Tout ce que tu dois savoir sur les chargebacks en dropshipping

Un chargeback peut tuer ton activité de dropshipping. C’est comme au baseball, où tu as droit à trois strikes avant d’être éliminé. Les remboursements et les retours sont moins préjudiciables, car les consommateurs récupèrent quelque chose. Un chargeback, en revanche, revient ni plus ni moins à être accusé de fraude.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Un chargeback signifie que les acheteurs signalent à l’émetteur de leur carte de crédit que le montant que tu leur as facturé n’a pas été autorisé ou relève d’une fraude.

En substance, ces clients passent outre toute solution à l’amiable avec toi. Ils ne veulent pas d’une solution comme le remplacement de l’article ou un remboursement.

La différence entre un chargeback et un remboursement tient à l’intervention de l’émetteur de la carte, autrement dit de la banque. C’est la banque qui retire l’argent de ton compte.

Bien sûr, cela ne se produit pas immédiatement. Une enquête commence et tu as la possibilité de te défendre.

Tu paieras néanmoins des frais compris entre $15 et $100, quelle que soit l’issue de l’enquête. En tant que dropshipper, tu dois donc faire face aux risques et aux réalités suivants :

• Tu perds de l’argent (la vente, l’article lui-même et les frais d’expédition).
• Tu paies des frais de chargeback.
• Tu mets en péril ton compte bancaire professionnel (y compris tes comptes auprès de prestataires de paiement comme PayPal).

Un chargeback n’est jamais avantageux pour toi, même si la banque tranche en ta faveur après l’enquête. La meilleure chose à faire est d’empêcher les chargebacks de se produire.

Pourquoi les chargebacks se produisent-ils ?

Voici les raisons pour lesquelles les chargebacks se produisent :

• Fraude réelle
• Fraude présumée
• Erreur du marchand

Une fraude réelle signifie que le client ou le titulaire de la carte n’a jamais rien commandé. Sa carte a probablement été piratée et utilisée pour effectuer un achat. Dans ce cas, le pirate a peut-être acheté un produit dans ta boutique de dropshipping.

La fraude présumée peut prendre de nombreuses formes, notamment une livraison longue ou qui échoue. Tu ne peux pas reprocher aux consommateurs de penser avoir été escroqués si un article n’est pas arrivé sous 30 jours, ce qui est courant avec AliExpress ou des fournisseurs moins réputés.

Les autres problèmes de livraison comprennent :

• Les colis perdus pendant l’acheminement.
• Le colis envoyé à la mauvaise adresse.
• Les retards de livraison généralement dus aux douanes.

Autre exemple de fraude présumée, un client commande quelque chose, mais ne s’en souvient pas. Il pense alors que le prélèvement n’est pas autorisé. Cette situation touche rarement les dropshippers et concerne surtout les transactions de logiciels ou les abonnements.

L’exemple le plus courant d’erreur du marchand est la double facturation. Oui, cela peut arriver en cas de bug du système. Il arrive aussi qu’un marchand facture le mauvais montant.

Conséquences des chargebacks pour les dropshippers

Sur le plan financier, tu ne veux subir aucun chargeback. Ne pas réduire ce risque peut mettre fin à ton activité. Dans cette section, je vais présenter plusieurs conséquences négatives potentielles des chargebacks sur ton activité de dropshipping.

1. Tu perds de l’argent

Que tu gagnes ou perdes l’enquête ne change rien. Tu perdras de l’argent. Par défaut, la banque ou l’émetteur de la carte de crédit te facturera au moins $15 simplement parce que tu es accusé de fraude.

Tu ne dois pas seulement t’inquiéter des frais de chargeback, mais aussi du coût du produit, des frais d’expédition ainsi que du temps et des efforts consacrés à la gestion de l’enquête.

Imaginons que tu aies vendu un produit pour $40 avec des frais d’expédition de $10. La cliente a déjà payé, mais elle affirme que l’article n’est jamais arrivé.

Où sont passés les $60 ?

Ils sont allés à ton fournisseur. Si tu perds ce dossier de chargeback, la banque te retirera $60, plus $15 de frais. Tu auras perdu $75 au total. Tu pourras peut-être récupérer $60 auprès de ton fournisseur s’il est en tort, mais tu ne récupéreras jamais les $15.

2. Tu perds en crédibilité

En tant que marchand, tu perdras des points de crédibilité ou de confiance si les chargebacks se répètent. Les banques et les prestataires de paiement te considéreront comme un fraudeur et finiront par fermer ton compte.

Les prestataires de paiement les plus stricts sont :

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

Les prestataires et les émetteurs de cartes de crédit feront de même. Quelques dossiers de chargeback suffisent pour te faire perdre la possibilité de recevoir des paiements par carte.

Que tu gagnes ou que tu perdes ne change rien. Les dossiers de chargeback sont si rares que lorsqu’un cas se produit, l’établissement financier y voit un signal d’alerte. Il pensera que tu essaies de commettre une fraude en toute impunité.

En général, le seuil du secteur pour le taux de chargebacks est de 1%. Cela signifie que si 1% de tes transactions entraînent un chargeback, ton activité est condamnée.

3. Gel ou fermeture de ton compte

Dans le pire des cas, le prestataire de paiement ou la société émettrice de la carte de crédit peut te bannir. S’il s’agit de ton premier chargeback, il peut simplement geler ton compte et y bloquer l’argent une fois l’enquête terminée.

Si cela se produit, tu ne peux plus traiter les paiements par carte de crédit. Pire encore, la société émettrice de la carte de crédit t’inscrira sur une liste noire de marchands. Cela peut aussi anéantir tes futures activités, car ton identité est associée à cette interdiction.

