Come gestire resi e rimborsi nel dropshipping

Uno dei problemi più grandi per chi fa dropshipping sono i rimborsi. È probabilmente una delle parole più temute in questo business.

Non solo perdi denaro, ma perdi anche credibilità. Come sempre, prevenire è meglio che curare. Anche se in alcune circostanze puoi negare un rimborso, è molto più sensato pensare a come evitare che avvengano i resi.

Oggi ti spiegherò non solo come gestire resi e rimborsi, ma anche quali meccanismi psicologici li provocano. Alla fine, avrai un metodo per ridurre significativamente i tassi di reso e rimborso.

9 motivi per cui le persone restituiscono i prodotti ai dropshipper

In questa sezione scoprirai i motivi più comuni per cui le persone restituiscono i prodotti. Potrai così creare processi e standard per evitare che si verifichino rimborsi. Se comprendi le cause psicologiche, puoi senz’altro creare un piano per limitarli.

1. Articolo ricevuto errato

Quasi certamente i clienti chiederanno un rimborso se il prodotto ricevuto è diverso da quello ordinato. Ovviamente, si tratta di un errore di imballaggio del fornitore e non resta altro da fare che restituire il denaro al cliente.

Ciò accade per un codice SKU errato o per un errore umano. In entrambi i casi, devi segnalarlo al fornitore. È anche per questo che conviene ordinare un prodotto campione prima di affidarti ai servizi di un fornitore. In questo modo puoi verificare se spedisce i prodotti correttamente.

2. Prodotto non conforme alla descrizione

Non per screditare AliExpress o altri marketplace di fornitori, ma i rivenditori di qualsiasi piattaforma spesso descrivono i propri prodotti in modo esagerato. Ecco alcuni modi in cui lo fanno:

• I video o le foto esagerano ciò che fa il prodotto.
• I prodotti sono più piccoli di quanto appaiano nella foto (come le piscine gonfiabili).
• Le caratteristiche sono errate (come batterie da 5,000,000 mAh che in realtà hanno solo 5,000).

Si tratta ovviamente di un problema di affidabilità del fornitore e accade più spesso di quanto pensi. I fornitori disonesti lo fanno di continuo, anche su Amazon, sapendo che i clienti probabilmente non chiederanno un rimborso se il prodotto è economico. Se succede, rimuovi subito l’inserzione di questo fornitore.

3. Scarsa qualità

Cosa significa davvero «scarsa qualità»? Qualsiasi prodotto che non soddisfa determinati standard è di scarsa qualità. Naturalmente, questo standard dipende non solo da quanto promesso, ma anche dalle aspettative dei consumatori.

Ecco alcuni esempi di prodotti di scarsa qualità:

• Realizzati con materiali economici
• Il prodotto presenta difetti (a volte è inutilizzabile).
• Il modo in cui il prodotto è realizzato è chiaramente di basso livello.

Anche se alcuni clienti possono non esserne soddisfatti, i materiali economici possono essere giustificati dal prezzo del prodotto. Come si dice spesso, ottieni ciò per cui paghi. Devi preoccuparti soprattutto dei prodotti difettosi. I clienti possono perdonare la bassa qualità di materiali economici e fragili, ma non lasceranno correre quando un prodotto è difettoso.

4. Danneggiato all’arrivo

Danno significa componenti rotti, perdite e circostanze simili. Ciò accade perché l’azienda di spedizione è negligente o perché l’imballaggio del fornitore non offre una protezione sufficiente.

Tieni presente che i clienti raramente chiedono resi e rimborsi nel dropshipping a causa di un imballaggio danneggiato, a meno che l’imballaggio non faccia parte della presentazione. Non possono regalare l’articolo se la confezione è danneggiata.

I graffi minori non spingono i clienti a chiedere un rimborso, purché il danno sia trascurabile e il prodotto sia ancora funzionante.

5. Articolo mai arrivato

Dopo oltre cento anni di spedizioni e logistica, i pacchi continuano a perdersi durante il trasporto. Può accadere a causa di:

• Errore umano o dei macchinari
• Furto del prodotto
• Incidenti (carichi affondati)

In alcuni casi, i tentativi di consegna possono fallire perché il cliente non è a casa al momento della consegna. Esistono anche situazioni in cui l’indirizzo del cliente è errato o non è raggiungibile dal servizio.

Gli acquirenti ti concederanno solo pochi giorni per consegnare gli articoli. Se non ricevono gli ordini in tempo, non puoi davvero biasimarli se pensano di essere stati «truffati» e quindi chiedono un rimborso.

6. Consegna in ritardo

Perché una consegna in ritardo è un problema e può causare un rimborso? Di solito accade durante le festività. Negli US, pensa al Giorno del Ringraziamento e a Natale.

Durante questo periodo, i clienti ordinano spesso prodotti non per sé, ma per i propri cari, e li acquistano come regali.

