Cum să gestionezi retururile și rambursările în dropshipping

Una dintre cele mai mari probleme pentru tine ca dropshipper o reprezintă rambursările. Este probabil unul dintre cele mai temute cuvinte din această afacere.

Nu doar că pierzi bani, dar îți pierzi și credibilitatea. Ca întotdeauna, este mai bine să previi decât să remediezi. Deși poți refuza rambursările în anumite circumstanțe, este mult mai rezonabil să te gândești la modalități de a preveni retururile.

Astăzi îți voi explica nu doar cum trebuie să gestionezi retururile și rambursările, ci și mecanismele psihologice din spatele lor. La final, vei avea o metodă prin care să reduci semnificativ rata retururilor și a rambursărilor.

9 motive pentru care oamenii returnează produse către dropshipperi

În această secțiune, vei afla cele mai frecvente motive pentru care oamenii returnează produse. Aceste informații te vor ajuta să creezi procese și standarde care să prevină rambursările. Dacă înțelegi cauzele psihologice, poți crea cu siguranță un plan pentru a reduce aceste situații.

1. Produs greșit primit

Clienții vor cere cu siguranță o rambursare dacă produsul primit este diferit de cel comandat. Evident, aceasta este o greșeală de ambalare din partea furnizorului și singura soluție este să îi returnezi clientului banii.

Acest lucru se întâmplă fie din cauza unui SKU etichetat greșit, fie din cauza unei erori umane. În orice caz, trebuie să îi semnalezi problema furnizorului. Acesta este și motivul pentru care este mai bine să comanzi mai întâi o mostră înainte de a apela la serviciile unui furnizor. Astfel afli dacă expediază produsele corect.

2. Produsul nu corespunde descrierii

Fără să criticăm AliExpress sau alte marketplace-uri de furnizori, comercianții de pe orice platformă își prezintă adesea produsele într-o lumină exagerat de favorabilă. Iată câteva modalități prin care fac acest lucru:

• Videoclipurile sau fotografiile produsului exagerează ceea ce face acesta.
• Produsele sunt mai mici decât par în fotografie (de exemplu, piscinele gonflabile).
• Caracteristicile sunt greșite (de exemplu, baterii prezentate ca având 5,000,000 mAh, când de fapt au doar 5,000).

Aceasta este, desigur, o problemă de credibilitate a furnizorului și se întâmplă mai des decât crezi. Furnizorii necinstiți procedează astfel tot timpul, chiar și pe Amazon, știind că, dacă produsul este oricum ieftin, clienții nu vor cere o rambursare. Dacă se întâmplă acest lucru, elimină imediat din magazin listarea furnizorului respectiv.

3. Calitate slabă

Ce înseamnă cu adevărat „calitate slabă”? Orice produs care nu respectă anumite standarde are o calitate slabă. Desigur, acest standard se bazează nu doar pe ceea ce s-a promis, ci și pe așteptările consumatorilor.

Iată câteva exemple de produse de slabă calitate:

• Fabricate din materiale ieftine
• Produsul are defecte (uneori este inutilizabil).
• Modul în care este fabricat produsul este evident sub standarde.

Deși este posibil ca unii clienți să nu fie mulțumiți, materialele ieftine pot fi justificate de prețul produsului. Cum se spune adesea, primești ceea ce plătești. Produsele defecte ar trebui să te îngrijoreze. Clienții pot trece cu vederea calitatea slabă a materialelor ieftine și fragile, dar nu vor ignora produsele defecte.

4. Deteriorat la sosire

Prin deteriorare se înțeleg piese rupte, scurgeri și situații similare. Acest lucru se întâmplă fie din cauza neglijenței companiei de transport, fie pentru că ambalajul furnizorului nu oferă suficientă protecție.

Reține că rareori clienții cer retururi și rambursări în dropshipping din cauza ambalajului deteriorat, cu excepția cazului în care acesta face parte din prezentarea produsului. Nu pot oferi produsul cadou dacă are cutia deteriorată.

