Alles wat je moet weten over terugboekingen bij dropshipping

Een terugboeking kan je dropshippingbedrijf de kop kosten. Het is net als bij honkbal: na drie slag ben je uit. Terugbetalingen en retouren zijn minder schadelijk, omdat consumenten iets terugkrijgen. Een terugboeking komt daarentegen neer op een beschuldiging van fraude.

Wat is een terugboeking?

Bij een terugboeking melden kopers aan hun creditcarduitgever dat je zonder toestemming of op frauduleuze wijze geld hebt afgeschreven.

Deze klanten slaan een onderlinge oplossing dus over. Ze willen geen oplossing zoals een vervangend artikel of een terugbetaling.

Het verschil tussen een terugboeking en een terugbetaling is dat de kaartuitgever of bank erbij betrokken raakt. Het is de bank die geld van je rekening haalt.

Dat gebeurt natuurlijk niet meteen. Er wordt een onderzoek gestart en je krijgt de kans om je te verdedigen.

Toch betaal je tussen $15 en $100 aan kosten, ongeacht de uitkomst van het onderzoek. Als dropshipper krijg je dus te maken met de volgende risico’s en gevolgen:

• Je verliest geld: de omzet, het artikel zelf en de verzendkosten.
• Je betaalt kosten voor de terugboeking.
• Je brengt je zakelijke bankrekening in gevaar, waaronder ook accounts bij betalingsverwerkers zoals PayPal.

Een terugboeking levert je nooit iets op, ook niet als de bank je na het onderzoek in het gelijk stelt. Het beste wat je kunt doen, is terugboekingen voorkomen.

Waarom vinden terugboekingen plaats?

Dit zijn de redenen waarom terugboekingen plaatsvinden:

• Daadwerkelijke fraude
• Vermoede fraude
• Fout van de verkoper

Bij daadwerkelijke fraude heeft de klant of kaarthouder zelf niets besteld. Waarschijnlijk zijn de kaartgegevens gehackt en gebruikt om ergens aankopen te doen. In dit geval heeft de hacker mogelijk in jouw dropshippingwebshop gewinkeld.

Er kunnen allerlei redenen zijn waarom klanten fraude vermoeden, waaronder een lange levertijd of een levering die uitblijft. Je kunt het consumenten niet kwalijk nemen dat ze denken te zijn opgelicht als een artikel na 30 dagen nog niet is aangekomen. Dat komt vaak voor wanneer je AliExpress of minder betrouwbare leveranciers gebruikt.

Andere problemen met de bezorging zijn:

• Pakketten die bij de post zoekraken.
• Een pakket dat naar het verkeerde adres is gestuurd.
• Vertragingen in de bezorging, meestal door de douane.

Een ander voorbeeld van vermoede fraude is wanneer een klant iets bestelt, maar zich dat niet meer herinnert. Die denkt dan dat het bedrag zonder toestemming is afgeschreven. Dit gebeurt niet vaak bij dropshippers, maar vooral bij aankopen van software of abonnementen.

Het meest voorkomende voorbeeld van een verkopersfout is een dubbele afschrijving. Ja, dat kan gebeuren door een systeemfout. Soms heeft een verkoper een verkeerd bedrag afgeschreven.

Gevolgen van terugboekingen voor dropshippers

Financieel gezien wil je elke terugboeking vermijden. Als je dit risico niet beperkt, kan dat het einde van je bedrijf betekenen. In dit gedeelte bespreek ik verschillende mogelijke negatieve gevolgen van terugboekingen voor je dropshippingbedrijf.

1. Je verliest geld

Het maakt niet uit of je na het onderzoek gelijk krijgt of niet. Je verliest geld. De bank of creditcarduitgever brengt je standaard minstens $15 in rekening, alleen al omdat je van fraude wordt beschuldigd.

Je moet niet alleen rekening houden met de kosten voor de terugboeking, maar ook met de productkosten, de verzendkosten en de tijd en moeite die je in het onderzoek steekt.

Stel dat je een product hebt verkocht voor $40 met $10 aan verzendkosten. De klant heeft al betaald, maar beweert dat het artikel nooit is aangekomen.

Waar is die $60 gebleven?

Dat geld is naar je leverancier gegaan. Als je deze terugboekingszaak verliest, haalt de bank $60 bij je weg, plus $15 aan kosten. Je bent in totaal $75 kwijt. Mogelijk kun je $60 terugkrijgen van je leverancier als de fout daar ligt, maar die $15 krijg je nooit terug.

