Retouren en terugbetalingen bij dropshipping beheren

Terugbetalingen zijn een van je grootste zorgen als dropshipper. Het is waarschijnlijk een van de meest gevreesde woorden in deze branche.

Je verliest niet alleen geld, maar ook geloofwaardigheid. Zoals altijd is voorkomen beter dan genezen. Hoewel je terugbetalingen in bepaalde situaties kunt weigeren, is het veel verstandiger om te bedenken hoe je retouren kunt voorkomen.

Vandaag leg ik uit hoe je retouren en terugbetalingen afhandelt én welke psychologische redenen erachter zitten. Aan het einde weet je hoe je je retourpercentage en het percentage terugbetalingen aanzienlijk kunt verlagen.

9 redenen waarom mensen producten retourneren bij dropshippers

In dit onderdeel ontdek je de meest voorkomende redenen waarom mensen producten retourneren. Daarmee kun je processen en richtlijnen opstellen om terugbetalingen te voorkomen. Als je de psychologische oorzaken begrijpt, kun je zeker een plan maken om ze te beperken.

1. Verkeerd artikel ontvangen

Klanten zullen zeker om een terugbetaling vragen als ze een ander product ontvangen dan ze hebben besteld. Dit is duidelijk een fout van de leverancier bij het inpakken. Je kunt dan niets anders doen dan de klant het geld teruggeven.

Dit gebeurt door een verkeerd gelabelde SKU of een menselijke fout. Hoe dan ook moet je je leverancier erop wijzen. Daarom kun je het beste eerst een proefexemplaar bestellen voordat je met een leverancier in zee gaat. Zo weet je of die de juiste producten verstuurt.

2. Product wijkt af van de beschrijving

Zonder AliExpress of andere leveranciersplatforms in een kwaad daglicht te willen stellen: verkopers stellen hun producten op elk platform vaak mooier voor dan ze zijn. Dat doen ze bijvoorbeeld zo:

• Productvideo’s of foto’s overdrijven wat het product kan.
• De producten zijn kleiner dan ze op de foto lijken, bijvoorbeeld opblaasbare zwembaden.
• Specificaties kloppen niet, zoals batterijen die 5,000,000 mAh zouden hebben, terwijl het in werkelijkheid maar 5,000 is.

Dit tast natuurlijk de geloofwaardigheid van de leverancier aan en komt vaker voor dan je denkt. Oneerlijke leveranciers doen dit voortdurend, zelfs op Amazon. Ze weten dat klanten toch niet om een terugbetaling vragen als het product goedkoop is. Gebeurt dit, haal het product van die leverancier dan direct uit je aanbod.

3. Slechte kwaliteit

Wat betekent ‘slechte kwaliteit’ eigenlijk? Een product is van slechte kwaliteit als het niet aan bepaalde normen voldoet. Die normen hangen natuurlijk niet alleen af van wat er is beloofd, maar ook van de verwachtingen van de consument.

Dit zijn enkele voorbeelden van producten van slechte kwaliteit:

• Gemaakt van goedkope materialen
• Het product heeft gebreken en is soms onbruikbaar.
• Het product is duidelijk slecht gemaakt.

Sommige klanten zijn er misschien niet blij mee, maar goedkope materialen zijn te rechtvaardigen als de prijs ernaar is. Zoals vaak wordt gezegd: alle waar naar zijn geld. Defecte producten zijn wél reden tot zorg. Klanten kunnen goedkope, weinig stevige materialen van lage kwaliteit nog accepteren, maar defecte producten laten ze niet zomaar passeren.

4. Beschadigd bij aankomst

Bij schade gaat het om kapotte onderdelen, lekkages en vergelijkbare problemen. Dit gebeurt doordat de vervoerder onzorgvuldig is of doordat de verpakking van de leverancier onvoldoende bescherming biedt.

Klanten vragen bij dropshipping zelden om een retour of terugbetaling vanwege een beschadigde verpakking. Een uitzondering is wanneer de verpakking bij de presentatie hoort: met een beschadigde doos kunnen ze het artikel niet cadeau geven.

