كيفية إدارة مرتجعات دروبشيبينغ والمبالغ المستردة

من أكبر التحديات التي تواجهك كبائع دروبشيبينغ عمليات استرداد الأموال. وربما تكون من أكثر الكلمات إثارة للقلق في هذا المجال.

لا تخسر المال فحسب، بل تخسر المصداقية أيضًا. وكما هو الحال دائمًا، الوقاية خير من العلاج. ومع أنك تستطيع رفض استرداد الأموال في بعض الحالات، فمن المنطقي أكثر التفكير في طرق تمنع حدوث المرتجعات.

سأشاركك اليوم ليس فقط كيفية التعامل مع المرتجعات وعمليات استرداد الأموال، بل أيضًا الأسباب النفسية وراء حدوثها. وفي النهاية، ستعرف طريقة تساعدك على خفض معدلات المرتجعات واسترداد الأموال بدرجة كبيرة.

9 أسباب تدفع العملاء إلى إرجاع المنتجات إلى بائعي دروبشيبينغ

ستتعرّف في هذا القسم على أكثر الأسباب شيوعًا لإرجاع المنتجات. وسيساعدك ذلك على إنشاء عمليات ومعايير تمنع طلبات استرداد الأموال قبل حدوثها. وإذا فهمت الأسباب النفسية، فستتمكن بالتأكيد من وضع خطة للحد منها.

1. استلام منتج خاطئ

سيطلب العملاء بالتأكيد استرداد أموالهم إذا كان المنتج الذي استلموه مختلفًا عما طلبوه. ومن الواضح أن هذا خطأ في التغليف من جانب المورّد، ولا حل سوى إعادة أموال العميل.

يحدث ذلك إما بسبب وضع ملصق SKU خاطئ أو خطأ بشري. وفي الحالتين، عليك إبلاغ مورّدك. ولهذا أيضًا يُفضّل طلب عينة من المنتج أولًا قبل الاستعانة بخدمات المورّد. فهذا يتيح لك التحقق من دقة شحن المنتجات.

2. المنتج لا يطابق الوصف

لا أقصد الانتقاص من AliExpress أو أسواق المورّدين الأخرى، لكن تجار التجزئة على أي منصة غالبًا ما يبالغون في وصف منتجاتهم. وفيما يلي بعض الطرق التي يفعلون بها ذلك:

• تُظهر مقاطع الفيديو أو الصور إمكانات المنتج بصورة مبالغ فيها.
• تكون المنتجات أصغر مما تبدو عليه في الصورة (مثل أحواض السباحة القابلة للنفخ).
• تكون الميزات غير صحيحة (مثل بطاريات يُزعم أن سعتها 5,000,000 mAh بينما لا تتجاوز فعليًا 5,000).

هذه بالطبع مشكلة تتعلق بمصداقية المورّد، وهي تحدث أكثر مما تظن. ويفعل المورّدون غير النزيهين ذلك باستمرار، حتى على Amazon، لأنهم يعلمون أن العملاء لن يطلبوا استرداد أموالهم إذا كان المنتج رخيصًا. وإذا حدث ذلك، فأزِل فورًا عرض المنتج المرتبط بهذا المورّد.

3. جودة رديئة

ماذا تعني «الجودة الرديئة» فعلًا؟ كل منتج لا يستوفي معايير معينة يُعد رديء الجودة. ولا يعتمد هذا المعيار على الوعود المقدمة فحسب، بل على توقعات المستهلكين أيضًا.

فيما يلي بعض أمثلة المنتجات رديئة الجودة:

• مصنوع من مواد رخيصة
• يحتوي المنتج على بعض العيوب (وقد يكون غير قابل للاستخدام أحيانًا).
• من الواضح أن مستوى تصنيع المنتج منخفض.

مع أن بعض العملاء قد لا يرضون بذلك، يمكن تبرير المواد الرخيصة بسعر المنتج. وكما يقال غالبًا، تحصل على ما تدفع مقابله. وما ينبغي أن تقلق بشأنه هو المنتجات المعيبة. قد يتسامح العملاء مع رداءة المواد الرخيصة والهشة، لكنهم لن يتغاضوا عن المنتجات المعيبة.