Zgârieturile minore nu îi determină pe clienți să ceară o rambursare, dacă deteriorarea este neglijabilă și produsul este încă funcțional.

5. Produsul nu a sosit niciodată

După peste o sută de ani de transport și logistică, coletele încă se pierd. Acest lucru se poate întâmpla din cauza:

• Erorilor utilajelor sau erorilor umane
• Furtului produsului
• Accidentelor (transporturi de marfă scufundate)

Uneori, încercările de livrare pot eșua deoarece clientul nu este acasă la momentul livrării. Există și situații în care adresa clientului este greșită sau nu se află în aria de acoperire.

Cumpărătorii îți vor acorda doar câteva zile pentru livrarea produselor. Dacă comenzile nu ajung la timp, nu îi poți învinovăți că se simt „înșelați”, ceea ce îi determină să ceară o rambursare.

6. Livrare întârziată

De ce este livrarea întârziată o problemă și un motiv de rambursare? De obicei, acest lucru se întâmplă în perioada sărbătorilor. În US, gândește-te la Ziua Recunoștinței și la Crăciun.

În această perioadă, clienții comandă adesea produse nu pentru ei, ci pentru cei dragi, iar produsele sunt comandate drept cadouri.

Livrările întârziate duc la rambursări deoarece clienții nu mai au nevoie de produsul tău. Probabil au cumpărat unul dintr-un magazin fizic deoarece al tău a ajuns prea târziu.

7. Piese sau accesorii lipsă

Piesele pot lipsi din tot felul de produse, mai ales din cele care necesită asamblare. În acest caz, rambursarea poate fi încă prevenită.

Piesele lipsesc frecvent din:

• Jucării
• Produse electronice
• Puzzle-uri
• Seturi de construcție și decorațiuni

Îi poți cere furnizorului să trimită piesa lipsă. Totuși, dacă prețul transportului nu se justifică financiar, furnizorul va prefera probabil să proceseze o rambursare. În orice caz, clientul tău este nemulțumit și probabil nu va mai cumpăra de la tine.

8. Mărime sau culoare greșită

Această situație este mult prea frecventă. În unele cazuri, cumpărătorul este de vină. Probabil a selectat mărimea sau culoarea greșită când a adăugat produsul în coș.

Acest lucru se întâmplă adesea în cazul unor produse precum

• Pantofi
• Îmbrăcăminte
• Inele

Poți respinge cererea de rambursare dacă ai dovezi că respectivul client a făcut o greșeală. Asigură-te că această politică este menționată pe pagina magazinului tău cu retururile și rambursările în dropshipping. Totuși, dacă furnizorul este de vină, trebuie să accepți cererea.

Ca în cazul celorlalte cauze ale cererilor, această problemă poate apărea din cauza unei erori a sistemului de procesare sau a unor greșeli umane. Atât timp cât clientul nu este de vină, trebuie să accepți pierderea și să mergi mai departe.

9. S-a răzgândit

Din fericire pentru tine, în US nu există nicio lege care să oblige comercianții să acorde o rambursare pentru că un client s-a răzgândit.

Consumatorii știu acest lucru și este posibil să nu îl folosească nici măcar drept scuză. Știu că cererea le poate fi refuzată legal.

În această situație, te poți aștepta ca unii consumatori să ceară rambursări din alt motiv, cum ar fi produse rupte sau defecte.

Riscul este ca produsul să fie stricat chiar de consumator, iar în acest caz nu poți face mare lucru. Nu îți face griji, nu se întâmplă tot timpul și nu ar trebui să te descurajeze să faci dropshipping.

Există multe motive pentru care consumatorii pot cere o rambursare. Unele sunt rezonabile, iar altele nu. Dar trebuie să știi un lucru: rambursările înseamnă întotdeauna venituri pierdute.

Este o idee bună ca politica ta de rambursare să fie accesibilă și, mai ales, vizibilă pentru consumator, chiar și pe pagina produsului. Deși nu previne apariția cererilor de rambursare, poate descuraja cu siguranță cererile rău intenționate.