Kleine krasjes zijn voor klanten geen reden om een terugbetaling te vragen, zolang de schade verwaarloosbaar is en het product nog werkt.

5. Artikel nooit aangekomen

Na meer dan honderd jaar verzending en logistiek raken er nog steeds pakketten zoek in de post. Dat kan komen door:

• Machinefouten of menselijke fouten
• Diefstal van producten
• Ongelukken, zoals gezonken vrachtschepen

Soms mislukt een bezorgpoging doordat de klant op dat moment niet thuis is. Het kan ook gebeuren dat het adres van de klant onjuist is of dat er niet op dat adres wordt bezorgd.

Kopers geven je maar een paar dagen om hun artikelen te bezorgen. Als hun bestelling niet op tijd aankomt, kun je het ze niet echt kwalijk nemen dat ze denken dat ze zijn ‘opgelicht’ en daarom hun geld terugvragen.

6. Te late bezorging

Waarom is te late bezorging een probleem en een reden voor terugbetaling? Dit speelt meestal rond de feestdagen. Denk in de VS aan Thanksgiving en Kerstmis.

In die periode bestellen klanten producten vaak niet voor zichzelf, maar als cadeau voor hun dierbaren.

Te late bezorging leidt tot terugbetalingen omdat klanten je product niet meer nodig hebben. Waarschijnlijk hebben ze er al een in een fysieke winkel gekocht omdat jouw product te laat is.

7. Ontbrekende onderdelen of accessoires

Bij allerlei producten kunnen onderdelen ontbreken, vooral bij producten die je zelf in elkaar moet zetten. In dat geval kun je een terugbetaling nog voorkomen.

Ontbrekende onderdelen komen vaak voor bij:

• Speelgoed
• Elektronica
• Puzzels
• Bouwtypen en decoraties

Je kunt je leverancier vragen het ontbrekende onderdeel na te sturen. Als de verzendkosten dat financieel onlogisch maken, geeft de leverancier waarschijnlijk liever het geld terug. In beide gevallen is je klant ontevreden en koopt die waarschijnlijk niet meer bij je.

8. Verkeerde maat of kleur

Dit komt maar al te vaak voor. Soms ligt de fout bij de koper. Die heeft waarschijnlijk de verkeerde maat of kleur geselecteerd bij het toevoegen van het artikel aan de winkelwagen.

Dit gebeurt vaak bij producten zoals

• Schoenen
• Kleding
• Ringen

Je kunt het verzoek om terugbetaling afwijzen als je kunt aantonen dat de klant een fout heeft gemaakt. Zorg dat deze regel op je pagina over retouren en terugbetalingen bij dropshipping staat. Ligt de fout bij de leverancier, dan moet je het verzoek wel inwilligen.

Net als bij andere redenen voor een verzoek kan dit probleem ontstaan door een fout in het verwerkingssysteem of door menselijke fouten. Zolang de klant niets verkeerd heeft gedaan, moet je het verlies nemen en doorgaan.

9. Van gedachten veranderd

Gelukkig voor jou bestaat er in de VS geen wet die winkeliers verplicht geld terug te geven omdat een klant van gedachten is veranderd.

Consumenten weten dit en gebruiken het misschien niet eens als reden. Ze weten dat je hun verzoek wettelijk mag afwijzen.

In zo’n situatie kun je waarschijnlijk verwachten dat consumenten een andere reden opgeven voor hun verzoek om terugbetaling, zoals kapotte artikelen of defecte producten.

Het risico is dat de consument het product zelf kapotmaakt. Daar kun je weinig tegen doen. Maak je geen zorgen: dit gebeurt niet voortdurend en hoeft je niet van dropshipping te weerhouden.

Consumenten kunnen om allerlei redenen hun geld terugvragen. Sommige zijn redelijk, andere niet. Maar onthoud: terugbetalingen betekenen altijd omzetverlies.

Zorg dat je terugbetalingsbeleid makkelijk te vinden en vooral goed zichtbaar is voor de consument, ook op de productpagina. Daarmee voorkom je niet dat iemand om een terugbetaling vraagt, maar je kunt er zeker kwaadwillende verzoeken mee ontmoedigen.