4. وصول المنتج تالفًا

يشير التلف إلى الأجزاء المكسورة والتسربات والظروف المشابهة. ويحدث ذلك إما بسبب إهمال شركة الشحن أو لأن تغليف المورّد لا يوفر حماية كافية.

لاحظ أن العملاء نادرًا ما يطلبون إرجاع منتجات دروبشيبينغ واسترداد أموالهم بسبب تلف التغليف، إلا إذا كان التغليف جزءًا من طريقة تقديم المنتج. فلا يمكنهم إهداء المنتج إذا كانت علبته الكرتونية تالفة.

لا تدفع الخدوش الطفيفة العملاء إلى طلب استرداد الأموال، بشرط أن يكون الضرر ضئيلًا وأن يظل المنتج صالحًا للاستخدام.

5. عدم وصول المنتج مطلقًا

بعد أكثر من مئة عام من الشحن والخدمات اللوجستية، لا تزال الطرود تضيع في البريد. وقد يحدث ذلك بسبب:

• خطأ آلي أو بشري
• سرقة المنتج
• حوادث (غرق الشحنات)

في بعض الحالات، قد تفشل محاولات التسليم لأن العميل ليس في المنزل وقت التسليم. وقد يكون عنوان العميل خاطئًا أو خارج نطاق الخدمة.

لن يمنحك المشترون سوى بضعة أيام لتوصيل منتجاتهم. وإذا لم تصل طلباتهم في الوقت المحدد، فلا يمكنك لومهم على الاعتقاد بأنهم «تعرضوا للاحتيال»، ما يدفعهم إلى طلب استرداد أموالهم.

6. تأخر التسليم

كيف يصبح تأخر التسليم مشكلة وسببًا لاسترداد الأموال؟ يحدث ذلك عادة خلال العطلات. وفي الولايات المتحدة، فكّر في عيد الشكر وعيد الميلاد.

خلال هذه الفترة، يطلب العملاء المنتجات غالبًا لا لأنفسهم، بل لأحبائهم، ويشترونها كهدايا.

يؤدي تأخر التسليم إلى طلب استرداد الأموال لأن المنتج لم يعد مفيدًا لهم. ومن المرجح أنهم اشتروا بديلًا من متجر فعلي بسبب تأخر منتجك.

7. فقدان أجزاء أو ملحقات

قد تفقد أجزاء من مختلف أنواع المنتجات، ولا سيما المنتجات التي تحتاج إلى تجميع. وفي هذه الحالة، لا يزال من الممكن منع استرداد الأموال.

تشمل المنتجات التي يكثر فقدان أجزاء منها:

• ألعاب
• إلكترونيات
• أحاجي
• مجموعات البناء ومواد الديكور

يمكنك أن تطلب من مورّدك إرسال الجزء المفقود. لكن إذا لم تكن تكلفة الشحن مجدية ماليًا، فمن المرجح أن يفضّل المورّد رد الأموال. وفي كلتا الحالتين، سيكون عميلك غير راضٍ، ومن المرجح ألا يشتري منك مرة أخرى.

8. مقاس أو لون خاطئ

هذه الحالة شائعة جدًا. وفي بعض الحالات، يكون الخطأ من المشتري. فقد يكون اختار المقاس أو اللون الخطأ عند إضافة المنتج إلى سلة التسوق.

يحدث ذلك غالبًا مع منتجات مثل

• الأحذية
• الملابس
• الخواتم

يمكنك رفض طلب استرداد الأموال إذا كان لديك دليل على أن العميل أخطأ. وتأكد من توضيح هذه السياسة في صفحة المرتجعات واسترداد الأموال لمتجر دروبشيبينغ. أما إذا كان الخطأ من المورّد، فعليك قبول الطلب.