Cum funcționează de obicei retururile în dropshipping

Modul în care funcționează rambursările în dropshipping este similar cu procesul de dropshipping, dar în sens invers. Iată o prezentare rapidă.

• Clientul îți trimite o cerere (prin e-mail sau chat).
• Contactezi furnizorul, iar acesta o aprobă.
• Aprobi cererea de rambursare (sau găsești o soluție mai bună).
• Clientul expediază produsul către depozitul furnizorului tău.
• Furnizorul îți restituie banii.
• Îi restitui banii consumatorului.

Este important de reținut că suma implicată reprezintă doar prețul de achiziție și nu include costul transportului. Furnizorii rambursează foarte rar costul transportului, iar în majoritatea cazurilor consumatorul suportă această pierdere.

În plus, consumatorul plătește taxa de transport pentru returnarea produsului către furnizor. Aceasta nu este întotdeauna regula, deoarece există furnizori care își asumă responsabilitatea pentru greșeli.

Da, există furnizori care rambursează nu doar costul produsului, ci și costul transportului, plus costul expedierii produsului înapoi.

Modelul de rambursare „fără retur” în dropshipping

Există ceea ce numim modelul „fără retur”. Este un model de rambursare prin care furnizorul nu cere produsul înapoi. Acesta rambursează pur și simplu costul produsului și costul transportului, iar clientul nu mai trebuie să facă nimic.

O astfel de politică există în principal pentru produsele mici și ieftine. De exemplu, dacă un produs costă doar $5, iar transportul costă aproximativ la fel, este mult mai ieftin să îi restitui clientului cei $10 decât să treci prin toate neplăcerile unui proces tradițional de rambursare.

Retur la vânzător față de retur la furnizor

Acest proces va depinde de înțelegerea ta cu furnizorul. Majoritatea furnizorilor vor dori ca produsul să fie trimis înapoi la depozitul lor. Totuși, expedierile internaționale pot fi problematice, așa că este posibil ca această soluție să nu funcționeze întotdeauna.

Să spunem că un client este din US. Produsul a venit însă din China, iar tu, dropshipperul, ești în US.

Într-un astfel de caz, este mult mai logic ca respectivul client să îți trimită produsul ție, nu către depozitul din China, deoarece a doua variantă ar costa mai mult.

Retur la vânzător față de retur la furnizor

Furnizorii oferă adesea un interval pentru rambursări, pe care trebuie să îl menționezi în magazinul tău. Cel mai frecvent interval este de 30 de zile după ce clientul a primit produsul.

Cum vei ști dacă respectivul client a primit produsul? Companiile de logistică păstrează această informație. Există un sistem care îți arată dacă pachetul a fost livrat și primit cu succes.

Există și furnizori care percep taxe de reaprovizionare și alte taxe, cum ar fi cele de reexpediere. În cazul unei astfel de politici, trebuie să decizi dacă îți asumi această obligație financiară sau dacă o transferi consumatorului. Desigur, este mai bine să o transferi cumpărătorului, dar astfel îți vei afecta credibilitatea.

Cum să gestionezi retururile în dropshipping

Gestionarea începe cu procese clare, iar în această secțiune îți voi prezenta câteva dintre cele mai bune sfaturi pentru gestionarea retururilor și a rambursărilor în dropshipping.

1. Creează o politică de retur clară

Politicile de retur trebuie să respecte legile și reglementările aplicabile. Verifică legile piețelor pe care le vizezi.

În ceea ce privește amplasarea, trebuie să ai un link către politica de rambursare în dropshipping în subsolul paginii, iar acesta trebuie să fie prezent chiar și pe paginile produselor.

2. Comunică eficient cu clienții

Politica ta de retur trebuie să precizeze clar ce cereri de rambursare sunt acceptate. Trebuie să mai adaugi și următoarele informații:

• Intervalul pentru rambursare (de exemplu, 30 de zile după livrarea produsului)
• Motivele de rambursare acceptate
• Valoarea sumei care va fi rambursată

Procesul propriu-zis poate varia, deoarece depinde de furnizorul tău. Trebuie să te asiguri că informațiile de contact pentru rambursări sunt vizibile.

