunicare, ceea ce ne duce la următorul sfat.

4. Răspunde solicitărilor cât mai repede

Clienții vor să știe unde le sunt pachetele. Unii nu vor folosi numărul de urmărire, nu pentru că nu vor, ci pentru că poate nu se pricep la tehnologie.

Una dintre responsabilitățile tale ca dropshipper este serviciul pentru clienți. Dacă un cumpărător întreabă despre starea expedierii, oferă-i un răspuns concret. Nu îi spune să verifice sistemul de urmărire, deoarece întreaga tranzacție va părea o înșelătorie.

Răspunsurile rapide sunt și ele apreciate. Este întotdeauna recomandat să răspunzi solicitărilor în 24 de ore. Totuși, pentru unii consumatori chiar și acest interval poate părea prea lung, așa că poți folosi chatboți care răspund celor mai frecvente întrebări despre cumpărături.

5. Publică o politică de rambursare clară și rezonabilă

O pagină despre rambursări nu este opțională în dropshipping. Este obligatorie. La fel ca termenele de expediere, politica de rambursare și retur trebuie să fie ușor de găsit.

În mod ideal, politica de rambursare ar trebui să apară pe pagina produsului. Nu trebuie să descrii întregul proces, dar adaugă măcar câteva propoziții despre modul în care gestionezi rambursările. În caz contrar, ar trebui să fie suficiente o propoziție scurtă despre rambursări și un link către politică.

O pagină cu politica de rambursare îi oferă cumpărătorului încrederea de a continua achiziția, știind că își poate primi banii înapoi dacă produsul nu îi îndeplinește așteptările. În plus, este puțin probabil să solicite un chargeback dacă știe că își poate cere banii înapoi.

Alte sfaturi pe care le poți folosi pentru a preveni chargeback-urile sunt:

• Trimite un e-mail de confirmare a comenzii. Astfel, clientul află că pachetul este pe drum.
• Folosește un nume de comerciant ușor de recunoscut. Acesta este numele care apare în extrasul de plată al clientului.
• Folosește instrumente de prevenire a fraudei. Există programe software care pot detecta probabilitatea unui chargeback și, după detectare, contactează automat titularul cardului sau emit o rambursare. Astfel, chargeback-ul nu va mai avea loc.

Un sfat bonus: nu vinde în țări cu risc ridicat. Dacă un cumpărător face o achiziție, iar adresa de expediere este într-o țară cu risc ridicat, nu continua. Comanda nici măcar nu trebuie procesată. Trebuie doar să îți configurezi secțiunea de expediere și să blochezi aceste țări.

Țările cu risc ridicat sunt cele sancționate sau considerate riscante de procesatori de plăți precum PayPal. Exemplele (la momentul actual) includ Iran, Yemen, Haiti etc.

Cum să gestionezi chargeback-urile ca dropshipper

Un chargeback este înspăimântător. Ești acuzat de fraudă, iar sentimentele tale sunt justificate. Primul lucru pe care trebuie să îl faci este să îți lași emoțiile deoparte. Nu te înfuria. Fii obiectiv.

După ce lași deoparte panica și furia, urmează acești pași.

Accesează panoul de control al comerciantului sau al procesatorului de plăți. Fiecare dropshipper are unul. Dacă folosești Shopify Payments, vei vedea chargeback-ul acolo. De obicei, sistemul include și un ghid cu pașii următori. Același lucru este valabil pentru PayPal, Stripe etc.

Citește acuzația. Apoi citește-o din nou. Încearcă să înțelegi ce s-a întâmplat și asociază problema cu clientul și comanda corecte. Notează cronologic seria de evenimente, astfel:

• Clientul a cumpărat produsul.
• Banii au fost primiți, iar produsul a fost expediat.
• Clientului i-au fost trimise notificarea de expediere și numărul de urmărire.
• Clientul a depus o reclamație.
• În acest moment, coletul se află încă în vamă.

