Wszystko, co musisz wiedzieć o obciążeniach zwrotnych w dropshippingu

Obciążenie zwrotne może zrujnować Twój biznes dropshippingowy. To jak w baseballu: po trzech przewinieniach odpadasz. Zwroty pieniędzy i produktów są mniej dotkliwe, ponieważ konsumenci odzyskują coś w zamian. Obciążenie zwrotne jest natomiast równoznaczne z oskarżeniem o oszustwo.

Czym jest obciążenie zwrotne?

Obciążenie zwrotne oznacza, że kupujący informują wydawcę swojej karty kredytowej, iż pobrana przez Ciebie kwota jest nieautoryzowana lub wynika z oszustwa.

W praktyce tacy klienci pomijają możliwość polubownego rozwiązania sprawy bezpośrednio z Tobą. Nie chcą rozwiązania, takiego jak wymiana produktu lub zwrot pieniędzy.

Różnica między obciążeniem zwrotnym a zwrotem pieniędzy polega na tym, że w sprawę angażuje się wydawca karty, czyli bank. To bank pobiera pieniądze z Twojego konta.

Oczywiście nie dzieje się to od razu. Rozpoczyna się postępowanie, a Ty masz możliwość przedstawienia swojej obrony.

Niezależnie od wyniku postępowania zapłacisz jednak opłatę w wysokości od $15 do $100. Jako dropshipper musisz więc liczyć się z następującymi zagrożeniami i konsekwencjami:

• Tracisz pieniądze (przychód ze sprzedaży oraz wartość produktu i koszty wysyłki).
• Płacisz opłaty za obciążenia zwrotne.
• Narażasz swoje konto firmowe na ryzyko (w tym konta u operatorów płatności takich jak PayPal).

Obciążenie zwrotne nigdy nie jest dla Ciebie korzystne, nawet jeśli po zakończeniu postępowania bank przyzna Ci rację. Najlepszym rozwiązaniem jest zapobieganie obciążeniom zwrotnym.

Dlaczego dochodzi do obciążeń zwrotnych?

Oto przyczyny obciążeń zwrotnych:

• Rzeczywiste oszustwo
• Podejrzenie oszustwa
• Błąd sprzedawcy

Rzeczywiste oszustwo oznacza, że klient lub posiadacz karty wcale niczego nie zamawiał. Jego karta prawdopodobnie została przejęta i wykorzystana do zakupów. W takim przypadku oszust mógł zrobić zakupy w Twoim sklepie dropshippingowym.

Podejrzenie oszustwa może mieć wiele przyczyn, w tym długi czas dostawy lub jej niepowodzenie. Trudno winić konsumentów za poczucie, że zostali oszukani, jeśli produkt nie dotarł w ciągu 30 dni, co często zdarza się przy korzystaniu z AliExpress lub mniej rzetelnych dostawców.

Inne problemy z dostawą to:

• Przesyłki zagubione podczas transportu.
• Przesyłka wysłana pod niewłaściwy adres.
• Opóźnienia dostawy, które zwykle wynikają z odprawy celnej.

Inny przykład podejrzenia oszustwa występuje wtedy, gdy klient coś zamawia, ale później o tym nie pamięta. Może wówczas uznać obciążenie za nieautoryzowane. W dropshippingu nie zdarza się to często, częściej dotyczy transakcji związanych z oprogramowaniem lub subskrypcjami.

Najczęstszym przykładem błędu sprzedawcy jest podwójne obciążenie. Tak, może się to zdarzyć z powodu błędu systemu. Czasami sprzedawca może też pobrać niewłaściwą kwotę.

Konsekwencje obciążeń zwrotnych dla dropshipperów

Z finansowego punktu widzenia nie chcesz dopuścić do żadnego obciążenia zwrotnego. Brak działań ograniczających to ryzyko może zakończyć Twój biznes. W tej części omówię kilka możliwych negatywnych konsekwencji obciążeń zwrotnych dla Twojego biznesu dropshippingowego.