2. Je verliest geloofwaardigheid

Als terugboekingen blijven voorkomen, daalt je geloofwaardigheid of betrouwbaarheidsscore als verkoper. Banken en betalingsverwerkers gaan je als fraudeur zien en zullen je account uiteindelijk sluiten.

De strengste betalingsverwerkers zijn:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Verwerkers en uitgevers van creditcards doen hetzelfde. Er zijn maar een paar terugboekingszaken nodig voordat je geen kaartbetalingen meer kunt ontvangen.

Het maakt zelfs niet uit of je gelijk krijgt of niet. Terugboekingszaken zijn zo zeldzaam dat financiële instellingen meteen onraad ruiken als er een plaatsvindt. Ze denken dan dat je probeert weg te komen met fraude.

Over het algemeen ligt de grens voor het terugboekingspercentage in de sector op 1%. Dat betekent dat het voor je gedaan is als 1% van je transacties tot een terugboeking leidt.

3. Je account wordt bevroren of beëindigd

In het ergste geval kan de betalingsverwerker of creditcardmaatschappij je uitsluiten. Als het je eerste terugboeking is, bevriezen ze mogelijk alleen je account en houden ze het geld daarop ook na afloop van het onderzoek vast.

Als dit gebeurt, kun je geen creditcardbetalingen meer verwerken. Erger nog: de creditcardmaatschappij zet je op een zwarte lijst van verkopers. Dat kan natuurlijk ook je toekomstige bedrijven de kop kosten, omdat deze uitsluiting aan jouw identiteit is gekoppeld.

Een terugboeking brengt niets goeds. Helaas kan dit gebeuren doordat sommige klanten snel in paniek raken. Daarbij gaan we er uiteraard van uit dat je leverancier betrouwbaar is en dat je zelf eerlijk bent.

Sommige dropshippers maken hun productbeschrijvingen mooier dan de werkelijkheid. Wanneer de klant het artikel ontvangt, blijkt het slechter dan beschreven. Zulke terugboekingen zijn natuurlijk terecht.

Een terugboeking voorkomen is de enige manier om je dropshippingbedrijf tegen de gevolgen ervan te beschermen. Het volgende gedeelte helpt je daarbij.

Zo voorkom je terugboekingen

Hoewel je terugboekingen niet voor 100% kunt voorkomen, zijn er verschillende manieren om het aantal te beperken. Alles draait om transparantie en verwachtingen. Je kunt het een koper niet kwalijk nemen zich opgelicht te voelen, maar je kunt dat gevoel of vermoeden vanaf het begin volledig wegnemen.

1. Duidelijke en eerlijke productbeschrijvingen

Lieg nooit in je productbeschrijvingen voor dropshipping. Veel dropshippers doen dit omdat het hun product aantrekkelijker maakt. Het resultaat is altijd hetzelfde: een ontevreden klant.

In het ergste geval leidt dat natuurlijk tot een terugboeking.

Wees ook heel duidelijk over wat het product kan. Doe bijvoorbeeld geen onzinnige uitspraken zoals ‘deze batterij gaat 48 uur mee’, tenzij dat echt zo is.

Gebruik bovendien geen afbeeldingen van je leverancier als je weet dat ze misleidend zijn. Een goed voorbeeld dat ik voortdurend zie, is het opblaaszwembad. Op de meeste afbeeldingen lijkt er plaats te zijn voor acht mensen, terwijl het echte product daar veel te klein voor is.

Er zijn veel gratis tools om afbeeldingen te bewerken, zoals GIMP. Pas de afbeelding zo aan dat die geen verkeerd beeld geeft. Dan krijg je nooit ontevreden klanten.

Het laatste wat je wilt, is je klanten frustreren. Als ze het gevoel hebben dat je tegen ze hebt gelogen, vragen ze niet eens om een terugbetaling. Ze vragen meteen een terugboeking aan, omdat ze vinden dat je die verdient.

2. Schep de juiste verwachtingen

Zorg dat de verzendinformatie op elke productpagina staat.

Het is niet ongebruikelijk dat klanten hun pakket binnen twee dagen of iets langer verwachten. Als dropshipper is dat echter een grote belofte, die je zelden of nooit kunt waarmaken.

Sommige klanten denken meteen dat ze zijn opgelicht als hun pakket te lang op zich laat wachten. Dat kun je voorkomen door vanaf het begin de juiste verwachtingen te scheppen.

