Jak zarządzać zwrotami produktów i pieniędzy w dropshippingu

Jednym z największych problemów w dropshippingu są zwroty pieniędzy. To prawdopodobnie jedno z najbardziej znienawidzonych pojęć w tej branży.

Tracisz nie tylko pieniądze, lecz także wiarygodność. Jak zawsze lepiej zapobiegać niż leczyć. Choć w niektórych sytuacjach możesz odmówić zwrotu pieniędzy, znacznie rozsądniej jest zastanowić się, jak zapobiegać zwrotom produktów.

W tym artykule wyjaśnię nie tylko, jak obsługiwać zwroty produktów i pieniędzy, lecz także jakie mechanizmy psychologiczne za nimi stoją. Dzięki temu poznasz sposób, aby znacznie zmniejszyć odsetek zwrotów produktów i pieniędzy.

9 powodów, dla których klienci zwracają produkty sprzedawcom dropshippingowym

W tej części poznasz najczęstsze powody zwrotów produktów. Pomoże Ci to stworzyć procesy i standardy, które zapobiegają zwrotom pieniędzy. Jeśli zrozumiesz psychologiczne przyczyny tych decyzji, zdołasz opracować plan ograniczenia ich liczby.

1. Otrzymanie niewłaściwego produktu

Klienci z pewnością poproszą o zwrot pieniędzy, jeśli otrzymają produkt inny niż zamówiony. Jest to błąd dostawcy podczas pakowania i nie pozostaje Ci nic innego, jak oddać klientowi pieniądze.

Może to wynikać z błędnego oznaczenia SKU lub pomyłki pracownika. W obu przypadkach musisz zgłosić problem dostawcy. Dlatego przed rozpoczęciem współpracy najlepiej zamówić próbkę produktu. W ten sposób sprawdzisz, czy dostawca prawidłowo realizuje wysyłki.

2. Produkt niezgodny z opisem

Nie umniejszając AliExpress ani innym platformom dla dostawców, sprzedawcy na każdej z nich często przedstawiają swoje produkty w zbyt korzystnym świetle. Robią to między innymi w następujący sposób:

• Filmy lub zdjęcia produktu wyolbrzymiają jego możliwości.
• Produkty są mniejsze niż na zdjęciu, na przykład nadmuchiwane baseny.
• Parametry są nieprawdziwe, na przykład akumulatory opisane jako mające 5,000,000 mAh, które w rzeczywistości mają tylko 5,000 mAh.

To oczywiście podważa wiarygodność dostawcy i zdarza się częściej, niż myślisz. Nieuczciwi dostawcy robią to stale, nawet na Amazon, ponieważ wiedzą, że klienci mogą nie poprosić o zwrot pieniędzy za tani produkt. Jeśli do tego dojdzie, natychmiast wycofaj ofertę tego dostawcy.

3. Niska jakość

Co właściwie oznacza „niska jakość”? Produkt jest niskiej jakości, jeśli nie spełnia określonych standardów. Standardy te zależą nie tylko od złożonych obietnic, lecz także od oczekiwań konsumentów.

Oto kilka przykładów produktów niskiej jakości:

• Wykonane z tanich materiałów
• Mają wady, które czasem uniemożliwiają użytkowanie.
• Sposób wykonania produktu wyraźnie nie spełnia standardów.

Choć część klientów może być niezadowolona, niska cena produktu może uzasadniać użycie tanich materiałów. Często mówi się, że otrzymujesz to, za co płacisz. Największym problemem są jednak wadliwe egzemplarze. Klienci mogą wybaczyć niską jakość tanich i nietrwałych materiałów, ale nie zaakceptują wadliwych produktów.

4. Uszkodzenie podczas dostawy

Uszkodzenia obejmują połamane części, wycieki i podobne sytuacje. Dochodzi do nich wskutek zaniedbań firmy przewozowej albo niewystarczającego zabezpieczenia przesyłki przez dostawcę.

Pamiętaj, że klienci rzadko proszą o zwrot produktu lub pieniędzy z powodu uszkodzonego opakowania. Wyjątkiem jest sytuacja, w której opakowanie stanowi część prezentacji produktu, ponieważ uszkodzone pudełko uniemożliwia wręczenie go jako prezentu.

Drobne zarysowania zwykle nie skłaniają klientów do żądania zwrotu pieniędzy, o ile uszkodzenie jest nieznaczne, a produkt nadal działa.