1. Tracisz pieniądze

Bez względu na to, czy wygrasz, czy przegrasz postępowanie, stracisz pieniądze. Bank lub wydawca karty kredytowej standardowo naliczy Ci co najmniej $15 tylko z powodu oskarżenia o oszustwo.

Musisz brać pod uwagę nie tylko opłatę za obciążenie zwrotne, lecz także koszt produktu, koszt wysyłki oraz czas i wysiłek poświęcone na udział w postępowaniu.

Załóżmy więc, że sprzedajesz produkt za $40, a koszt wysyłki wynosi $10. Klientka już zapłaciła, ale twierdzi, że produkt nigdy nie dotarł.

Gdzie trafiło $60?

Pieniądze trafiły do Twojego dostawcy. Jeśli przegrasz sprawę dotyczącą obciążenia zwrotnego, bank pobierze od Ciebie $60, a dodatkowo $15 opłaty. Łącznie tracisz $75. Możesz odzyskać $60 od dostawcy, jeśli to on zawinił, ale nigdy nie odzyskasz $15.

2. Tracisz wiarygodność

Jeśli obciążenia zwrotne będą się powtarzać, jako sprzedawca stracisz wiarygodność i obniży się Twój wskaźnik zaufania. Banki i operatorzy płatności uznają Cię za oszusta, a ostatecznie zamkną Twoje konto.

Najbardziej rygorystyczni spośród tych operatorów płatności to:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Operatorzy i wydawcy kart kredytowych postąpią tak samo. Wystarczy zaledwie kilka przypadków obciążenia zwrotnego, aby stracić możliwość przyjmowania płatności kartą.

Nie ma nawet znaczenia, czy wygrasz, czy przegrasz. Przypadki obciążeń zwrotnych są tak rzadkie, że gdy do nich dochodzi, instytucja finansowa traktuje je jako sygnał ostrzegawczy. Może uznać, że próbujesz uniknąć odpowiedzialności za oszustwo.

Ogólnie przyjęty w branży próg wskaźnika obciążeń zwrotnych wynosi 1%. Oznacza to, że jeśli 1% Twoich transakcji zakończy się obciążeniem zwrotnym, to koniec.

3. Zablokowanie lub zamknięcie konta

W najgorszym przypadku operator płatności lub wystawca karty kredytowej może Cię zablokować. Jeśli jest to Twoje pierwsze obciążenie zwrotne, może tylko zamrozić konto i zatrzymać znajdujące się na nim pieniądze po zakończeniu postępowania.

Jeśli tak się stanie, nie możesz już obsługiwać płatności kartą kredytową. Co gorsza, wystawca karty kredytowej umieści Cię na czarnej liście sprzedawców. Może to oczywiście zrujnować także Twoje przyszłe przedsięwzięcia, ponieważ blokada jest powiązana z Twoją tożsamością.

Obciążenie zwrotne nie przynosi niczego dobrego. Niestety może się tak zdarzyć, ponieważ niektórzy klienci wpadają w panikę. Oczywiście zakłada to również, że Twój dostawca jest rzetelny, a Ty działasz uczciwie.

Niektórzy dropshipperzy ubarwiają opisy produktów, a gdy klient otrzymuje produkt, okazuje się on gorszy niż w opisie. Takie obciążenia zwrotne są oczywiście uzasadnione.

Unikanie obciążeń zwrotnych to jedyny sposób, aby ochronić swój biznes dropshippingowy przed ich konsekwencjami. Poniższa część pomoże Ci właśnie w tym.

Jak zapobiegać obciążeniom zwrotnym

Choć obciążeń zwrotnych nie da się uniknąć w 100%, możesz je ograniczyć na kilka sposobów. Kluczowe są przejrzystość i właściwe oczekiwania. Nie możesz winić kupującego za to, że czuje się oszukany, ale możesz od samego początku całkowicie rozwiać takie obawy lub podejrzenia.

1. Jasne i uczciwe opisy produktów

Nigdy nie kłam w swoich opisach produktów dropshippingowych. Wielu dropshipperów robi to, bo produkt wydaje się wtedy ciekawszy. Rezultat jest zawsze taki sam: niezadowolony klient.

