Tutto ciò che devi sapere sui chargeback nel dropshipping

Un chargeback può distruggere la tua attività di dropshipping. È come nel baseball, dove al terzo strike sei fuori. Rimborsi e resi sono meno dannosi perché i consumatori ricevono qualcosa in cambio. Un chargeback, invece, equivale a essere accusati di frode.

Che cos’è un chargeback?

Un chargeback si verifica quando gli acquirenti comunicano all’emittente della loro carta di credito che l’addebito effettuato da te non è autorizzato o è fraudolento.

In sostanza, questi clienti evitano una soluzione amichevole con te. Non vogliono risolvere il problema con una sostituzione dell’articolo o un rimborso.

La differenza tra un chargeback e un rimborso è che interviene l’emittente della carta, ovvero la banca. È la banca a prelevare il denaro dal tuo conto.

Naturalmente, questo non accade subito. Verrà avviata un’indagine e avrai la possibilità di difenderti.

Ciononostante, pagherai una commissione compresa tra $15 e $100, indipendentemente dall’esito dell’indagine. Ciò significa che tu, in qualità di dropshipper, dovrai affrontare i seguenti rischi e conseguenze:

• Perdi denaro (la vendita, l’articolo stesso e i costi di spedizione).
• Paghi le commissioni per il chargeback.
• Metti a rischio il tuo conto commerciale (compresi i conti presso elaboratori di pagamento come PayPal).

Un chargeback non è mai una vittoria per te, anche se al termine dell’indagine la banca decide a tuo favore. La cosa migliore che puoi fare è evitare che si verifichino chargeback.

Perché si verificano i chargeback?

Ecco i motivi per cui si verificano i chargeback:

• Frode reale
• Frode percepita
• Errore dell’esercente

Per frode reale si intende che il cliente o il titolare della carta non ha mai ordinato nulla. Probabilmente la sua carta è stata violata e usata per fare acquisti. In questo caso, il responsabile potrebbe aver acquistato nel tuo negozio di dropshipping.

La frode percepita può assumere molte forme, tra cui una consegna molto lunga o non riuscita. Non puoi biasimare i consumatori se pensano di essere stati truffati quando un articolo non arriva entro 30 giorni, cosa comune se usi AliExpress o fornitori meno affidabili.

Altri problemi di consegna includono:

• Pacchi smarriti durante la spedizione.
• Il pacco è stato inviato all’indirizzo sbagliato.
• Ritardi nella consegna dovuti generalmente alla dogana.

Un altro esempio di frode percepita si verifica quando un cliente ordina qualcosa, ma non se ne ricorda. Penserà quindi che l’addebito non sia autorizzato. Questo non accade spesso ai dropshipper, ma soprattutto nelle transazioni relative a software o abbonamenti.

L’esempio più comune di errore dell’esercente è il doppio addebito. Sì, può succedere in presenza di un bug nel sistema. In alcuni casi, un esercente potrebbe aver addebitato l’importo sbagliato.

Conseguenze dei chargeback per i dropshipper

Dal punto di vista finanziario, devi evitare qualsiasi tipo di chargeback. Non ridurne il rischio può porre fine alla tua attività. In questa sezione vedremo diverse possibili conseguenze negative dei chargeback per la tua attività di dropshipping.

1. Perdi denaro

Non importa se l’indagine si conclude a tuo favore o contro di te. Perderai denaro. Per impostazione predefinita, la banca o l’emittente della carta di credito ti addebiterà almeno $15 per il solo fatto di essere stato accusato di frode.

Non devi preoccuparti soltanto della commissione per il chargeback, ma anche del costo del prodotto, delle spese di spedizione e del tempo e dell’impegno dedicati alla gestione dell’indagine.

Supponiamo quindi che tu abbia venduto un prodotto a $40 con un costo di spedizione di $10. Il cliente ha già pagato, ma sostiene che l’articolo non sia mai arrivato.

Dove sono finiti i $60?

Sono andati al tuo fornitore. Se perdi questa contestazione, la banca ti preleverà $60, più $15 di commissione. Avrai perso in totale $75. Potresti recuperare $60 dal fornitore se l’errore è suo, ma non riavrai mai i $15.