5. Produkt nie dotarł

Mimo ponad stu lat rozwoju transportu i logistyki przesyłki nadal giną. Może do tego dojść z powodu:

• Błędu maszyny lub człowieka
• Kradzieży produktu
• Wypadków, na przykład zatonięcia ładunku

Czasami próba doręczenia kończy się niepowodzeniem, ponieważ klienta nie ma wtedy w domu. Zdarza się też, że adres klienta jest błędny albo znajduje się poza obszarem dostaw.

Kupujący dają Ci tylko kilka dni na dostarczenie produktów. Jeśli zamówienie nie dotrze na czas, trudno ich winić za podejrzenie, że zostali „oszukani”, i złożenie wniosku o zwrot pieniędzy.

6. Opóźniona dostawa

Dlaczego opóźniona dostawa jest problemem i prowadzi do zwrotu pieniędzy? Zwykle dzieje się tak w okresie świątecznym. W USA dotyczy to na przykład Święta Dziękczynienia i Bożego Narodzenia.

W tym okresie klienci często zamawiają produkty nie dla siebie, lecz dla bliskich, którym chcą wręczyć je w prezencie.

Opóźnione dostawy prowadzą do zwrotów pieniędzy, ponieważ klient nie potrzebuje już produktu. Prawdopodobnie kupił go w sklepie stacjonarnym, gdy Twoja przesyłka nie dotarła na czas.

7. Brakujące części lub akcesoria

Części mogą być niekompletne w różnych produktach, zwłaszcza tych wymagających montażu. W takiej sytuacji nadal można zapobiec zwrotowi pieniędzy.

Brakujące części często występują w produktach takich jak:

• Zabawki
• Elektronika
• Puzzle
• Zestawy konstrukcyjne i dekoracje

Możesz poprosić dostawcę o wysłanie brakującej części. Jeśli jednak koszt dostawy jest nieopłacalny, dostawca najpewniej woli zwrócić pieniądze. W obu przypadkach klient jest niezadowolony i prawdopodobnie nie zrobi u Ciebie kolejnych zakupów.

8. Niewłaściwy rozmiar lub kolor

Ta sytuacja zdarza się bardzo często. Czasem winę ponosi kupujący, który prawdopodobnie wybrał niewłaściwy rozmiar lub kolor podczas dodawania produktu do koszyka.

Często dotyczy to produktów takich jak

• Buty
• Odzież
• Pierścionki

Możesz odrzucić wniosek o zwrot pieniędzy, jeśli masz dowód, że błąd popełnił klient. Upewnij się, że zasada ta jest zapisana na stronie z polityką zwrotów produktów i pieniędzy w Twoim sklepie dropshippingowym. Jeśli jednak zawinił dostawca, musisz zaakceptować wniosek.

Podobnie jak w przypadku innych powodów zwrotu problem może wynikać z błędu systemu przetwarzania zamówień lub pomyłki człowieka. Jeśli klient nie zawinił, musisz przyjąć stratę i działać dalej.

9. Zmiana zdania

Na szczęście w USA nie ma prawa, które nakazywałoby sprzedawcom zwrot pieniędzy wyłącznie dlatego, że klient zmienił zdanie.

Konsumenci o tym wiedzą, dlatego mogą nawet nie podać zmiany zdania jako powodu. Mają świadomość, że zgodnie z prawem sprzedawca może odrzucić taki wniosek.

W takiej sytuacji możesz spodziewać się, że konsumenci podadzą inny powód zwrotu pieniędzy, na przykład uszkodzenie lub wadę produktu.

Istnieje ryzyko, że to konsument uszkodzi produkt, a wtedy niewiele możesz zrobić. Nie martw się jednak, ponieważ nie zdarza się to często i nie powinno zniechęcać Cię do dropshippingu.

Konsumenci mogą prosić o zwrot pieniędzy z wielu powodów. Niektóre są uzasadnione, a inne nie. Pamiętaj jednak, że zwrot pieniędzy zawsze oznacza utratę przychodu.

Warto zadbać o łatwy dostęp do polityki zwrotów i jej dobrą widoczność dla konsumenta, także na stronie produktu. Nie zapobiegnie to wszystkim wnioskom o zwrot pieniędzy, ale może zniechęcić do składania ich w złej wierze.