Najgorszym skutkiem jest oczywiście obciążenie zwrotne.

Zachowaj również pełną przejrzystość w kwestii możliwości produktu. Nie składaj na przykład niedorzecznych deklaracji takich jak „ta bateria działa przez 48 godzin”, chyba że jest to zgodne z prawdą.

Nie używaj też zdjęć od dostawcy, jeśli wiesz, że wprowadzają w błąd. Dobrym przykładem, który widuję cały czas, jest nadmuchiwany basen. Większość zdjęć sugeruje, że produkt mieści osiem osób, ale w rzeczywistości jest zdecydowanie za mały dla takiej liczby osób.

Dostępnych jest wiele bezpłatnych narzędzi do edycji obrazów, takich jak GIMP. Edytuj zdjęcia tak, aby nie wprowadzały w błąd, a unikniesz niezadowolonych klientów.

Nie chcesz frustrować swoich klientów. Jeśli poczują się okłamani, mogą nawet nie poprosić o zwrot pieniędzy. Od razu zgłoszą obciążenie zwrotne, ponieważ uznają, że na to zasługujesz.

2. Określ właściwe oczekiwania

Dopilnuj, aby informacje o wysyłce były dostępne na każdej stronie produktu.

Klienci często oczekują, że przesyłka dotrze w ciągu dwóch dni lub niewiele później. Dla dropshippera to jednak duże zobowiązanie, którego rzadko, jeśli w ogóle, da się dotrzymać.

Niektórzy klienci od razu uznają, że zostali oszukani, jeśli przesyłka idzie zbyt długo. Możesz uniknąć takiego wrażenia, jeśli od początku określisz właściwe oczekiwania.

Warto podać przewidywany czas wysyłki na stronie produktu. Częstym błędem dropshipperów jest ukrywanie informacji o wysyłce z obawy, że klient nie kupi produktu, jeśli dostawa potrwa zbyt długo.

Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że ukrywanie czasu wysyłki może wyrządzić firmie więcej szkody niż brak sprzedaży.

3. Podawaj działające numery śledzenia

Utrzymuj stały kontakt ze sprzedawcą lub dostawcą. Gdy tylko otrzymasz numer śledzenia, natychmiast wyślij go klientowi.

Niektórzy dostawcy automatyzują ten proces. Gdy numer śledzenia jest dostępny, system automatycznie wysyła go na adres e-mail klienta.

Warto też samodzielnie sprawdzać status przesyłki. Jeśli strona do jej śledzenia nie działa, skontaktuj się z dostawcą, aby ustalić, co się dzieje, a następnie przekaż te informacje kupującemu.

Dzięki temu kupujący nie uzna transakcji za oszustwo. Buduj zaufanie poprzez komunikację. To prowadzi nas do kolejnej wskazówki.

4. Odpowiadaj na pytania jak najszybciej

Klienci chcą wiedzieć, gdzie znajdują się ich przesyłki. Niektórzy nie skorzystają z numeru śledzenia nie dlatego, że nie chcą, lecz dlatego, że mogą nie radzić sobie z technologią.

Jednym z Twoich obowiązków jako dropshippera jest obsługa klienta. Jeśli kupujący pyta o status przesyłki, udziel konkretnej odpowiedzi. Nie odsyłaj go do systemu śledzenia, ponieważ może to sprawić, że cała transakcja wyda się oszustwem.

Klienci doceniają też szybkie odpowiedzi. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na pytania w ciągu 24 godzin. Niektórym konsumentom nawet taki czas może wydawać się zbyt długi, dlatego warto korzystać z chatbotów odpowiadających na najczęstsze pytania dotyczące zakupów.

5. Opublikuj jasne i rozsądne zasady zwrotu pieniędzy

Strona dotycząca zwrotów pieniędzy nie jest w dropshippingu opcjonalna. Jest obowiązkowa. Podobnie jak informacje o czasie wysyłki zasady zwrotu pieniędzy i produktów muszą być łatwe do znalezienia.