مثل الأسباب الأخرى للطلبات، قد تحدث هذه المشكلة بسبب خطأ في نظام المعالجة أو أخطاء بشرية. وما دام العميل غير مخطئ، فعليك تحمّل الخسارة والمضي قدمًا.

9. تغيير الرأي

لحسن حظك، لا يوجد في الولايات المتحدة قانون يلزم تجار التجزئة برد الأموال لمجرد أن العميل غيّر رأيه.

لكن المستهلكين يعرفون ذلك، وقد لا يستخدمونه عذرًا أصلًا. فهم يعلمون أنه يمكن رفض طلبهم قانونيًا.

في هذه الحالة، قد تتوقع أن يطلب المستهلكون استرداد أموالهم لسبب آخر، مثل وصول منتج مكسور أو معيب.

يكمن الخطر في أن المستهلك قد يتلف المنتج بنفسه، وعندها لا يمكنك فعل الكثير. لا تقلق، فهذا لا يحدث دائمًا، وينبغي ألا يثنيك عن العمل في دروبشيبينغ.

هناك أسباب كثيرة قد تدفع المستهلكين إلى طلب استرداد الأموال. بعضها معقول وبعضها غير معقول. لكن تذكّر أن استرداد الأموال يعني دائمًا خسارة الإيرادات.

من الجيد أن تجعل سياسة استرداد الأموال سهلة الوصول، والأهم أن تكون واضحة للمستهلك حتى في صفحة المنتج. ومع أن ذلك لا يمنع تقديم طلب استرداد الأموال، فإنه قد يردع الطلبات الاحتيالية.

كيف تتم مرتجعات دروبشيبينغ عادة

تعمل عمليات استرداد الأموال في دروبشيبينغ بطريقة تشبه عملية دروبشيبينغ نفسها، لكن في الاتجاه المعاكس. إليك نظرة عامة سريعة.

• يرسل إليك العميل طلبًا (عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة).
• تتواصل مع مورّدك، فيوافق.
• توافق على طلب استرداد الأموال (أو تتوصل إلى حل أفضل).
• يشحن العميل المنتج إلى مستودع مورّدك.
• يعيد إليك المورّد المبلغ.
• تعيد المبلغ إلى عميلك.

من المهم ملاحظة أن المبلغ المعني هنا يقتصر على سعر الشراء ولا يشمل تكلفة الشحن. ومن النادر جدًا أن يعيد المورّدون تكلفة الشحن، وفي معظم الحالات يتحمل المستهلك هذه الخسارة.

إضافة إلى ذلك، يدفع المستهلك تكلفة شحن المنتج مجددًا إلى المورّد. وهذه ليست القاعدة دائمًا، إذ يتحمل بعض المورّدين مسؤولية أخطائهم.

نعم، يعيد بعض المورّدين تكلفة المنتج وتكلفة الشحن، إضافة إلى تكلفة إعادة شحن المنتج.

استرداد الأموال في دروبشيبينغ وفق نموذج «من دون إرجاع»

هناك ما نسميه نموذج «من دون إرجاع». وهو نموذج لاسترداد الأموال لا يطلب فيه المورّد إعادة المنتج. بل يعيد تكلفة المنتج والشحن، ولا يُطلب من العميل فعل أي شيء آخر.

توجد هذه السياسة غالبًا للمنتجات الصغيرة والمنخفضة التكلفة. على سبيل المثال، إذا كانت تكلفة المنتج $5 فقط وكانت تكلفة الشحن مماثلة تقريبًا، فمن الأرخص بكثير إعادة $10 إلى العميل بدلًا من تحمّل كل تعقيدات عملية استرداد الأموال التقليدية.

الإرجاع إلى البائع مقابل الإرجاع إلى المورّد

تعتمد هذه العملية على ترتيباتك مع المورّد. ويرغب معظم المورّدين في إعادة المنتج إلى مستودعاتهم. لكن الشحن الدولي قد يسبب مشكلات، لذلك قد لا ينجح ذلك دائمًا.

لنفترض أن العميل من الولايات المتحدة. لكن المنتج جاء من الصين، وأنت بائع دروبشيبينغ موجود في الولايات المتحدة.