Jak zwykle przebiegają zwroty w dropshippingu

Zwroty pieniędzy w dropshippingu przebiegają podobnie jak sam proces dropshippingu, tylko w odwrotnej kolejności. Oto krótkie podsumowanie tego procesu.

• Klient wysyła Ci wniosek e-mailem lub na czacie.
• Kontaktujesz się z dostawcą, a on zatwierdza wniosek.
• Zatwierdzasz wniosek o zwrot pieniędzy lub uzgadniasz lepsze rozwiązanie.
• Klient wysyła produkt do magazynu Twojego dostawcy.
• Dostawca zwraca Ci pieniądze.
• Zwracasz pieniądze konsumentowi.

Pamiętaj, że zwracana kwota obejmuje tylko cenę zakupu, bez kosztu dostawy. Dostawcy bardzo rzadko zwracają koszt wysyłki i w większości przypadków to konsument ponosi tę stratę.

Co więcej, to konsument płaci za wysyłkę zwrotną do dostawcy. Nie jest to jednak regułą, ponieważ niektórzy dostawcy biorą odpowiedzialność za swoje błędy.

Tak, niektórzy dostawcy zwracają nie tylko koszt produktu, lecz także koszt dostawy oraz wysyłki zwrotnej.

Model zwrotu pieniędzy bez odsyłania produktu w dropshippingu

Istnieje tak zwany model „bez zwrotu produktu”. Dostawca nie prosi w nim o odesłanie produktu. Zwraca jedynie koszt produktu i dostawy, a klient nie musi robić nic więcej.

Taka polityka dotyczy głównie małych i niedrogich produktów. Jeśli na przykład produkt kosztuje tylko $5, a koszt dostawy jest podobny, znacznie taniej jest po prostu zwrócić klientowi $10 niż przechodzić przez cały tradycyjny proces zwrotu.

Zwrot do sprzedawcy a zwrot do dostawcy

Proces zależy od ustaleń z dostawcą. Większość dostawców chce, aby produkt został odesłany do ich magazynu. Wysyłki międzynarodowe bywają jednak problematyczne, więc nie zawsze jest to możliwe.

Załóżmy, że klient jest z USA. Produkt pochodzi jednak z Chin, a Ty jako sprzedawca dropshippingowy również jesteś w USA.

W takim przypadku znacznie rozsądniej jest, aby klient odesłał produkt do Ciebie, a nie do magazynu w Chinach, ponieważ druga opcja kosztowałaby więcej.

Zwrot do sprzedawcy a zwrot do dostawcy

Dostawcy często wyznaczają okres na zwrot pieniędzy, który musisz uwzględnić w swoim sklepie. Najczęściej wynosi on 30 dni od otrzymania produktu przez klienta.

Skąd wiesz, czy klient otrzymał produkt? Firmy logistyczne rejestrują takie informacje. System śledzenia pokaże Ci, czy przesyłka została skutecznie doręczona i odebrana.

Niektórzy dostawcy pobierają opłatę za ponowne przyjęcie produktu do magazynu oraz inne koszty, na przykład ponowną wysyłkę. Przy takiej polityce musisz zdecydować, czy przejmiesz te zobowiązania finansowe, czy obciążysz nimi konsumenta. Przeniesienie kosztów na kupującego jest dla Ciebie korzystniejsze finansowo, ale może osłabić Twoją wiarygodność.

Jak zarządzać zwrotami w dropshippingu

Skuteczne zarządzanie zaczyna się od procesów. W tej części przedstawię najlepsze wskazówki dotyczące obsługi zwrotów produktów i pieniędzy w dropshippingu.

1. Stwórz jasną politykę zwrotów

Polityka zwrotów musi być zgodna z obowiązującymi przepisami. Sprawdź regulacje prawne na rynkach, do których kierujesz swoją ofertę.

Umieść link do polityki zwrotów w dropshippingu w stopce strony. Powinien być widoczny także na stronach produktów.

2. Skutecznie komunikuj się z klientami

Twoja polityka zwrotów musi jasno określać, które wnioski o zwrot pieniędzy są akceptowane. Dodaj również następujące informacje:

• Termin zwrotu pieniędzy, na przykład 30 dni od dostarczenia produktu
• Akceptowane powody zwrotu pieniędzy
• Przewidywana wysokość zwracanej kwoty

Sam proces może się różnić w zależności od dostawcy. Zadbaj przede wszystkim o dobrą widoczność danych kontaktowych dotyczących zwrotów.