2. Perdi credibilità

Se i chargeback continuano, perderai credibilità o vedrai diminuire il tuo punteggio di affidabilità come esercente. Le banche e gli elaboratori di pagamento ti considereranno fraudolento e finiranno per chiudere il tuo conto.

Gli elaboratori di pagamento più severi sono:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Gli elaboratori e gli emittenti di carte di credito faranno lo stesso. Bastano pochi casi di chargeback per perdere la possibilità di ricevere pagamenti con carta.

Non importa nemmeno se vinci o perdi. I casi di chargeback sono così rari che, quando si verificano, fanno scattare un campanello d’allarme per l’istituto finanziario. Potrebbe pensare che tu stia cercando di commettere una frode senza subirne le conseguenze.

In generale, la soglia di settore per il tasso di chargeback è 1%. Significa che, se il 1% delle tue transazioni genera un chargeback, sei fuori.

3. Conto bloccato o chiusura

Nel peggiore dei casi, l’elaboratore di pagamento o la società emittente della carta di credito può escluderti. Se è il tuo primo chargeback, potrebbe limitarsi a bloccare il conto e trattenere il denaro anche dopo la conclusione dell’indagine.

Se accade, non potrai più elaborare pagamenti con carta di credito. Peggio ancora, la società emittente ti inserirà in una lista nera di esercenti. Questo, naturalmente, può compromettere anche le tue attività future perché la tua identità è associata al divieto.

Da un chargeback non nasce nulla di buono. Purtroppo, può accadere perché alcuni clienti si fanno prendere dal panico. Naturalmente, ciò presuppone che anche il tuo fornitore sia affidabile e che tu sia onesto.

Alcuni dropshipper abbelliscono le descrizioni dei prodotti e, quando il cliente riceve l’articolo, scopre che è peggiore di quanto descritto. Questi chargeback, naturalmente, sono giustificati.

Evitare i chargeback è l’unico modo per proteggere la tua attività di dropshipping dalle loro conseguenze. La sezione seguente ti aiuterà a farlo.

Come prevenire i chargeback

Anche se non è possibile evitare i chargeback al 100%, esistono diversi modi per ridurli. Tutto dipende dalla trasparenza e dalle aspettative. Non puoi biasimare un acquirente se si sente truffato, ma puoi eliminare fin dall’inizio questa impressione o questo sospetto.

1. Descrizioni dei prodotti chiare e oneste

Non mentire mai nelle tue descrizioni dei prodotti in dropshipping. Molti dropshipper lo fanno perché rende il prodotto più interessante. Il risultato è sempre lo stesso: un cliente insoddisfatto.

La conseguenza peggiore, naturalmente, è un chargeback.

Devi anche essere del tutto trasparente sulle funzionalità del prodotto. Per esempio, non fare affermazioni assurde come «questa batteria dura 48 ore», a meno che non sia vero.

Inoltre, non usare le immagini del fornitore se sai che sono fuorvianti. Un buon esempio che vedo continuamente è la piscina gonfiabile. La maggior parte delle immagini mostra che il prodotto può contenere otto persone, ma quello reale è decisamente troppo piccolo per quel numero di persone.

Esistono molti tool gratuiti per modificare le immagini, come GIMP. Modifica l’immagine in modo da evitare rappresentazioni ingannevoli e non avrai clienti insoddisfatti.

L’ultima cosa che vuoi è frustrare i tuoi clienti. Se sentono di essere stati ingannati, non chiederanno nemmeno un rimborso. Avvieranno direttamente un chargeback perché penseranno che te lo meriti.

2. Definisci aspettative corrette

Assicurati che le informazioni sulla spedizione siano disponibili in ogni pagina di prodotto.

Non è insolito che i clienti si aspettino di ricevere i pacchi in due giorni o poco più. Per un dropshipper, tuttavia, è un impegno notevole che si riesce a rispettare raramente, se non mai.

Alcuni clienti penseranno subito di essere stati truffati se i pacchi impiegano troppo tempo ad arrivare, ma puoi evitare questa impressione definendo immediatamente le aspettative.