Hoe retouren bij dropshipping meestal werken

Terugbetalingen bij dropshipping werken ongeveer hetzelfde als het dropshippingproces zelf, maar dan in omgekeerde volgorde. Dit is een kort overzicht.

• De klant stuurt je een verzoek via e-mail of chat.
• Je neemt contact op met je leverancier, die het verzoek goedkeurt.
• Je keurt het verzoek om terugbetaling goed of zoekt een betere oplossing.
• De klant stuurt het artikel naar het magazijn van je leverancier.
• De leverancier betaalt je het geld terug.
• Je betaalt het geld terug aan je klant.

Let op: het gaat hierbij alleen om de aankoopprijs, zonder de verzendkosten. Leveranciers vergoeden de verzendkosten maar heel zelden. Meestal komt dat verlies voor rekening van de consument.

Daarnaast betaalt de consument de kosten om het artikel naar de leverancier terug te sturen. Dat is niet altijd de regel, want sommige leveranciers nemen de verantwoordelijkheid voor hun fouten.

Er zijn inderdaad leveranciers die niet alleen de productkosten terugbetalen, maar ook de verzendkosten én de kosten van het terugsturen.

Terugbetaling zonder retour bij dropshipping

Er bestaat een model dat we ‘terugbetaling zonder retour’ noemen. Daarbij vraagt de leverancier het product niet terug. Die betaalt gewoon de productkosten en verzendkosten terug, waarna de klant verder niets hoeft te doen.

Zo’n beleid geldt vooral voor kleine, goedkope artikelen. Kost een product bijvoorbeeld maar $5 en zijn de verzendkosten ongeveer even hoog, dan is het veel goedkoper om de klant gewoon $10 terug te geven dan het hele gebruikelijke terugbetalingsproces te doorlopen.

Retour naar verkoper of leverancier

Dit proces hangt af van je afspraken met de leverancier. De meeste leveranciers willen het artikel terug in hun magazijn. Internationale zendingen kunnen echter lastig zijn, dus dat werkt niet altijd.

Stel dat de klant in de VS woont. Het product komt uit China, terwijl jij als dropshipper in de VS zit.

In zo’n geval is het veel logischer dat de klant het artikel naar jou terugstuurt dan naar het magazijn in China, omdat dat laatste meer kost.

Retour naar verkoper of leverancier

Leveranciers hanteren vaak een termijn voor terugbetalingen die je in je webshop moet overnemen. Meestal is dat 30 dagen nadat de klant het artikel heeft ontvangen.

Hoe weet je of de klant het artikel heeft ontvangen? Logistieke bedrijven registreren dat. Via een systeem kun je zien of het pakket succesvol is bezorgd en ontvangen.

Er zijn ook leveranciers die kosten rekenen om het product opnieuw op voorraad te nemen, of voor andere zaken zoals opnieuw verzenden. Bij zo’n beleid moet je beslissen of je die kosten zelf draagt of doorberekent aan je klant. Financieel is doorberekenen aan de koper natuurlijk beter, maar het gaat wel ten koste van je geloofwaardigheid.

Retouren bij dropshipping beheren

Goed beheer begint met processen. In dit onderdeel deel ik enkele van de beste tips om retouren en terugbetalingen bij dropshipping af te handelen.

1. Stel een duidelijk retourbeleid op

Je retourbeleid moet voldoen aan de wet- en regelgeving. Zorg dat je de wetten controleert van de markten waarop je je richt.

Plaats een link naar je terugbetalingsbeleid voor dropshipping in de voettekst van je website. Die link moet ook op je productpagina’s staan.

2. Communiceer efficiënt met klanten

Je retourbeleid moet duidelijk aangeven welke verzoeken om terugbetaling je accepteert. Vermeld ook:

• De termijn om een terugbetaling aan te vragen, bijvoorbeeld 30 dagen na bezorging van het product
• Geaccepteerde redenen voor terugbetaling
• Welk bedrag de klant kan verwachten terug te krijgen

Het precieze proces kan verschillen, omdat het van je leverancier afhangt. Zorg in ieder geval dat je contactgegevens voor terugbetalingen duidelijk zichtbaar zijn.