في حالة كهذه، يكون من المنطقي أكثر أن يرسل العميل المنتج إليك، لا إلى المستودع الموجود في الصين، لأن الخيار الأخير سيكلفه أكثر.

الإرجاع إلى البائع مقابل الإرجاع إلى المورّد

غالبًا ما يحدد المورّدون مهلة لاسترداد الأموال يجب أن تعكسها في متجرك. والأكثر شيوعًا أن تكون 30 يومًا بعد استلام العميل للمنتج.

كيف ستعرف أن العميل استلم المنتج؟ تحتفظ شركات الخدمات اللوجستية بسجل لذلك. وهناك نظام يتيح لك معرفة ما إذا كان الطرد قد سُلّم واستُلم بنجاح.

كما يطلب بعض المورّدين رسومًا لإعادة التخزين ورسومًا أخرى، مثل إعادة الشحن. ومع سياسة كهذه، عليك أن تقرر ما إذا كنت ستتحمل هذه المسؤولية المالية أم ستحمّلها للمستهلك. وبالطبع، من الأفضل تحميلها للمشتري، لكن ذلك سيضر بمصداقيتك.

كيفية إدارة مرتجعات دروبشيبينغ

تبدأ الإدارة بوضع العمليات. وفي هذا القسم، سأشاركك بعضًا من أفضل النصائح لإدارة مرتجعات دروبشيبينغ وعمليات استرداد الأموال.

1. وضع سياسة إرجاع واضحة

يجب أن تتوافق سياسات الإرجاع مع القوانين أو اللوائح القانونية. وتأكد من مراجعة قوانين الأسواق التي تستهدفها.

أما من حيث الموضع، فيجب وضع رابط لسياسة استرداد الأموال في دروبشيبينغ في تذييل صفحتك، ويجب أن يظهر أيضًا في صفحات المنتجات.

2. التواصل مع العملاء بكفاءة

يجب أن توضّح سياسة الإرجاع طلبات استرداد الأموال المقبولة. وتشمل المعلومات الأخرى التي يجب إضافتها:

• المهلة الزمنية لاسترداد الأموال (مثل 30 يومًا بعد تسليم المنتج)
• الأسباب المقبولة لاسترداد الأموال
• المبلغ المتوقع استرداده

قد تختلف العملية الفعلية حسب مورّدك. وما عليك التأكد منه هو عرض معلومات اتصال واضحة لطلبات استرداد الأموال.

من المفيد أيضًا إعداد قوالب قياسية تستخدمها للرد على طلبات استرداد الأموال. وفي هذه المرحلة، يكون عميلك مستاءً بالفعل، لذلك لا داعي لزيادة انزعاجه.

3. العمل مع مورّدك

قبل كل شيء، خصص وقتًا لفهم كيفية معالجة مورّدك لعمليات استرداد الأموال والمرتجعات. لدى معظم المورّدين، ولا سيما من يديرون سوق دروبشيبينغ مثل Spocket أو AutoDS، سياسة واضحة للتعامل مع استرداد الأموال، وسأناقشها لاحقًا.

إن معرفة هذه السياسات مهمة لأنك ستطبق عملية المورّد في متجرك لكل منتج بالطبع. وهذه القواعد نفسها هي التي ستستخدمها عند التعامل مع طلبات عملائك.

4. استخدام الأدوات المناسبة

لا تستغرق معالجة طلبات استرداد الأموال وقتًا طويلًا فحسب، بل تتطلب جهدًا كبيرًا أيضًا. وهناك أدوات كثيرة يمكنك استخدامها لأتمتة ردودك وتسهيل هذه العملية.

يمكنك استخدام:

• أتمتة البريد الإلكتروني
• روبوتات الدردشة
• أدوات استرداد الأموال تلقائيًا
• تطبيقات مثل Returnly

وفي كل الأحوال، الهدف هو أن تتمكن من الرد على العميل من دون الحاجة إلى حضورك طوال الوقت، حتى لو كانت الردود عامة أو جاهزة.