È consigliabile indicare i tempi di spedizione previsti nella pagina del prodotto. Un errore comune dei dropshipper è nascondere le informazioni sulla spedizione per paura che il cliente non acquisti se la consegna richiede troppo tempo.

Molti non si rendono conto che questa strategia, ovvero nascondere i tempi di spedizione, può danneggiare l’attività più di una vendita mai avvenuta.

3. Fornisci numeri di tracciamento funzionanti

Mantieni sempre i contatti con il venditore o il fornitore. Non appena è disponibile il numero di tracciamento, invialo subito al cliente.

Alcuni fornitori automatizzano questo processo. Non appena è disponibile, il numero di tracciamento viene inviato automaticamente all’indirizzo e-mail del cliente.

È opportuno anche verificare personalmente lo stato della spedizione. Se il sito di tracciamento non funziona, contatta il fornitore per scoprire cosa sta succedendo e comunica le stesse informazioni all’acquirente.

In questo modo eviti che l’acquirente pensi che la transazione sia fraudolenta. Comunica per creare fiducia. Questo ci porta al consiglio successivo.

4. Rispondi alle richieste il prima possibile

I clienti vogliono sapere dove si trovano i loro pacchi. Alcuni non useranno il numero di tracciamento, non perché non vogliano farlo, ma perché potrebbero non avere dimestichezza con la tecnologia.

Una delle tue responsabilità come dropshipper è il servizio clienti. Se un acquirente chiede informazioni sullo stato della spedizione, fornisci una risposta concreta. Non dirgli di controllare il sistema di tracciamento, perché farebbe sembrare l’intera transazione una truffa.

Anche le risposte rapide sono apprezzate. È sempre buona norma rispondere alle richieste entro 24 ore. Tuttavia, per alcuni consumatori potrebbe essere comunque troppo tardi, quindi puoi usare chatbot capaci di rispondere alle domande più comuni sugli acquisti.

5. Pubblica una politica di rimborso chiara e ragionevole

Una pagina dedicata ai rimborsi non è facoltativa nel dropshipping. È obbligatoria. Come i tempi di spedizione, la politica di rimborso e reso deve essere facile da trovare.

Idealmente, la politica di rimborso dovrebbe trovarsi nella pagina del prodotto. Non devi descrivere l’intero processo, ma inserisci almeno qualche frase su come gestisci i rimborsi. In alternativa, dovrebbero bastare una breve frase sui rimborsi e un link alla politica completa.

Una pagina con la politica di rimborso dà all’acquirente la sicurezza necessaria per procedere con l’acquisto, sapendo che potrà riavere il denaro se le sue aspettative non saranno soddisfatte. Inoltre, sarà meno propenso ad avviare un chargeback se sa di poter chiedere il rimborso.

Ecco altri consigli che puoi seguire per prevenire i chargeback:

• Invia un’e-mail di conferma dell’ordine per far sapere al cliente che il pacco è in viaggio.
• Usa un nome esercente riconoscibile perché è il nome che compare nell’estratto conto del cliente.
• Usa tool di prevenzione delle frodi per rilevare la probabilità di un chargeback. Esistono software che, una volta individuato il rischio, contattano automaticamente il titolare della carta o emettono un rimborso. In questo modo non si verificherà alcun chargeback.

Un consiglio in più: non vendere in paesi ad alto rischio. Se un acquirente effettua un acquisto e l’indirizzo di spedizione si trova in un paese ad alto rischio, non procedere. L’ordine non deve nemmeno essere elaborato. Devi solo configurare la sezione delle spedizioni e bloccare questi paesi.

I paesi ad alto rischio sono quelli sottoposti a sanzioni o considerati rischiosi da elaboratori di pagamento come PayPal. Alcuni esempi (al momento) sono Iran, Yemen, Haiti, ecc.

Come gestire i chargeback da dropshipper

Un chargeback fa paura. Sei accusato di frode e le tue emozioni sono comprensibili. La prima cosa da fare è mettere da parte le emozioni. Non arrabbiarti. Sii obiettivo.

Dopo aver messo da parte panico e rabbia, segui questi passaggi.