Het is verstandig om de verwachte levertijden op je productpagina te vermelden. Een veelgemaakte fout onder dropshippers is dat ze de verzendinformatie verbergen, uit angst dat een klant afhaakt als de levering te lang duurt.

Wat velen niet beseffen, is dat het verbergen van de levertijd meer schade aan het bedrijf kan toebrengen dan wanneer de verkoop helemaal niet had plaatsgevonden.

3. Geef werkende trackingnummers door

Blijf altijd in contact met de verkoper of leverancier. Stuur het trackingnummer direct naar de klant zodra het beschikbaar is.

Sommige leveranciers automatiseren dit proces. Zodra het trackingnummer beschikbaar is, wordt het automatisch naar het e-mailadres van de klant gestuurd.

Het is ook verstandig om zelf de verzendstatus te controleren. Werkt de website voor track & trace niet? Vraag dan bij de leverancier na wat er aan de hand is en geef die informatie door aan je koper.

Zo voorkom je dat de koper denkt dat de transactie frauduleus is. Door te communiceren bouw je vertrouwen op. Dat brengt ons bij het volgende advies.

4. Beantwoord vragen zo snel mogelijk

Klanten willen weten waar hun pakket is. Sommigen gebruiken het trackingnummer niet, niet omdat ze dat niet willen, maar omdat ze mogelijk niet zo handig zijn met technologie.

Klantenservice is een van je taken als dropshipper. Geef een concreet antwoord als een koper naar de verzendstatus vraagt. Zeg niet dat de klant zelf het trackingsysteem moet controleren, want dan lijkt het alsof de hele transactie oplichterij is.

Een snelle reactie wordt ook gewaardeerd. Het is altijd goed om vragen binnen 24 uur te beantwoorden. Voor sommige consumenten kan dat nog steeds te laat voelen. Je kunt daarom ook chatbots inzetten die de meestgestelde vragen over aankopen beantwoorden.

5. Publiceer een duidelijk en redelijk terugbetalingsbeleid

Een pagina over terugbetalingen is bij dropshipping geen optie, maar een vereiste. Net als de levertijden moet het beleid voor terugbetalingen en retouren makkelijk te vinden zijn.

Idealiter staat het terugbetalingsbeleid op de productpagina. Je hoeft niet het hele proces uit te schrijven, maar zet er minstens een paar zinnen over hoe je terugbetalingen afhandelt. Anders volstaat een korte zin over terugbetalingen met een link naar het beleid.

Een pagina met je terugbetalingsbeleid geeft de koper het vertrouwen om de aankoop te doen. Die weet dan dat het geld teruggevraagd kan worden als het product niet aan de verwachtingen voldoet. Bovendien zal een koper minder snel een terugboeking aanvragen als duidelijk is dat een terugbetaling mogelijk is.

Andere tips om terugboekingen te voorkomen:

• Stuur een bestelbevestiging per e-mail: zo weet de klant dat het pakket onderweg is.
• Gebruik een herkenbare bedrijfsnaam: dit is de naam die op het rekeningoverzicht van de klant verschijnt.
• Gebruik tools voor fraudepreventie: er bestaat software die de kans op een terugboeking kan herkennen en vervolgens automatisch contact opneemt met de kaarthouder of een terugbetaling uitvoert. Zo vindt er geen terugboeking plaats.

Nog een extra tip: verkoop niet aan landen met een hoog risico. Als een koper iets bestelt en het afleveradres in een risicoland ligt, ga dan niet verder. De bestelling hoeft niet eens door te komen. Je hoeft alleen je verzendinstellingen aan te passen en deze landen te blokkeren.

Risicolanden zijn landen waarvoor sancties gelden of die door betalingsverwerkers zoals PayPal als risicovol worden beschouwd. Voorbeelden zijn op dit moment Iran, Jemen, Haïti en andere landen.

Terugboekingen afhandelen als dropshipper

Een terugboeking is schrikken. Je wordt van fraude beschuldigd en je gevoelens zijn begrijpelijk. Zet eerst je emoties opzij. Word niet boos, maar blijf objectief.

Volg deze stappen zodra je paniek en boosheid zijn gezakt.