يمكنك أيضًا استخدام أدوات جمع البيانات. فمثلًا، توجد تطبيقات تتيح لك مطالبة المشتري بتحميل صورة للمنتج المعيب. ويوفر ذلك الوقت، إذ لا حاجة إلى تبادل الرسائل مرارًا عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة اليدوية لشرح هذه العملية.

وبوجه عام، أولويتك هي تهدئة الموقف. عادة ما يكون المستهلكون الذين يطلبون استرداد أموالهم مستائين، لذلك يجب أن تكون لديك عملية مناسبة للتحدث إليهم وإقناعهم بإعادة النظر أو تقديم مكافآت ونحوها للاحتفاظ بهم كعملاء.

في حالات كثيرة، قد يكون الاستبدال بديلًا جيدًا لاسترداد الأموال، بشرط أن يكون الخطأ من جانب المورّد.

كيف تتعامل أسواق دروبشيبينغ مع المرتجعات واسترداد الأموال

يُعد AutoDS وSpocket من أسواق دروبشيبينغ الشائعة. وسأقدم لك نظرة سريعة على كيفية تعامل هاتين الشركتين مع استرداد الأموال.

بالنسبة إلى AutoDS، تسير العملية كالتالي:

• تقدّم طلب استرداد الأموال في نظامهم.
• إذا قُبل الطلب، تحصل على ملصق شحن للإرجاع تم إنشاؤه تلقائيًا.
• تسلّم هذا الملصق إلى عميلك.
• يعيد العميل شحن المنتج.
• تُعالج عملية استرداد الأموال لك وللعميل.

التحدي هنا هو أن AutoDS ليس مورّدًا. وهذا يعني أن المورّد يستطيع رفض طلب استرداد الأموال إذا لم يستوفِ سياساته. وفي هذه الحالة، ستواجه موقفًا صعبًا. فعليك التعامل مع عميلك وربما تحمّل الخسارة المالية.

يوفر AutoDS من ناحية النظام واجهة سهلة الاستخدام لاسترداد الأموال. لكن قد يستغرق تلقي رد من المورّد بعض الوقت، أي أكثر مما يكون العميل المستاء مستعدًا لانتظاره.

يتحمل المورّد الجيد تكلفة شحن المرتجع. لكن ذلك لا يعتمد على AutoDS لأنه مجرد وسيط. ولن تتم عملية الإرجاع إلا إذا قُبل الطلب، ولا يحدث ذلك إلا في حالات واضحة، مثل فقدان الطرد أو استلام منتج مكسور بوضوح مع صور تثبت التلف وما إلى ذلك.

Spocket، شأنه شأن AutoDS، لديه سياسات متعددة لاسترداد الأموال، لكن المورّد هو من يتخذ القرار. ولمعالجة طلب استرداد الأموال، يجب أن تتواصل مع فريق دعم عملاء Spocket. ولا يتوفر لديهم نظام يتيح لك تقديم الطلب بسهولة.

يتولى Spocket إخطار المورّد، ثم تعتمد نتيجة الطلب على المورّد نفسه. وإذا رُفض الطلب، فلا سبيل إلى المتابعة.

إذا قُبل الطلب، فستتلقى تعليمات لإعادة شحن المنتج إلى المورّد. ويجب أن تحصل من عميلك على رقم التتبع لإثبات إعادة شحن المنتج. وبمجرد أن تقدم رقم التتبع إلى المورّد، سيعالج طلب استرداد الأموال.

كيف تختلف Tradelle عن منصات ومورّدي دروبشيبينغ الآخرين

تختلف Tradelle اختلافًا كبيرًا عن منصات دروبشيبينغ الأخرى في سياسات استرداد الأموال. والعامل الأساسي هنا هو أن Tradelle ليست سوقًا لدروبشيبينغ. Tradelle هي المورّد نفسه.