Najlepiej umieścić zasady zwrotu pieniędzy na stronie produktu. Nie musisz opisywać całego procesu, ale dodaj przynajmniej kilka zdań o sposobie obsługi zwrotów. Wystarczy też krótkie zdanie o zwrotach oraz link do pełnych zasad.

Strona z zasadami zwrotu pieniędzy daje kupującemu pewność potrzebną do zakupu, ponieważ wie on, że może odzyskać pieniądze, jeśli produkt nie spełni jego oczekiwań. Gdy klient wie, że może poprosić o zwrot pieniędzy, jest również mniej skłonny zgłosić obciążenie zwrotne.

Oto inne wskazówki, które pomogą Ci zapobiegać obciążeniom zwrotnym:

• Wyślij wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Dzięki temu klient wie, że przesyłka jest w drodze.
• Używaj rozpoznawalnej nazwy sprzedawcy. To nazwa widoczna na zestawieniu transakcji klienta.
• Korzystaj z narzędzi do zapobiegania oszustwom. Istnieją programy, które potrafią wykryć prawdopodobieństwo obciążenia zwrotnego, a następnie automatycznie kontaktują się z właścicielem karty lub zwracają pieniądze. Dzięki temu nie dochodzi do obciążenia zwrotnego.

Jeszcze jedna dodatkowa wskazówka: nie sprzedawaj do krajów wysokiego ryzyka. Jeśli kupujący złoży zamówienie, a adres wysyłki znajduje się w kraju wysokiego ryzyka, nie realizuj go. Zamówienie nie musi nawet zostać przyjęte. Wystarczy skonfigurować sekcję wysyłki i zablokować te kraje.

Kraje wysokiego ryzyka to państwa objęte sankcjami lub uznawane za ryzykowne przez operatorów płatności takich jak PayPal. Obecnie przykładami są Iran, Jemen, Haiti itd.

Obsługa obciążeń zwrotnych w dropshippingu

Obciążenie zwrotne budzi strach. Ktoś oskarża Cię o oszustwo, więc Twoje odczucia są zrozumiałe. Najpierw musisz odsunąć emocje na bok. Nie złość się. Podejdź do sprawy obiektywnie.

Gdy opanujesz panikę i złość, wykonaj poniższe kroki.

Przejdź do panelu sprzedawcy lub operatora płatności. Każdy dropshipper ma taki panel. Jeśli korzystasz z Shopify Payments, zobaczysz tam obciążenie zwrotne. System zwykle zawiera również instrukcję dalszego postępowania. Tak samo jest w PayPal, Stripe i innych usługach.

Przeczytaj zarzut, a następnie przeczytaj go ponownie. Spróbuj zrozumieć, co się stało, i powiąż problem z właściwym klientem, zamówieniem oraz innymi danymi. Zapisz przebieg wydarzeń w kolejności chronologicznej, na przykład:

• Klient kupił produkt.
• Pieniądze wpłynęły, a produkt został wysłany.
• Klient otrzymał powiadomienie o wysyłce wraz z numerem śledzenia.
• Klient złożył reklamację.
• Obecnie przesyłka nadal znajduje się w urzędzie celnym.

Zapisz daty i na ich podstawie przygotuj wyjaśnienia. Uwzględnij identyfikator zamówienia, identyfikator płatności lub transakcji, numer śledzenia przesyłki oraz wszystkie inne szczegóły.

Co ważniejsze, przygotuj zrzuty ekranu i linki jako dowody. Dołącz te zrzuty do odpowiedzi. Na końcu opisz aktualny status lub rozwiązanie. Napisz na przykład wprost, że produkt znajduje się w urzędzie celnym i nie masz na to wpływu albo że klient musi poczekać tylko kilka dni dłużej.

Po przesłaniu odpowiedzi zdecyduj, czy musisz wstrzymać współpracę z dostawcą. Zrób to, jeśli przyczyną obciążenia zwrotnego jest błąd dostawcy. W przeciwnym razie nie ma takiej potrzeby.