Ga naar het dashboard van je verkopersaccount of betalingsverwerker. Elke dropshipper heeft er een. Als je Shopify Payments gebruikt, zie je de terugboeking daar. Meestal bevat het systeem ook instructies voor de vervolgstappen. Dat geldt ook voor PayPal, Stripe en andere aanbieders.

Lees de beschuldiging. Lees die daarna nog een keer. Probeer te begrijpen wat er is gebeurd en zoek uit om welke klant, bestelling en andere gegevens het gaat. Schrijf de gebeurtenissen in chronologische volgorde op, bijvoorbeeld zo:

• De klant heeft het product gekocht.
• Geld ontvangen en product verzonden.
• De klant heeft een verzendbevestiging met het trackingnummer ontvangen.
• De klant heeft een klacht ingediend.
• Het pakket ligt op dit moment nog bij de douane.

Noteer de datums. Schrijf op basis daarvan je toelichting. Vermeld de bestel-ID, de betalings-ID of transactie-ID, het trackingnummer en alle overige details.

Zorg vooral voor screenshots en links als bewijs. Voeg deze screenshots toe aan je reactie. Vermeld tot slot de status of een oplossing. Zeg bijvoorbeeld concreet dat het product bij de douane ligt en dat je daar geen invloed op hebt, of dat de klant nog maar een paar dagen hoeft te wachten.

Bepaal na het indienen van je reactie of je de samenwerking met je leverancier tijdelijk moet stilleggen. Doe dit als de terugboeking door een fout van de leverancier is veroorzaakt. Zo niet, dan is dat niet nodig.

Vergeet niet je excuses aan te bieden voor het ongemak. Val nooit uit tegen je klant, want dat maakt de situatie alleen maar erger. Houd er rekening mee dat de meeste creditcardmaatschappijen de koper in het gelijk stellen. De koper wil het geld terug en jij staat er hier erg slecht voor, dus boos worden helpt niet.

Blijf kalm en laat de creditcardmaatschappij de rest afhandelen.

Ga vervolgens na wat de terugboeking heeft veroorzaakt. Heb je verkeerde verwachtingen gewekt? Komen je productbeschrijvingen niet overeen met het echte product? Zoek het uit en pas aan wat nodig is. Het helpt ook om antwoordsjablonen klaar te zetten, zoals een sjabloon voor terugbetalingen, zodat je je reacties kunt standaardiseren.

Hoe de meeste dropshippingmarktplaatsen met terugboekingen omgaan

Dropshippingmarktplaatsen handelen geen terugboekingen af. Ze verwerken terugbetalingen en retouren. Een terugboeking is een zaak tegen jou als verkoper, niet tegen de leverancier.

Dropshippingmarktplaatsen schrijven geld af van je creditcard. Je kunt dus zelf ook een terugboeking tegen hen aanvragen. Dat raad ik je niet aan, zeker niet als ze hun werk hebben gedaan.

Een terugboeking is een bedrijfsrisico dat je alleen kunt beperken door de juiste leverancier te kiezen. Daarom moet je kritisch zijn bij het kiezen van een marktplaats of platform. Bij een ervaren en professionele leverancier komen terugboekingen zelden voor. Een professionele leverancier spreekt goed Engels, levert correcte facturen en certificaten, heeft een website en reageert vlot. Het is een slecht teken als je alleen via WhatsApp of vergelijkbare berichtenapps met je leverancier communiceert, facturen ontbreken en de verstrekte certificaten een lage resolutie hebben of in het algemeen twijfel oproepen.

De kans op problemen is groter als je rechtstreeks via een platform als AliExpress dropshipt. Hoewel zulke platforms kopersbescherming bieden, moet je de terugboeking zelf afhandelen. Op deze marktplaatsen worden vereiste certificeringen, zoals CE voor de verkoop van elektronische producten in de EU, vaak vervalst. Ook zijn de levertijden erbarmelijk: 1-2 maanden terwijl 10 dagen wordt vermeld, is niet ongebruikelijk.

AutoDS, Spocket en vergelijkbare platforms zijn redelijk veilig, maar zijn ook slechts tussenpersonen tussen jou en de leveranciers. Ook hier geldt dat ze alleen retouren en terugbetalingen als oplossing kunnen bieden. Ze handelen de terugboeking niet voor je af.

Hoe Tradelle terugboekingen voorkomt

Tradelle voorkomt terugboekingen met strikte processen die allemaal tot hetzelfde leiden: klanttevredenheid. Tradelle begrijpt dat bedrijven alleen kunnen floreren als alle partijen hun verantwoordelijkheid nemen om elkaar te ondersteunen.