سياسة Tradelle لاسترداد الأموال

يمكنك طلب استرداد الأموال في الحالات التالية:

• منتجات تالفة أو معيبة
• شحنات مفقودة
• تغيير الرأي

تدرك Tradelle أن المنتجات قد تصل أحيانًا تالفة أو معيبة. وفي هذه الحالات، تتحمل الشركة المسؤولية الكاملة عن المشكلات. لكن لمعالجة طلب استرداد الأموال، يجب أن تقدم إلى Tradelle أدلة داعمة، مثل سجلات شكاوى العملاء وصور المنتجات المعيبة المذكورة.

لاحظ أنه يجب تقديم المستندات المطلوبة خلال سبعة أيام من استلام العميل للمنتج. ومن المهم أن ينص متجر دروبشيبينغ على هذا الشرط وأن تكون هذه العملية واضحة جدًا في موقعك الإلكتروني وصفحات المنتجات.

في بعض الحالات، قد يستلم العميل منتجًا مختلفًا عن الطلب الأصلي. وكما هو الحال مع المنتجات التالفة، يجب أن تطلب من المشتري تقديم صور أو مقاطع فيديو وإرسالها إلى Tradelle خلال سبعة أيام من استلام المنتج.

إذا استوفيت الشروط، فستعيد Tradelle المبلغ (بما في ذلك تكاليف الشحن) أو ترسل منتجًا جديدًا (وصحيحًا) إلى المشتري. ولا تترتب أي تكلفة إضافية على شحن المنتج الجديد.

الأسئلة الشائعة: التعامل مع مرتجعات دروبشيبينغ أو استرداد الأموال

كيف تتعامل مع المرتجعات كبائع دروبشيبينغ؟

تعامل مع استرداد الأموال وفقًا لقواعد مورّدك وسياساته. لكن بما أنك «واجهة» الشركة بصفتك بائع دروبشيبينغ، فاستعد لتحمّل الخسائر إذا لم يعالج مورّدك طلب استرداد الأموال.

كيف يتعامل بائعو دروبشيبينغ مع استرداد الأموال؟

في معظم الأحيان، يعيد بائعو دروبشيبينغ قيمة المنتجات بناءً على طلب العملاء، خاصة إذا كان العملاء موجودين في الولايات المتحدة حيث يتمتع المستهلكون بحماية قانونية قوية.

هل تقدم Tradelle خدمات الإرجاع واسترداد الأموال؟

نعم. إضافة إلى ذلك، تمنع الجودة العالية لخدمات Tradelle ومنتجاتها حدوث طلبات استرداد الأموال أصلًا. وكما يفعل معظم مورّدي وشركاء دروبشيبينغ، ستعيد Tradelle المبلغ بعد إرجاع المنتج.

من يدفع تكلفة المرتجعات في دروبشيبينغ؟

يعتمد ذلك على الحالة. فمن وجهة نظر معظم المورّدين، يدفع العميل تكلفة المرتجعات في دروبشيبينغ. ونادرًا ما يتحمل بائع دروبشيبينغ التكلفة، لكن يمكنك فعل ذلك إذا كان مجديًا ماليًا، أو اختيار مورّد بسياسات إرجاع سخية مثل Tradelle.

الخلاصة

عمليات استرداد الأموال جزء مؤلم لكنه طبيعي من دروبشيبينغ. وهذا لا يعني ألا تفعل شيئًا حيالها. ومع أنك لا تستطيع إرضاء جميع العملاء، توجد طرق كثيرة لتقليل احتمال مطالبة العملاء باسترداد أموالهم.

الصدق والشفافية والنزاهة مهمة. وإضافة إلى ذلك، قد ترغب في استخدام منصة مثل Tradelle. وبهذه الطريقة، لن تضطر إلى التعامل مع مورّدين متعددين لديهم سياسات مختلفة لاسترداد الأموال.

تمثل المرتجعات وعمليات استرداد الأموال مشكلة، كما تستنزف أرباحك. امنع ذلك بالعمل مع أفضل مورّدي دروبشيبينغ فقط. اطّلع على Tradelle الآن ولاحظ الفرق.