Warto też przygotować standardowe szablony odpowiedzi na wnioski o zwrot pieniędzy. Na tym etapie klient jest już niezadowolony, więc nie należy dodatkowo pogarszać sytuacji.

3. Współpracuj z dostawcą

Najpierw poświęć czas na zrozumienie, jak Twój dostawca obsługuje zwroty produktów i pieniędzy. Większość dostawców, zwłaszcza działających na platformach dropshippingowych takich jak Spocket czy AutoDS, ma jasno określoną politykę zwrotów pieniędzy, którą omówię w dalszej części.

Znajomość tych zasad jest ważna, ponieważ proces dostawcy trzeba odwzorować w sklepie dla każdego produktu. Te same reguły wykorzystasz podczas obsługi wniosków klientów.

4. Korzystaj z odpowiednich narzędzi

Obsługa zwrotów pieniędzy wymaga dużo czasu i pracy. Możesz korzystać z wielu narzędzi, które automatyzują odpowiedzi i ułatwiają ten proces.

Możesz wykorzystać:

• Automatyzację poczty e-mail
• Chatboty
• Narzędzia do automatycznych zwrotów pieniędzy
• Aplikacje takie jak Returnly

Celem jest odpowiadanie klientom bez Twojej ciągłej obecności, nawet jeśli odpowiedzi są ogólne lub przygotowane wcześniej.

Możesz również korzystać z narzędzi do zbierania danych. Niektóre aplikacje pozwalają poprosić kupującego o przesłanie zdjęcia wadliwego produktu. Oszczędza to czas, ponieważ nie trzeba wielokrotnie wymieniać wiadomości e-mail ani prowadzić ręcznej rozmowy na czacie.

Twoim priorytetem powinno być złagodzenie sytuacji. Konsumenci proszący o zwrot pieniędzy są zwykle zdenerwowani, dlatego potrzebujesz odpowiedniego procesu rozmowy z nimi. Powinien on określać, jak skłonić ich do ponownego rozważenia decyzji lub zaoferować korzyści, które pomogą zatrzymać ich jako klientów.

W wielu przypadkach wymiana produktu może być dobrą alternatywą dla zwrotu pieniędzy, jeśli błąd leży po stronie dostawcy.

Jak platformy dropshippingowe obsługują zwroty produktów i pieniędzy

AutoDS i Spocket to popularne platformy dropshippingowe. Poniżej znajdziesz krótkie omówienie sposobu, w jaki obie firmy obsługują zwroty pieniędzy.

W AutoDS proces wygląda następująco:

• Składasz w systemie wniosek o zwrot pieniędzy.
• Po jego zatwierdzeniu otrzymujesz automatycznie wygenerowaną etykietę wysyłki zwrotnej.
• Przekazujesz etykietę klientowi.
• Klient odsyła produkt.
• Zwrot pieniędzy zostaje rozliczony dla Ciebie i klienta.

Problem polega na tym, że AutoDS nie jest dostawcą. Oznacza to, że dostawca może odrzucić wniosek o zwrot pieniędzy, jeśli nie spełnia on warunków jego polityki. Znajdujesz się wtedy w trudnej sytuacji, ponieważ musisz porozumieć się z klientem i prawdopodobnie ponieść stratę finansową.

AutoDS oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs obsługi zwrotów pieniędzy. Odpowiedź od dostawcy może jednak zająć więcej czasu, niż niezadowolony klient zechce czekać.

Dobry dostawca pokrywa koszt wysyłki zwrotnej. Nie zależy to jednak od AutoDS, które jest tylko pośrednikiem. Do zwrotu dochodzi wyłącznie po zatwierdzeniu wniosku, a dzieje się tak tylko w jednoznacznych przypadkach, takich jak zagubiona przesyłka czy wyraźnie uszkodzony produkt z dokumentacją zdjęciową.

Spocket, podobnie jak AutoDS, stosuje różne polityki zwrotów pieniędzy, ale ostateczną decyzję nadal podejmuje dostawca. Aby uzyskać zwrot pieniędzy, musisz skontaktować się z zespołem obsługi klienta Spocket. Firma nie udostępnia systemu, w którym można łatwo złożyć taki wniosek.