Vai al pannello di controllo del tuo conto esercente o dell’elaboratore di pagamento. Ogni dropshipper ne ha uno. Se usi Shopify Payments, vedrai lì il chargeback. Di solito il sistema include anche una guida ai passaggi successivi. Lo stesso vale per PayPal, Stripe, ecc.

Leggi l’accusa. Poi rileggila. Cerca di capire cosa è successo e collega il problema al cliente, all’ordine e agli altri elementi corretti. Annota la sequenza degli eventi in ordine cronologico, in questo modo:

• Il cliente ha acquistato il prodotto.
• Il pagamento è stato ricevuto e il prodotto è stato spedito.
• Al cliente è stata inviata una notifica di spedizione con il numero di tracciamento.
• Il cliente ha presentato un reclamo.
• Al momento, il pacco è ancora in dogana.

Annota le date. Partendo da queste informazioni, scrivi le tue spiegazioni. Includi l’ID dell’ordine, l’ID del pagamento o della transazione, il numero di tracciamento della spedizione e ogni altro dettaglio.

Soprattutto, prepara screenshot e link come prove. Includi gli screenshot nella risposta. Infine, indica lo stato del caso o una soluzione. Per esempio, specifica che il prodotto è in dogana e non dipende più da te, oppure che il cliente deve aspettare solo qualche altro giorno.

Dopo aver inviato la risposta, decidi se devi sospendere il rapporto con il fornitore. Fallo se il chargeback è causato da un suo errore. In caso contrario, non è necessario.

Non dimenticare di scusarti per l’inconveniente. Non prendertela mai con il cliente, perché peggioreresti soltanto la situazione. Ricorda che la maggior parte delle società emittenti decide a favore dell’acquirente. Il cliente vuole riavere il suo denaro e tu ti trovi in una posizione molto sfavorevole, quindi arrabbiarti non servirà.

Mantieni la calma e lascia che la società emittente della carta di credito gestisca il resto.

A questo punto, determina la causa del chargeback. Hai definito male le aspettative? Le descrizioni dei prodotti non corrispondono al prodotto reale? Scoprilo e apporta le modifiche necessarie. Può essere utile anche preparare modelli di risposta, come un modello di rimborso, per uniformare le tue risposte.

Come la maggior parte dei marketplace di dropshipping gestisce i chargeback

I marketplace di dropshipping non gestiscono i chargeback. Si occupano di rimborsi e resi. Un chargeback è una contestazione presentata contro di te, il venditore, non contro il fornitore.

I marketplace di dropshipping addebitano la tua carta di credito, quindi anche tu potresti avviare un chargeback contro di loro. Non è consigliabile farlo, soprattutto se hanno svolto il proprio lavoro.

Un chargeback è un rischio aziendale che puoi ridurre solo scegliendo il fornitore giusto. Per questo devi essere selettivo quando scegli un marketplace o una piattaforma. I chargeback si verificano raramente quando il fornitore è esperto e professionale. Un fornitore professionale parla correttamente inglese, fornisce fatture e certificazioni accurate, ha un sito web ed è reattivo. È un brutto segno se comunichi con il fornitore solo tramite WhatsApp o app di messaggistica simili, se mancano le fatture e se le certificazioni fornite sono a bassa risoluzione o destano sospetti in generale.

È più probabile avere problemi se fai dropshipping direttamente da piattaforme come AliExpress. Anche se offrono una protezione per gli acquirenti, dovrai gestire il chargeback da solo. Su questi marketplace, le certificazioni necessarie (come la certificazione CE per vendere prodotti elettronici nell’UE) sono spesso contraffatte e i tempi di spedizione sono pessimi (1-2 mesi quando dichiararne 10 giorni non è insolito).

AutoDS, Spocket e piattaforme simili sono piuttosto sicure, ma sono anche semplici intermediari tra te e i fornitori. La situazione è la stessa. Possono offrire soltanto resi e rimborsi, ma non gestiranno il chargeback per te.

Come Tradelle previene i chargeback

Tradelle previene i chargeback seguendo processi rigorosi che portano tutti a un unico risultato: la soddisfazione del cliente. Tradelle sa che, affinché le attività prosperino, ogni parte ha la responsabilità di sostenere le altre.