In tegenstelling tot platforms zoals AutoDS of Spocket is Tradelle geen marktplaats voor leveranciers. Tradelle is zelf de leverancier. Het bedrijf maakt de producten niet zelf, maar vormt de schakel tussen jou en de fabrikanten.

Dat betekent dat Tradelle verplichtingen heeft als leverancier, niet alleen als platform waarop bestellingen worden verwerkt. Daardoor is Tradelle net zo verantwoordelijk voor allerlei problemen als traditionele leveranciers, die je op andere platforms waarschijnlijk niet eens te pakken krijgt.

Tradelle biedt een geautomatiseerd dropshippingsysteem, inclusief orderafhandeling. Zodra een klant bestelt, gaat de bestelling rechtstreeks naar Tradelle, dat de verzending regelt.

Zo’n proces verkleint de kans op fouten. Veel dropshippers die Tradelle niet gebruiken, plaatsen hun bestellingen handmatig. Dat geeft volop ruimte voor allerlei fouten.

Het geautomatiseerde systeem van Tradelle stuurt na verzending niet alleen jou een melding, maar ook je klant. Die melding bevat het trackingnummer, zodat de klant kan zien waar het pakket is.

Daarnaast wordt de bestelstatus bijgewerkt. Elke keer dat dit gebeurt, krijgen jij en je koper allebei een melding. Dat bespaart je tijd en laat de klant weten dat het pakket onderweg is. Zo voorkom je dat die denkt te zijn opgelicht.

Tot slot heeft Tradelle een wereldwijd netwerk van systemen dat voor uitzonderlijk snelle verzending zorgt.

Tradelle zorgt er ook voor dat de producten van hoge kwaliteit zijn. Ze zijn betaalbaar, maar geen goedkope namaak. Je klant zal niet snel een terugboeking aanvragen vanuit het gevoel te zijn opgelicht. Bovendien zorgt de import met 1 klik via de Shopify-integratie van Tradelle ervoor dat productbeschrijvingen kloppen en niet misleidend zijn. Je kunt uiteraard alles naar wens aanpassen.

Door dit alles is de kans dat je klant een terugboeking aanvraagt vrijwel nul. De enige mogelijke reden om dat toch te doen, is ongeduld. Als dat gebeurt, win je de terugboekingszaak alsnog, omdat Tradelle je steunt. Het bedrijf bewaart alle communicatie, trackingnummers en andere informatie die je nodig hebt om te bewijzen dat je geen fraude pleegt.

Veelgestelde vragen over terugboekingen bij dropshipping

Wat is een terugboeking bij dropshipping?

Een terugboeking is een formele klacht die neerkomt op een beschuldiging van fraude. Dit is zeer ernstig en moet met de grootste zorg en spoed worden afgehandeld.

Wat is het grootste risico bij dropshipping?

Het grootste risico is dat je rekeningen bij financiële instellingen worden geblokkeerd vanwege beschuldigingen van fraude. Creditcardmaatschappijen of betalingsverwerkers zoals PayPal kunnen ook je geld vasthouden.

Kan ik door terugboekingen in de problemen komen?

Ja, het is een juridisch geschil, dus je kunt erdoor in de problemen komen. Je belandt niet in de gevangenis, maar je rekeningen bij financiële instellingen kunnen wel worden geschorst.

Staan alle betalingsverwerkers terugboekingen toe?

Een terugboeking wordt aangevraagd bij de creditcarduitgever, niet bij de betalingsverwerker. Shopify, Stripe, PayPal en andere platforms hebben daarin dus geen keuze. Ze bieden wel allemaal een dashboard en speciale formulieren waarmee je op de terugboeking kunt reageren met de informatie die je hebt en jouw kant van het verhaal kunt toelichten.

Samenvatting: terugboekingen bij dropshipping

Terugboekingen zijn beangstigend, en terecht. Zodra je ermee te maken krijgt, ontkom je niet aan kosten. Je kunt het beste vooruitkijken en proberen te achterhalen wat de terugboeking heeft veroorzaakt.

Je kunt terugboekingen voorkomen door samen te werken met een betrouwbaar dropshippingplatform zoals Tradelle. Tradelle is niet alleen een platform voor productonderzoek, maar ook een leverancier. Daardoor is het betrouwbaarder dan de meeste andere dropshippingpartners en leveranciers.