Este util și să pregătești șabloane standard pentru răspunsurile la cererile de rambursare. În acest moment, clientul tău este deja nemulțumit, așa că nu are rost să îi agravezi starea.

3. Colaborează cu furnizorul tău

Înainte de toate, acordă-ți timp să înțelegi cum procesează furnizorul tău rambursările și retururile. Majoritatea furnizorilor, mai ales cei care operează un marketplace de dropshipping precum Spocket sau AutoDS, au o politică clară privind modul în care gestionează rambursările, pe care o voi prezenta mai târziu.

Cunoașterea acestor politici este importantă deoarece în magazinul tău vei reproduce procesul furnizorului, desigur, pentru fiecare produs. Vei folosi aceleași reguli și când gestionezi cererile clienților.

4. Folosește instrumentele potrivite

Procesarea rambursărilor nu doar că necesită timp, ci și multă muncă. Poți folosi multe instrumente pentru a automatiza răspunsurile și a simplifica procesul.

Poți folosi:

• Automatizarea e-mailurilor
• Chatboți
• Instrumente pentru rambursări automate
• Aplicații precum Returnly

În orice caz, scopul este să poți răspunde unui client fără să fii prezent tot timpul, chiar dacă răspunsurile sunt generice sau standard.

Poți folosi și instrumente de colectare a datelor. De exemplu, există aplicații prin care îi poți cere cumpărătorului să încarce o imagine cu produsul defect. Astfel economisești timp, deoarece nu mai este nevoie de mesaje repetate pentru a comunica procesul prin e-mail sau chat manual.

În general, prioritatea ta este să calmezi situația. Consumatorii care cer o rambursare sunt de obicei supărați, așa că trebuie să ai un proces potrivit pentru a discuta cu ei, a-i face să se răzgândească sau a le oferi bonusuri și alte avantaje care să îi convingă să rămână clienți.

În multe situații, înlocuirea poate fi o alternativă bună la rambursare, dacă eroarea aparține furnizorului.

Cum gestionează marketplace-urile de dropshipping retururile și rambursările

AutoDS și Spocket sunt marketplace-uri populare de dropshipping. Îți voi oferi o prezentare rapidă a modului în care aceste două companii gestionează rambursările.

Pentru AutoDS, procesul este următorul:

• Depui o cerere de rambursare în sistemul lor.
• Dacă este acceptată, vei primi o etichetă de transport pentru retur generată automat.
• Îi dai această etichetă clientului.
• Clientul expediază produsul înapoi.
• Rambursarea este procesată atât pentru tine, cât și pentru client.

Problema este că AutoDS nu este furnizor. Aceasta înseamnă că un furnizor poate respinge cererea de rambursare deoarece nu respectă politicile sale. În acest caz, te afli într-o situație dificilă. Trebuie să gestionezi relația cu clientul și probabil să suporți pierderea financiară.

Din punct de vedere al sistemului, AutoDS are o interfață ușor de folosit pentru rambursări. Totuși, răspunsul unui furnizor poate întârzia, mai mult decât este dispus să aștepte un client nemulțumit.

Un furnizor bun suportă costul transportului pentru retur. Dar, din nou, acest lucru nu depinde de AutoDS, deoarece este doar un intermediar. Returul va avea loc numai dacă cererea este aprobată, iar acest lucru se întâmplă doar în cazuri clare: colet pierdut, produs primit în mod evident stricat, cu fotografii care dovedesc deteriorarea etc.

Spocket, la fel ca AutoDS, are diverse politici de rambursare, dar tot furnizorul ia decizia. Pentru a procesa o rambursare, trebuie să contactezi echipa de asistență pentru clienți Spocket. Platforma nu are un sistem în care să poți depune ușor o cerere de rambursare.