Notează datele. Pe baza lor, redactează explicațiile. Include ID-ul comenzii, ID-ul plății sau al tranzacției, numărul de urmărire a expedierii și toate celelalte detalii.

Mai important, pregătește capturi de ecran și linkuri ca dovezi. Include aceste capturi de ecran în răspuns. La final, menționează o stare sau o soluție. De exemplu, spune clar că produsul este în vamă și că situația nu mai depinde de tine sau că acel client trebuie doar să mai aștepte câteva zile.

După ce trimiți răspunsul, decide dacă trebuie să întrerupi colaborarea cu furnizorul. Fă acest lucru dacă chargeback-ul este cauzat de o eroare a furnizorului. Dacă nu, nu este nevoie.

Nu uita să îți ceri scuze pentru neplăceri. Nu te răsti niciodată la client, deoarece nu vei face decât să agravezi situația. Reține că majoritatea companiilor de carduri decid în favoarea cumpărătorului. Clientul își vrea banii înapoi, iar tu ești într-o poziție foarte nefavorabilă, așa că furia nu te va ajuta.

Păstrează-ți calmul și lasă compania de carduri de credit să se ocupe de restul.

În continuare, află ce a provocat chargeback-ul. Ai stabilit greșit așteptările? Descrierile produselor nu corespund produselor reale? Află cauza și fă schimbările necesare. Ar fi util și să pregătești modele de răspuns, precum un model de rambursare, ca să îți poți standardiza răspunsurile.

Cum gestionează chargeback-urile majoritatea marketplace-urilor de dropshipping

Marketplace-urile de dropshipping nu gestionează chargeback-uri. Ele gestionează rambursări și retururi. Un chargeback este un caz deschis împotriva ta, ca vânzător, nu împotriva furnizorului.

Marketplace-urile de dropshipping îți debitează cardul de credit, iar tu poți solicita la rândul tău un chargeback împotriva lor. Nu îți recomand să faci asta, mai ales dacă și-au îndeplinit obligațiile.

Un chargeback este un risc de afaceri pe care îl poți reduce doar dacă alegi furnizorul potrivit. De aceea, trebuie să fii selectiv când alegi un marketplace sau o platformă. Chargeback-urile apar rareori când furnizorul are experiență și este profesionist. Un furnizor profesionist vorbește corect limba engleză, oferă facturi și certificări corecte, are un site și răspunde prompt. Este un semn rău dacă poți comunica cu furnizorul doar prin WhatsApp sau aplicații de mesagerie similare, dacă lipsesc facturile și dacă certificările oferite au rezoluție slabă sau trezesc în general suspiciuni.

Este mai probabil să întâmpini probleme dacă faci dropshipping direct de pe platforme precum AliExpress. Deși oferă protecția cumpărătorului, va trebui să gestionezi singur chargeback-ul. Pe astfel de marketplace-uri, certificările necesare (precum CE pentru vânzarea produselor electronice în UE) sunt adesea fabricate, iar timpii de expediere sunt îngrozitori (1-2 luni în loc de cele 10 zile declarate nu este ceva ieșit din comun).

AutoDS, Spocket și platformele similare sunt destul de sigure, dar nu sunt decât intermediari între tine și furnizori. Situația este aceeași. Îți pot oferi doar opțiuni de retur și rambursare, dar nu vor gestiona chargeback-ul în locul tău.

Cum previne Tradelle chargeback-urile

Tradelle previne chargeback-urile prin procese stricte care conduc toate la un singur rezultat: satisfacția clienților. Tradelle înțelege că, pentru ca afacerile să prospere, fiecare parte are responsabilitatea de a le sprijini pe celelalte.

Spre deosebire de platforme precum AutoDS sau Spocket, Tradelle nu este un marketplace pentru furnizori. Tradelle este chiar furnizorul. Nu, compania nu fabrică produsele, dar este legătura dintre tine și producători.