Spocket powiadamia dostawcę, a wynik wniosku zależy właśnie od niego. Jeśli dostawca odrzuci wniosek, nie można kontynuować procesu.

Jeśli wniosek zostanie przyjęty, otrzymasz instrukcje dotyczące odesłania produktu do dostawcy. Musisz uzyskać od klienta numer śledzenia, który potwierdzi nadanie przesyłki zwrotnej. Gdy przekażesz ten numer dostawcy, zrealizuje on zwrot pieniędzy.

Czym Tradelle różni się od innych platform i dostawców dropshippingowych

Polityka zwrotów pieniędzy Tradelle znacznie różni się od zasad innych platform dropshippingowych. Wynika to przede wszystkim z faktu, że Tradelle nie jest platformą dropshippingową. Tradelle JEST dostawcą.

Polityka zwrotów pieniędzy Tradelle

Możesz poprosić o zwrot pieniędzy w następujących przypadkach:

• Uszkodzone lub wadliwe produkty
• Zaginione przesyłki
• Zmiana zdania

Tradelle wie, że produkty mogą czasem dotrzeć uszkodzone lub wadliwe. W takich przypadkach firma bierze pełną odpowiedzialność za problem. Aby uzyskać zwrot pieniędzy, musisz jednak przekazać Tradelle dowody, takie jak zapis reklamacji klienta i zdjęcia wadliwych produktów.

Pamiętaj, że wymagane dokumenty musisz przesłać w ciągu siedmiu dni od otrzymania produktu przez klienta. Twój sklep dropshippingowy powinien jasno określać ten wymóg, a opis procesu musi być dobrze widoczny w witrynie i na stronach produktów.

Czasami klient może otrzymać produkt inny niż zamówiony. Podobnie jak w przypadku uszkodzonego towaru musisz poprosić kupującego o zdjęcia lub filmy i przesłać je Tradelle w ciągu siedmiu dni od otrzymania produktu.

Jeśli warunki zostaną spełnione, Tradelle zwróci pieniądze, w tym koszty dostawy, albo wyśle kupującemu nowy, właściwy produkt. Wysyłka nowego produktu nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami.

FAQ: obsługa zwrotów produktów i pieniędzy w dropshippingu

Jak obsługiwać zwroty jako sprzedawca dropshippingowy?

Obsługuj zwroty pieniędzy zgodnie z zasadami i polityką dostawcy. Jako sprzedawca dropshippingowy jesteś jednak „twarzą” firmy, więc przygotuj się na straty, jeśli dostawca nie zrealizuje zwrotu pieniędzy.

Jak sprzedawcy dropshippingowi radzą sobie ze zwrotami pieniędzy?

Sprzedawcy dropshippingowi najczęściej zwracają pieniądze zgodnie z wnioskami klientów, zwłaszcza gdy klienci znajdują się w USA, gdzie konsumenci mają silną ochronę prawną.

Czy Tradelle oferuje zwroty produktów i pieniędzy?

Tak. Ponadto wysoka jakość obsługi i produktów Tradelle pomaga zapobiegać zwrotom pieniędzy. Podobnie jak większość dostawców i partnerów dropshippingowych Tradelle zwróci płatność po odesłaniu produktu.

Kto płaci za zwroty w dropshippingu?

To zależy. Zdaniem większości dostawców za wysyłkę zwrotną w dropshippingu płaci klient. Sprzedawcy dropshippingowi rzadko pokrywają ten koszt, ale możesz to zrobić, jeśli jest to opłacalne, albo wybrać dostawcę z korzystną polityką zwrotów, takiego jak Tradelle.

Podsumowanie

Zwroty pieniędzy są bolesną, ale normalną częścią dropshippingu. Nie oznacza to, że nie warto nad nimi pracować. Nie da się zadowolić wszystkich klientów, lecz istnieje wiele sposobów na ograniczenie prawdopodobieństwa, że poproszą o zwrot pieniędzy.

Liczą się uczciwość, przejrzystość i rzetelność. Warto także rozważyć korzystanie z platformy takiej jak Tradelle. Dzięki temu nie musisz współpracować z wieloma dostawcami stosującymi różne polityki zwrotów pieniędzy.

Zwroty produktów i pieniędzy są uciążliwe, a także obniżają rentowność. Ogranicz je, współpracując wyłącznie z najlepszymi dostawcami dropshippingowymi. Sprawdź Tradelle już teraz i zobacz różnicę!