Het helpt ook om standaardsjablonen klaar te zetten waarmee je op verzoeken om terugbetaling kunt reageren. Je klant is op dat moment al ontevreden, dus je wilt die frustratie niet vergroten.

3. Werk samen met je leverancier

Neem allereerst de tijd om te begrijpen hoe je leverancier terugbetalingen en retouren afhandelt. De meeste leveranciers, vooral partijen die een dropshippingplatform zoals Spocket of AutoDS beheren, hebben een duidelijk terugbetalingsbeleid. Daar kom ik later op terug.

Het is belangrijk om dat beleid te kennen, omdat je het proces van de leverancier in je webshop overneemt, uiteraard per product. Dezelfde regels gebruik je ook bij het afhandelen van verzoeken van je klanten.

4. Gebruik de juiste tools

Terugbetalingen verwerken kost niet alleen tijd, maar ook veel werk. Er zijn allerlei tools waarmee je reacties kunt automatiseren en dit proces makkelijker kunt maken.

Je kunt gebruikmaken van:

• E-mailautomatisering
• Chatbots
• Tools voor automatische terugbetalingen
• Apps zoals Returnly

Het doel is in elk geval dat klanten een reactie krijgen zonder dat je voortdurend zelf beschikbaar hoeft te zijn, ook als het om algemene of vooraf opgestelde antwoorden gaat.

Je kunt ook tools gebruiken om gegevens te verzamelen. Er zijn bijvoorbeeld apps waarmee je de koper kunt vragen een foto van het defecte product te uploaden. Dat bespaart tijd, omdat je het proces niet via allerlei e-mails of handmatige chatberichten hoeft toe te lichten.

Je belangrijkste doel is de situatie te kalmeren. Consumenten die hun geld terugvragen, zijn meestal boos of teleurgesteld. Zorg daarom voor een goede aanpak: hoe spreek je ze aan, hoe kun je ze op andere gedachten brengen en hoe kun je ze met extra’s of vergelijkbare aanbiedingen als klant behouden?

Een vervangend product kan vaak een goed alternatief zijn voor een terugbetaling, mits de fout bij de leverancier ligt.

Hoe dropshippingplatforms retouren en terugbetalingen afhandelen

AutoDS en Spocket zijn populaire dropshippingplatforms. Ik geef je een kort overzicht van hoe deze twee bedrijven terugbetalingen afhandelen.

Bij AutoDS verloopt het proces zo:

• Je dient een verzoek om terugbetaling in via hun systeem.
• Als het wordt goedgekeurd, krijg je een automatisch aangemaakt retourlabel.
• Stuur dit label naar je klant.
• De klant stuurt het artikel terug.
• De terugbetaling wordt verwerkt voor zowel jou als de klant.

Het lastige is dat AutoDS geen leverancier is. Dat betekent dat een leverancier het verzoek om terugbetaling kan afwijzen omdat het niet aan het beleid voldoet. Dan zit je in een lastige situatie: je moet het met je klant oplossen en draait waarschijnlijk op voor het financiële verlies.

AutoDS heeft een gebruiksvriendelijke interface voor terugbetalingen. Het kan alleen even duren voordat een leverancier reageert, langer dan een ontevreden klant bereid is te wachten.

Een goede leverancier neemt de kosten van de retourzending op zich. Maar ook dat hangt niet van AutoDS af, want het is alleen een tussenpersoon. Een retour vindt alleen plaats als het verzoek wordt goedgekeurd. Dat gebeurt alleen in duidelijke gevallen, zoals een zoekgeraakt pakket of een zichtbaar kapot ontvangen artikel waarbij foto’s de schade aantonen.

Spocket kent net als AutoDS verschillende regels voor terugbetalingen, maar de leverancier beslist uiteindelijk. Om een terugbetaling te regelen, moet je contact opnemen met de klantenservice van Spocket. Er is geen systeem waarmee je eenvoudig zelf een verzoek kunt indienen.

Spocket stelt de leverancier op de hoogte. De uitkomst van het verzoek hangt vervolgens van die leverancier af. Wordt het verzoek afgewezen, dan kun je niet verder.