A differenza di piattaforme come AutoDS o Spocket, Tradelle non è un marketplace per fornitori. Tradelle è il fornitore stesso. Non fabbrica i prodotti, ma funge da collegamento tra te e i produttori.

Ciò significa che Tradelle ha gli obblighi di un fornitore, non solo quelli di una piattaforma in cui vengono elaborati gli ordini. Per questo è responsabile di ogni tipo di problema tanto quanto i fornitori tradizionali, che su altre piattaforme potresti non riuscire nemmeno a contattare.

Tradelle offre un sistema di dropshipping automatizzato che include l’evasione degli ordini. Quando un cliente effettua un ordine, questo arriva direttamente a Tradelle, che gestisce la spedizione.

Un processo di questo tipo riduce il rischio di errori. Molti dropshipper che non usano Tradelle effettuano gli ordini manualmente, aprendo un vaso di Pandora di possibili errori.

Quando un articolo viene spedito, il sistema automatizzato di Tradelle invia una notifica sia a te sia al cliente. La notifica include il numero di tracciamento della spedizione, che permette al cliente di sapere dove si trova il pacco.

Inoltre, lo stato dell’ordine viene aggiornato e, ogni volta che accade, sia tu sia l’acquirente ricevete una notifica. Questo non solo ti fa risparmiare tempo, ma comunica anche al cliente che il pacco è in viaggio, evitando che pensi di essere stato truffato.

Infine, Tradelle dispone di una rete globale di sistemi che garantiscono spedizioni eccezionalmente rapide.

Tradelle si impegna inoltre a vendere prodotti di alta qualità. Sono convenienti, ma non sono imitazioni scadenti. È improbabile che il cliente avvii un chargeback perché si sente ingannato. Inoltre, l’importazione con 1 clic di Tradelle tramite l’integrazione con Shopify garantisce descrizioni dei prodotti accurate e non fuorvianti. Naturalmente, sei libero di adattare tutto alle tue preferenze.

Grazie a tutto questo, la probabilità che il cliente avvii un chargeback è prossima allo zero. L’unico motivo possibile sarebbe l’impazienza. Se accade, vincerai comunque la contestazione perché Tradelle ti sostiene e conserva tutte le comunicazioni, i numeri di tracciamento e le altre informazioni necessarie per dimostrare che non stai commettendo una frode.

FAQ: chargeback nel dropshipping

Che cos’è un chargeback nel dropshipping?

Un chargeback è una contestazione formale che equivale ad accusarti di frode. È una questione molto seria e va gestita con la massima attenzione e urgenza.

Qual è il rischio maggiore nel dropshipping?

Il rischio maggiore è che i tuoi conti finanziari vengano bloccati a causa di accuse di frode. Le società emittenti di carte o gli elaboratori di pagamento come PayPal possono anche trattenere il tuo denaro.

Posso avere problemi a causa dei chargeback?

Sì, si tratta di una controversia legale, quindi può causarti problemi. Non significa che andrai in prigione, ma i tuoi conti presso gli istituti finanziari potrebbero essere sospesi.

Tutti gli elaboratori di pagamento consentono i chargeback?

Poiché un chargeback viene presentato all’emittente della carta di credito e non all’elaboratore di pagamento, né Shopify, né Stripe, né PayPal o qualsiasi altra piattaforma possono scegliere. Tuttavia, tutti offrono pannelli di controllo e moduli specifici per rispondere al chargeback con le informazioni disponibili e presentare la tua versione dei fatti.

Riepilogo: chargeback nel dropshipping

I chargeback fanno paura, e a ragione. Quando ne ricevi uno, perdere denaro in commissioni è inevitabile. La cosa migliore da fare è andare avanti e cercare di capire innanzitutto che cosa lo ha causato.

Puoi evitare i chargeback collaborando con una piattaforma di dropshipping affidabile come Tradelle. Non opera solo come piattaforma di ricerca dei prodotti, ma anche come fornitore, il che la rende più affidabile della maggior parte degli altri partner e fornitori di dropshipping.