Le consegne in ritardo portano a rimborsi perché i clienti non hanno più bisogno del tuo prodotto. È probabile che ne abbiano comprato uno in un negozio fisico, dato che il tuo è arrivato tardi.

7. Parti o accessori mancanti

Possono mancare parti in qualsiasi tipo di prodotto, soprattutto in quelli che richiedono il montaggio. In questo caso, è ancora possibile evitare un rimborso.

Le parti mancanti sono comuni in:

• Giocattoli
• Prodotti elettronici
• Puzzle
• Costruzioni e decorazioni

Puoi chiedere al fornitore di inviare la parte mancante. Tuttavia, se il costo della spedizione non è economicamente conveniente, è molto probabile che il fornitore preferisca effettuare un rimborso. In ogni caso, il cliente è insoddisfatto e probabilmente non acquisterà più da te.

8. Taglia o colore errati

Questa situazione è fin troppo comune. In alcuni casi, la colpa è dell’acquirente. Probabilmente ha selezionato la taglia o il colore sbagliati quando ha aggiunto l’articolo al carrello.

Accade spesso con prodotti come

• Scarpe
• Abbigliamento
• Anelli

Puoi rifiutare la richiesta di rimborso se hai prove che il cliente abbia commesso un errore. Assicurati che questa regola sia indicata nella pagina sui resi e rimborsi del tuo negozio di dropshipping. Tuttavia, se la colpa è del fornitore, devi accettare la richiesta.

Come per le altre cause di richiesta, questo problema può verificarsi per un errore nel sistema di elaborazione o per un errore umano. Finché il cliente non ha torto, devi accettare la perdita e andare avanti.

9. Ha cambiato idea

Fortunatamente per te, negli US non esiste una legge che obblighi i rivenditori a emettere un rimborso perché il cliente ha cambiato idea.

Il punto è che i consumatori lo sanno e potrebbero non usare nemmeno questa scusa. Sanno che la richiesta può essere legalmente respinta.

In questa situazione, puoi probabilmente aspettarti che i consumatori chiedano un rimborso per un altro motivo, come articoli rotti o prodotti difettosi.

Il rischio è che sia il consumatore a rompere il prodotto, e in quel caso puoi fare ben poco. Non preoccuparti, non accade sempre e non dovrebbe scoraggiarti dal dropshipping.

Esistono molti motivi per cui i consumatori possono chiedere un rimborso. Alcuni sono ragionevoli, altri no. Ma ricorda: i rimborsi comportano sempre una perdita di fatturato.

È una buona idea rendere la tua politica di rimborso accessibile e, soprattutto, visibile al consumatore, anche nella pagina del prodotto. Pur non impedendo le richieste di rimborso, può certamente scoraggiare quelle fraudolente.

Come funzionano solitamente i resi nel dropshipping

Il funzionamento dei rimborsi nel dropshipping è simile al processo di dropshipping stesso, ma al contrario. Ecco una breve panoramica.

• Il cliente ti invia una richiesta (via email o chat).
• Contatti il fornitore e quest’ultimo approva la richiesta.
• Approvi la richiesta di rimborso (o trovi una soluzione migliore).
• Il cliente spedisce l’articolo al magazzino del fornitore.
• Il fornitore ti restituisce il denaro.
• Tu restituisci il denaro al consumatore.

È importante notare che l’importo riguarda soltanto il prezzo di acquisto e non include il costo della spedizione. È molto raro che i fornitori rimborsino il costo della spedizione e, nella maggior parte dei casi, è il consumatore a subire questa perdita.

Inoltre, è il consumatore a pagare il costo della spedizione per restituire il prodotto al fornitore. Non è sempre così, perché alcuni fornitori si assumono la responsabilità dei propri errori.

Sì, alcuni fornitori rimborsano non solo il costo del prodotto, ma anche quello della spedizione e il costo per restituire l’articolo.

Rimborso nel dropshipping con modello «senza reso»

Esiste quello che chiamiamo modello «senza reso». È un modello di rimborso in cui il fornitore non chiede la restituzione del prodotto. Si limita a rimborsare il prodotto e i costi di spedizione, senza richiedere altro al cliente.

Una politica di questo tipo esiste soprattutto per articoli piccoli ed economici. Ad esempio, se un prodotto costa solo $5 e il costo della spedizione è più o meno lo stesso, è molto più conveniente restituire al cliente i $10 invece di affrontare tutti i disagi di un processo di rimborso tradizionale.

Reso al venditore o reso al fornitore

Questo processo dipende dall’accordo con il fornitore. La maggior parte dei fornitori vorrà che l’articolo venga rispedito al proprio magazzino. Tuttavia, le spedizioni internazionali possono creare problemi, quindi questa soluzione non funziona sempre.