Wordt het goedgekeurd, dan krijg je instructies om het artikel naar de leverancier terug te sturen. Vraag je klant om een trackingnummer als bewijs dat het artikel is teruggestuurd. Zodra je dit nummer aan de leverancier doorgeeft, verwerkt die de terugbetaling.

Hoe Tradelle verschilt van andere dropshippingplatforms en leveranciers

Tradelle verschilt sterk van andere dropshippingplatforms als het om terugbetalingsbeleid gaat. Het belangrijkste verschil is dat Tradelle geen marktplaats voor dropshipping is. Tradelle is zélf de leverancier.

Het terugbetalingsbeleid van Tradelle

Je kunt in de volgende situaties een terugbetaling aanvragen:

• Beschadigde of defecte producten
• Zoekgeraakte zendingen
• Van gedachten veranderd

Tradelle erkent dat producten soms beschadigd of defect kunnen aankomen. In zulke gevallen neemt het bedrijf de volledige verantwoordelijkheid voor de problemen. Om een terugbetaling te laten verwerken, moet je Tradelle wel bewijsmateriaal verstrekken, zoals vastgelegde klachten van klanten en foto’s van de defecte producten.

Let op: je moet de vereiste documenten indienen binnen zeven dagen nadat de klant het artikel heeft ontvangen. Het is belangrijk dat je deze eis in je dropshippingwebshop vermeldt en dat de werkwijze duidelijk zichtbaar is op je website en productpagina’s.

Soms ontvangt de klant een ander product dan oorspronkelijk besteld. Net als bij beschadigde producten moet je de koper om foto’s of video’s vragen. Die stuur je binnen zeven dagen na ontvangst van het product naar Tradelle.

Als aan de voorwaarden is voldaan, betaalt Tradelle het geld terug, inclusief de verzendkosten, of stuurt het een nieuw, correct artikel naar je koper. Voor deze nieuwe zending worden geen extra kosten gerekend.

Veelgestelde vragen over retouren en terugbetalingen bij dropshipping

Hoe handel je als dropshipper retouren af?

Handel terugbetalingen af volgens de regels en het beleid van je leverancier. Omdat jij als dropshipper het ‘gezicht’ van het bedrijf bent, moet je er wel rekening mee houden dat je verlies kunt lijden als je leverancier de terugbetaling niet verwerkt.

Hoe gaan dropshippers om met terugbetalingen?

Meestal betalen dropshippers het aankoopbedrag van producten terug wanneer klanten daarom vragen, vooral als die klanten in de VS wonen, waar consumenten sterke wettelijke bescherming genieten.

Biedt Tradelle retouren en terugbetalingen aan?

Ja. Bovendien voorkomt de hoge kwaliteit van de service en producten van Tradelle dat terugbetalingen überhaupt nodig zijn. Net als de meeste dropshippingleveranciers en partners betaalt Tradelle het geld terug zodra het product is geretourneerd.

Wie betaalt de retourkosten bij dropshipping?

Dat hangt ervan af. De meeste leveranciers vinden dat de klant de retourkosten bij dropshipping betaalt. Dropshippers nemen die kosten zelden op zich, maar je kunt dat doen als het financieel verantwoord is. Je kunt ook kiezen voor een leverancier met een ruimhartig retourbeleid, zoals Tradelle.

Samenvatting

Terugbetalingen zijn een vervelend maar normaal onderdeel van dropshipping. Dat betekent niet dat je er niets aan moet doen. Je kunt niet alle klanten tevredenstellen, maar er zijn veel manieren om de kans te verkleinen dat klanten hun geld terugvragen.

Eerlijkheid, transparantie en integriteit zijn belangrijk. Daarnaast kun je overwegen een platform zoals Tradelle te gebruiken. Zo hoef je niet samen te werken met allerlei leveranciers die elk een ander terugbetalingsbeleid hanteren.

Retouren en terugbetalingen bezorgen je hoofdpijn en gaan ook ten koste van je winst. Voorkom dit door alleen met de beste dropshippingleveranciers samen te werken. Bekijk Tradelle nu en ontdek het verschil!