Spocket va alerta furnizorul, iar rezultatul acestei cereri depinde de același furnizor. Dacă cererea este respinsă, nu mai există nicio cale de urmat.

Dacă cererea este acceptată, vei primi instrucțiuni pentru expedierea produsului înapoi la furnizor. Trebuie să obții de la client un număr de urmărire care să dovedească faptul că produsul a fost trimis înapoi. După ce trimiți acest număr de urmărire furnizorului, acesta va procesa rambursarea.

Cum diferă Tradelle de alte platforme și furnizori de dropshipping

Tradelle diferă foarte mult de alte platforme de dropshipping în privința politicilor de rambursare. Principalul motiv este că Tradelle nu este un marketplace de dropshipping. Tradelle este FURNIZORUL.

Politica de rambursare Tradelle

Poți solicita o rambursare în următoarele situații:

• Produse deteriorate sau defecte
• Expedieri lipsă
• Răzgândire

Tradelle recunoaște că uneori produsele pot ajunge deteriorate sau defecte. În aceste cazuri, compania își asumă întreaga responsabilitate pentru probleme. Totuși, pentru a procesa o rambursare, trebuie să îi oferi Tradelle dovezi, cum ar fi înregistrări ale reclamațiilor clientului și fotografii ale produselor defecte în cauză.

Reține că trebuie să trimiți documentele necesare în termen de șapte zile după ce clientul a primit produsul. Este important ca magazinul tău de dropshipping să menționeze această cerință și ca procesul să fie foarte vizibil pe site și pe paginile produselor.

Uneori, clientul poate primi un produs diferit de comanda inițială. Ca în cazul produselor deteriorate, trebuie să îi ceri cumpărătorului imagini sau videoclipuri și să le trimiți către Tradelle în termen de șapte zile de la primirea produsului.

Dacă sunt îndeplinite condițiile, Tradelle va emite rambursarea (inclusiv costurile de transport) sau îi va expedia cumpărătorului un produs nou (dar corect). Expedierea noului produs nu implică niciun cost suplimentar.

Întrebări frecvente: gestionarea retururilor sau rambursărilor în dropshipping

Cum să gestionezi retururile ca dropshipper?

Gestionează rambursările conform regulilor și politicilor furnizorului tău. Totuși, deoarece tu ești „imaginea” companiei în calitate de dropshipper, fii pregătit să suporți pierderi dacă furnizorul tău nu procesează rambursarea.

Cum gestionează dropshipperii rambursările?

Cel mai adesea, dropshipperii rambursează produsele la cererea clienților, mai ales dacă aceștia se află în US, unde consumatorii beneficiază de protecție juridică puternică.

Tradelle oferă retururi și rambursări?

Da. În plus, calitatea ridicată a serviciilor și produselor Tradelle previne chiar apariția rambursărilor. La fel ca majoritatea furnizorilor și partenerilor de dropshipping, Tradelle va rambursa plata după returnarea produsului.

Cine plătește retururile în dropshipping?

Depinde. Din perspectiva majorității furnizorilor, clientul plătește retururile în dropshipping. Rareori dropshipperii suportă costul, dar poți face acest lucru dacă se justifică financiar sau poți alege un furnizor cu politici de retur generoase, precum Tradelle.

Rezumat

Rambursările sunt o parte neplăcută, dar normală, a dropshippingului. Asta nu înseamnă că nu ar trebui să faci nimic în privința lor. Deși nu poți mulțumi toți clienții, există multe modalități prin care poți reduce probabilitatea ca aceștia să își ceară banii înapoi.

Onestitatea, transparența și integritatea sunt importante. În plus, ai putea lua în calcul folosirea unei platforme precum Tradelle. Astfel nu trebuie să lucrezi cu diverși furnizori care au politici de rambursare diferite.

Retururile și rambursările sunt o bătaie de cap și îți reduc profitabilitatea. Previne acest lucru lucrând doar cu cei mai buni furnizori de dropshipping. Descoperă Tradelle acum și vezi diferența!