Supponiamo che il cliente si trovi negli US. Tuttavia, il prodotto proviene dalla Cina e tu, il dropshipper, ti trovi negli US.

In un caso come questo, è molto più sensato che il cliente restituisca l’articolo a te e non al magazzino in Cina, perché la seconda opzione costerebbe di più.

Reso al venditore o reso al fornitore

I fornitori prevedono spesso un periodo per richiedere il rimborso, che devi riportare nel tuo negozio. Il più comune è di 30 giorni dalla ricezione dell’articolo da parte del cliente.

Come saprai se il cliente ha ricevuto l’articolo? Le aziende di logistica ne tengono traccia. Un sistema ti comunicherà se il pacco è stato consegnato e ricevuto correttamente.

Alcuni fornitori applicano poi costi di riassortimento e altre commissioni, ad esempio per una nuova spedizione. Con una politica di questo tipo, devi decidere se assumerti questo onere finanziario o trasferirlo al consumatore. Naturalmente, è meglio trasferirlo all’acquirente, ma così rischi di compromettere la tua credibilità.

Come gestire i resi nel dropshipping

La gestione inizia dai processi e in questa sezione condividerò alcuni dei migliori consigli per gestire resi e rimborsi nel dropshipping.

1. Crea una politica di reso chiara

Le politiche di reso devono rispettare le leggi o le normative applicabili. Assicurati di verificare le leggi dei mercati a cui ti rivolgi.

Per quanto riguarda il posizionamento, devi inserire un link alla politica di rimborso per il dropshipping nel piè di pagina, e deve essere presente anche nelle pagine dei prodotti.

2. Comunica in modo efficace con i clienti

La tua politica di reso deve indicare chiaramente quali richieste di rimborso sono accettabili. Devi aggiungere anche le seguenti informazioni:

• Periodo per richiedere il rimborso (ad esempio 30 giorni dopo la consegna del prodotto)
• Motivi accettabili per un rimborso
• Importo previsto del rimborso

Il processo effettivo può variare, perché dipende dal fornitore. Devi assicurarti che le informazioni di contatto per i rimborsi siano visibili.

È utile anche preparare modelli standard da usare per rispondere alle richieste di rimborso. A questo punto, il cliente è già scontento, quindi non ha senso peggiorare il suo stato d’animo.

3. Collabora con il fornitore

Prima di tutto, dedica del tempo a capire come il tuo fornitore gestisce rimborsi e resi. La maggior parte dei fornitori, soprattutto quelli che gestiscono un marketplace di dropshipping come Spocket o AutoDS, ha una politica chiara per i rimborsi, di cui parlerò più avanti.

Conoscere queste politiche è importante perché replicherai il processo del fornitore nel tuo negozio, naturalmente per ciascun prodotto. Userai queste stesse regole anche per gestire le richieste dei clienti.

4. Usa gli strumenti giusti

Elaborare i rimborsi richiede non solo molto tempo, ma anche molto lavoro. Puoi usare diversi strumenti per automatizzare le risposte e semplificare il processo.

Puoi usare:

• Automazione delle email
• Chatbot
• Strumenti per i rimborsi automatici
• App come Returnly

In ogni caso, l’obiettivo è poter rispondere a un cliente senza essere sempre presente, anche se le risposte sono generiche o preimpostate.

Puoi usare anche strumenti per la raccolta dei dati. Ad esempio, esistono app con cui puoi chiedere all’acquirente di caricare un’immagine del prodotto difettoso. In questo modo risparmi tempo, perché non sono necessari scambi ripetuti per comunicare il processo via email o chat manuale.

Nel complesso, la priorità è allentare la tensione. I consumatori che chiedono un rimborso sono generalmente contrariati, quindi devi predisporre il processo giusto per parlare con loro, farli riconsiderare la richiesta oppure offrire bonus e altri vantaggi per mantenerli come clienti.

In molte occasioni, una sostituzione può essere una buona alternativa al rimborso, purché l’errore sia del fornitore.

Come gestiscono resi e rimborsi i marketplace di dropshipping

AutoDS e Spocket sono marketplace di dropshipping popolari. Ti offrirò una breve panoramica di come queste due aziende gestiscono i rimborsi.

Per AutoDS, il processo è questo:

• Presenti una richiesta di rimborso nel loro sistema.
• Se viene accettata, ricevi un’etichetta di reso generata automaticamente.
• Fornisci l’etichetta al cliente.
• Il cliente rispedisce l’articolo.
• Il rimborso viene elaborato sia per te sia per il cliente.

La difficoltà è che AutoDS non è un fornitore. Ciò significa che un fornitore può rifiutare la richiesta di rimborso perché non soddisfa le sue politiche. In questo caso, ti trovi in una situazione difficile. Devi gestire il cliente e probabilmente sostenere la perdita economica.