Nie zapomnij przeprosić za niedogodności. Nigdy nie atakuj klienta, ponieważ tylko pogorszysz sytuację. Pamiętaj, że większość wystawców kart rozstrzyga takie sprawy na korzyść kupującego. Klienci chcą odzyskać pieniądze, a Ty znajdujesz się w bardzo trudnym położeniu, więc złość nie pomoże.

Zachowaj spokój i pozwól wystawcy karty kredytowej zająć się resztą.

Następnie ustal przyczynę obciążenia zwrotnego. Czy oczekiwania zostały niewłaściwie określone? Czy opisy produktów nie odpowiadają rzeczywistym produktom? Znajdź przyczynę i wprowadź niezbędne zmiany. Warto też przygotować szablony odpowiedzi, na przykład szablon zwrotu pieniędzy, aby ujednolicić swoje odpowiedzi.

Jak większość platform dropshippingowych obsługuje obciążenia zwrotne

Platformy dropshippingowe nie obsługują obciążeń zwrotnych. Obsługują zwroty pieniędzy i produktów. Obciążenie zwrotne to sprawa wniesiona przeciwko Tobie jako sprzedawcy, a nie przeciwko dostawcy.

Platformy dropshippingowe obciążają Twoją kartę kredytową. W takiej sytuacji także Ty możesz zgłosić wobec nich obciążenie zwrotne, czego nie polecam, zwłaszcza jeśli prawidłowo wykonały swoją pracę.

Obciążenie zwrotne jest ryzykiem biznesowym, które możesz ograniczyć tylko poprzez wybór odpowiedniego dostawcy. Dlatego przy wyborze platformy musisz działać selektywnie. Obciążenia zwrotne zdarzają się rzadko, gdy dostawca jest doświadczony i profesjonalny. Profesjonalny dostawca poprawnie mówi po angielsku, wystawia prawidłowe faktury i certyfikaty, ma stronę internetową oraz szybko odpowiada. Sygnałem ostrzegawczym jest komunikacja z dostawcą wyłącznie przez WhatsApp lub podobne komunikatory, brak faktur oraz certyfikaty o niskiej rozdzielczości lub budzące inne wątpliwości.

Ryzyko problemów jest większe, jeśli prowadzisz dropshipping bezpośrednio z platform takich jak AliExpress. Mimo że oferują ochronę kupującego, obciążenie zwrotne musisz obsłużyć samodzielnie. Na takich platformach wymagane certyfikaty (na przykład CE przy sprzedaży produktów elektronicznych w UE) są często fałszowane, a czas wysyłki jest bardzo długi (1-2 miesiące, choć podawanie 10 dni nie jest niczym niezwykłym).

AutoDS, Spocket i podobne platformy są dość bezpieczne, ale pozostają jedynie pośrednikami między Tobą a dostawcami. Sytuacja wygląda tak samo. Mogą zaoferować tylko zwrot produktu lub pieniędzy, ale nie obsłużą za Ciebie obciążenia zwrotnego.

Jak Tradelle zapobiega obciążeniom zwrotnym

Tradelle zapobiega obciążeniom zwrotnym dzięki rygorystycznym procesom, które prowadzą do jednego celu: zadowolenia klientów. Tradelle rozumie, że rozwój biznesu wymaga wzajemnego wsparcia i odpowiedzialności wszystkich stron.

W przeciwieństwie do platform takich jak AutoDS czy Spocket Tradelle nie jest platformą dla dostawców. Tradelle samo jest dostawcą. Nie produkuje produktów, ale pełni rolę pośrednika między Tobą a producentami.

Oznacza to, że Tradelle ma obowiązki dostawcy, a nie tylko platformy służącej do obsługi zamówień. W rezultacie ponosi taką samą odpowiedzialność za wszelkie problemy jak tradycyjni dostawcy, z którymi na innych platformach prawdopodobnie nawet nie uda Ci się skontaktować.