Asta înseamnă că Tradelle are obligații de furnizor, nu doar de platformă pe care sunt procesate comenzile. Prin urmare, compania este la fel de responsabilă pentru toate tipurile de probleme ca furnizorii tradiționali, pe care probabil nici nu îi vei putea contacta pe alte platforme.

Tradelle oferă un sistem automatizat de dropshipping care include onorarea comenzilor. Când un client plasează o comandă, aceasta ajunge direct la Tradelle, iar compania procesează expedierea.

Un astfel de proces reduce riscul de erori. Mulți dropshipperi care nu folosesc Tradelle plasează comenzile manual, ceea ce deschide cutia Pandorei în privința greșelilor.

După expedierea unui produs, sistemul automatizat Tradelle trimite o notificare atât către tine, cât și către client. Notificarea include numărul de urmărire a expedierii, astfel încât clientul să știe unde se află pachetul.

În plus, starea comenzii este actualizată, iar de fiecare dată când se întâmplă acest lucru, atât tu, cât și cumpărătorul primiți o notificare. Nu numai că economisești timp, dar clientul află și că pachetul este pe drum, ceea ce îl împiedică să creadă că a fost înșelat.

În cele din urmă, Tradelle are o rețea globală de sisteme care asigură expedieri extrem de rapide.

Tradelle se asigură și că produsele pe care le vinde sunt de înaltă calitate. Sunt accesibile, dar nu sunt imitații ieftine. Este puțin probabil ca un client să solicite un chargeback deoarece se simte înșelat. În plus, importul cu 1 clic oferit de Tradelle prin integrarea cu Shopify asigură descrieri de produs corecte, care nu induc în eroare. Desigur, poți ajusta totul după preferințe.

Datorită tuturor acestor lucruri, probabilitatea ca un client să solicite un chargeback este aproape zero. Singurul motiv posibil ar fi nerăbdarea. Dacă se întâmplă acest lucru, vei câștiga totuși cazul de chargeback deoarece Tradelle te susține. Compania păstrează evidența tuturor comunicărilor, numerelor de urmărire și a celorlalte informații de care ai nevoie pentru a dovedi că nu comiți o fraudă.

Întrebări frecvente: chargeback-uri în dropshipping

Ce este un chargeback în dropshipping?

Un chargeback este o reclamație oficială care echivalează cu o acuzație de fraudă. Este o problemă foarte gravă și trebuie gestionată cu maximă atenție și urgență.

Care este cel mai mare risc în dropshipping?

Cel mai mare risc este blocarea conturilor tale financiare în urma acuzațiilor de fraudă. Companiile de carduri sau procesatorii de plăți precum PayPal îți pot bloca și banii.

Pot avea probleme din cauza chargeback-urilor?

Da, este un litigiu juridic, deci îți poate crea probleme. Nu înseamnă că vei ajunge la închisoare, dar conturile tale la instituțiile financiare pot fi suspendate.

Toți procesatorii de plăți permit chargeback-uri?

Deoarece un chargeback este solicitat emitentului cardului de credit, nu procesatorului de plăți, nici Shopify, nici Stripe, nici PayPal și nicio altă platformă nu poate alege. Totuși, toate oferă un panou de control și formulare specializate prin care poți răspunde la chargeback folosind informațiile disponibile și îți poți prezenta punctul de vedere.

Rezumat: chargeback-uri în dropshipping

Chargeback-urile sunt înspăimântătoare, pe bună dreptate. Odată ce primești unul, pierderea banilor pe taxe este inevitabilă, iar cel mai bun lucru pe care îl poți face este să mergi mai departe și să încerci să afli ce l-a provocat.

Poți evita chargeback-urile colaborând cu o platformă de dropshipping de încredere precum Tradelle. Aceasta funcționează nu doar ca platformă de cercetare a produselor, ci și ca furnizor, ceea ce o face mai fiabilă decât majoritatea celorlalți parteneri și furnizori de dropshipping.