Dal punto di vista del sistema, AutoDS offre un’interfaccia di rimborso intuitiva. Tuttavia, ricevere una risposta dal fornitore può richiedere tempo, più di quanto un cliente insoddisfatto sia disposto ad aspettare.

Un buon fornitore si fa carico del costo della spedizione di reso. Tuttavia, ciò non dipende da AutoDS, che è solo un intermediario. Un reso avviene soltanto se la richiesta viene approvata, e questo succede solo nei casi evidenti: pacco smarrito, articolo ricevuto chiaramente rotto con foto che dimostrano il danno e così via.

Spocket, come AutoDS, prevede diverse politiche di rimborso, ma è comunque il fornitore a prendere la decisione. Per elaborare un rimborso, devi contattare il team di assistenza clienti di Spocket. Non dispone di un sistema che consenta di presentare facilmente una richiesta di rimborso.

Spocket avviserà il fornitore e l’esito della richiesta dipenderà da quest’ultimo. Se la richiesta viene respinta, non è possibile procedere.

Se viene accettata, riceverai le istruzioni per rispedire l’articolo al fornitore. Devi ottenere dal cliente un numero di tracciamento che dimostri che l’articolo è stato rispedito. Quando fornisci questo numero di tracciamento al fornitore, quest’ultimo elaborerà il rimborso.

In cosa Tradelle si differenzia dalle altre piattaforme e dai fornitori di dropshipping

Tradelle è molto diversa dalle altre piattaforme di dropshipping per quanto riguarda le politiche di rimborso. Il fattore principale è che Tradelle non è un marketplace di dropshipping. Tradelle È IL fornitore.

Politica di rimborso di Tradelle

Puoi richiedere un rimborso nelle seguenti condizioni:

• Prodotti danneggiati o difettosi
• Spedizioni mancanti
• Ripensamento

Tradelle riconosce che a volte i prodotti possono arrivare danneggiati o difettosi. In questi casi, l’azienda si assume la piena responsabilità dei problemi. Per elaborare un rimborso, devi tuttavia fornire a Tradelle prove a sostegno della richiesta, come le segnalazioni dei clienti e le foto dei prodotti difettosi.

Tieni presente che devi inviare i documenti richiesti entro sette giorni dalla ricezione dell’articolo da parte del cliente. È importante che il tuo negozio di dropshipping specifichi questo requisito e che il processo sia ben visibile sul sito e sulle pagine dei prodotti.

In alcuni casi, il cliente può ricevere un prodotto diverso da quello ordinato. Come per la merce danneggiata, devi chiedere all’acquirente di fornire immagini o video e devi inviarli a Tradelle entro sette giorni dalla ricezione del prodotto.

Se le condizioni sono soddisfatte, Tradelle emetterà il rimborso (compresi i costi di spedizione) o invierà di nuovo al tuo acquirente un articolo nuovo (ma corretto). La spedizione del nuovo prodotto non comporta costi aggiuntivi.

FAQ: gestione di resi o rimborsi nel dropshipping

Come si gestiscono i resi nel dropshipping?

Gestisci i rimborsi secondo le regole e le politiche del fornitore. Tuttavia, poiché come dropshipper sei il «volto» dell’azienda, preparati a subire perdite se il fornitore non elabora il rimborso.

Come gestiscono i rimborsi i dropshipper?

Nella maggior parte dei casi, i dropshipper rimborsano i prodotti come richiesto dai clienti, soprattutto se questi ultimi si trovano negli US, dove i consumatori godono di una forte tutela legale.

Tradelle offre resi e rimborsi?

Sì. Inoltre, l’alta qualità dei servizi e dei prodotti di Tradelle aiuta a evitare che siano richiesti rimborsi. Come la maggior parte dei fornitori e partner di dropshipping, Tradelle restituirà il pagamento dopo che il prodotto sarà stato restituito.

Chi paga i resi nel dropshipping?

Dipende. Secondo la maggior parte dei fornitori, nel dropshipping è il cliente a pagare i resi. È raro che i dropshipper si facciano carico del costo, ma puoi farlo se è economicamente ragionevole oppure puoi scegliere un fornitore con politiche di reso generose, come Tradelle.

Riepilogo

I rimborsi sono una parte dolorosa ma normale del dropshipping. Questo non significa che tu non debba fare nulla al riguardo. Anche se non puoi soddisfare tutti i clienti, puoi ridurre in molti modi la probabilità che chiedano la restituzione del denaro.

Onestà, trasparenza e integrità sono importanti. Inoltre, potresti valutare l’uso di una piattaforma come Tradelle. In questo modo, non dovrai gestire diversi fornitori con politiche di rimborso differenti.

Resi e rimborsi sono un grattacapo e riducono anche la tua redditività. Evita il problema collaborando solo con i migliori fornitori di dropshipping. Scopri Tradelle ora e guarda la differenza!