Tradelle oferuje zautomatyzowany system dropshippingowy, który obejmuje realizację zamówień. Gdy klient składa zamówienie, trafia ono bezpośrednio do Tradelle, które zajmuje się wysyłką.

Taki proces ogranicza ryzyko błędów. Wielu dropshipperów, którzy nie korzystają z Tradelle, składa zamówienia ręcznie, otwierając puszkę Pandory pełną pomyłek.

Po wysłaniu produktu zautomatyzowany system Tradelle przesyła powiadomienie zarówno Tobie, jak i klientowi. Powiadomienie zawiera numer śledzenia przesyłki, dzięki któremu klient wie, gdzie znajduje się paczka.

Aktualizowany jest również status zamówienia, a po każdej zmianie zarówno Ty, jak i kupujący otrzymujecie powiadomienie. Nie tylko oszczędza to Twój czas, lecz także informuje klienta, że przesyłka jest w drodze, dzięki czemu nie pomyśli on, że został oszukany.

Ponadto Tradelle dysponuje globalną siecią systemów zapewniających wyjątkowo szybką wysyłkę.

Tradelle dba również o wysoką jakość sprzedawanych produktów. Są przystępne cenowo, ale nie przypominają tanich podróbek. Klient raczej nie zgłosi obciążenia zwrotnego z powodu poczucia, że został oszukany. Co więcej, funkcja importu 1 kliknięciem w ramach integracji Tradelle z Shopify zapewnia dokładne i niewprowadzające w błąd opisy produktów. Oczywiście możesz swobodnie dostosować wszystko do swoich potrzeb.

Dzięki temu prawdopodobieństwo zgłoszenia obciążenia zwrotnego przez Twojego klienta jest bliskie zeru. Jedyną możliwą przyczyną byłaby niecierpliwość. Jeśli do tego dojdzie, i tak wygrasz sprawę, ponieważ Tradelle Cię wspiera. Firma przechowuje zapisy całej komunikacji, numery śledzenia i wszystkie inne informacje potrzebne do udowodnienia, że nie popełniasz oszustwa.

FAQ: obciążenia zwrotne w dropshippingu

Czym jest obciążenie zwrotne w dropshippingu?

Obciążenie zwrotne jest formalną skargą równoznaczną z oskarżeniem Cię o oszustwo. To bardzo poważna sprawa, którą należy zająć się z najwyższą ostrożnością i pilnością.

Jakie jest największe ryzyko w dropshippingu?

Największym ryzykiem jest zablokowanie Twoich kont finansowych z powodu oskarżeń o oszustwo. Wystawcy kart lub operatorzy płatności tacy jak PayPal mogą również wstrzymać Twoje pieniądze.

Czy obciążenia zwrotne mogą sprowadzić na mnie kłopoty?

Tak, jest to spór prawny, więc może sprowadzić na Ciebie kłopoty. Nie oznacza to więzienia, ale Twoje konta w instytucjach finansowych mogą zostać zawieszone.

Czy wszyscy operatorzy płatności dopuszczają obciążenia zwrotne?

Ponieważ obciążenie zwrotne zgłasza się u wydawcy karty kredytowej, a nie u operatora płatności, ani Shopify, ani Stripe, ani PayPal, ani żadna inna platforma nie ma w tej sprawie wyboru. Wszystkie oferują jednak panel i specjalne formularze, za pomocą których możesz odpowiedzieć na zgłoszenie, przekazać dostępne informacje i przedstawić swoje stanowisko.

Podsumowanie: obciążenia zwrotne w dropshippingu

Obciążenia zwrotne słusznie budzą strach. Gdy otrzymasz takie zgłoszenie, utrata pieniędzy na opłaty jest nieunikniona. Najlepiej działać dalej i spróbować ustalić pierwotną przyczynę.

Możesz uniknąć obciążeń zwrotnych, współpracując z zaufaną platformą dropshippingową taką jak Tradelle. Tradelle pełni rolę nie tylko platformy do wyszukiwania produktów, lecz także dostawcy. Dzięki temu jest bardziej godne zaufania niż większość innych partnerów i dostawców dropshippingowych.