Un chargeback n’apporte rien de bon. Malheureusement, cela peut arriver parce que certains clients paniquent. Cela suppose évidemment que ton fournisseur soit également fiable et que tu sois honnête.

Certains dropshippers embellissent leurs descriptions de produits et, lorsque le client reçoit l’article, celui-ci est moins bon que ce qui était annoncé. Ces chargebacks sont bien sûr justifiés.

Éviter les chargebacks est le seul moyen de protéger ton activité de dropshipping de leurs conséquences. La section ci-dessous va t’aider à y parvenir.

Comment prévenir les chargebacks

Même s’il est impossible d’éviter les chargebacks à 100%, plusieurs méthodes permettent de les réduire. Tout repose sur la transparence et les attentes. Tu ne peux pas reprocher à un acheteur de se sentir escroqué, mais tu peux éliminer ce sentiment ou ce soupçon dès le départ.

1. Descriptions de produits claires et honnêtes

Ne mens jamais dans tes descriptions de produits de dropshipping. Beaucoup de dropshippers le font parce que cela rend le produit plus intéressant. Le résultat est toujours le même : un client mécontent.

La pire issue est bien sûr un chargeback.

Tu dois aussi faire preuve d’une grande transparence sur les capacités du produit. Par exemple, n’avance pas d’affirmation absurde comme « cette batterie tient 48 heures » si ce n’est pas vrai.

De plus, n’utilise pas les images de ton fournisseur si tu sais qu’elles sont trompeuses. Un bon exemple que je vois tout le temps est la piscine gonflable. La plupart des images montrent que le produit peut accueillir huit personnes, mais le produit réel est bien trop petit pour ce nombre de personnes.

Il existe de nombreux outils gratuits de retouche d’image, comme GIMP. Modifie l’image afin d’éviter toute représentation trompeuse et tu n’auras jamais de clients mécontents.

La dernière chose que tu souhaites est de frustrer tes clients. S’ils pensent qu’on leur a menti, ils ne demanderont même pas de remboursement. Ils lanceront directement un chargeback parce qu’ils estimeront que tu le mérites.

2. Définis des attentes réalistes

Veille à ce que les informations d’expédition soient disponibles sur chaque page produit.

Il n’est pas rare que les clients s’attendent à recevoir leurs colis en deux jours ou à peine plus. Pour un dropshipper, il s’agit toutefois d’un engagement important qui est rarement, voire jamais, tenu.

Certains clients penseront immédiatement avoir été escroqués si leurs colis mettent trop de temps à arriver, mais tu peux éviter cette impression en définissant les attentes dès le départ.

Il est conseillé de mentionner les délais d’expédition prévus sur ta page produit. Une erreur courante des dropshippers consiste à masquer les informations d’expédition de peur qu’un client n’achète pas si la livraison prend trop de temps.

Beaucoup ne réalisent pas que cette stratégie, qui consiste à masquer le délai d’expédition, peut causer plus de tort à l’activité que si la vente n’avait jamais eu lieu.

3. Fournis des numéros de suivi valides

Reste toujours en contact avec le vendeur ou le fournisseur. Dès que le numéro de suivi est disponible, envoie-le immédiatement au client.

Certains fournisseurs automatisent ce processus. Dès que le numéro de suivi est disponible, il est automatiquement envoyé à l’adresse e-mail du client.

Il est également judicieux de vérifier toi-même le statut de l’expédition. Si le site de suivi ne fonctionne pas, relance le fournisseur pour savoir ce qui se passe et transmets les mêmes informations à ton acheteur.

Cela évite à l’acheteur de penser que la transaction est frauduleuse. Instaure la confiance en communiquant, ce qui nous amène au conseil suivant.

4. Réponds aux demandes dès que possible

Les clients veulent savoir où se trouvent leurs colis. Certains n’utiliseront pas le numéro de suivi, non par manque de volonté, mais parce qu’ils ne sont peut-être pas à l’aise avec la technologie.

Le service client fait partie de tes responsabilités de dropshipper. Si un acheteur demande le statut de l’expédition, donne-lui une réponse concrète. Ne lui dis pas de consulter le système de suivi, car cela donne l’impression que toute la transaction est une arnaque.

Les réponses rapides sont également appréciées. Répondre aux demandes sous 24 heures est toujours une bonne pratique. Cela peut malgré tout sembler trop long à certains consommateurs, alors tu peux utiliser des chatbots capables de répondre aux questions les plus courantes sur les achats.

5. Publie une politique de remboursement claire et raisonnable

Une page de remboursement n’est pas facultative en dropshipping. Elle est obligatoire. Comme les délais d’expédition, la politique de remboursement et de retour doit être facile à trouver.

Dans l’idéal, la politique de remboursement doit figurer sur la page produit. Il n’est pas nécessaire de décrire l’intégralité du processus, mais ajoute au moins quelques phrases sur la manière dont tu traites les remboursements. À défaut, une courte phrase sur les remboursements et un lien vers la politique devraient suffire.

Une page consacrée à la politique de remboursement donne à l’acheteur la confiance nécessaire pour poursuivre son achat, car il sait qu’il peut récupérer son argent si ses attentes ne sont pas satisfaites. De plus, il est peu susceptible de lancer un chargeback s’il sait qu’il peut demander un remboursement.

Voici d’autres conseils pour prévenir les chargebacks :

• Envoie un e-mail de confirmation de commande Cela permet au client de savoir que le colis est en route.
• Utilise un nom de marchand reconnaissable Il s’agit du nom qui apparaît sur le relevé de facturation du client.
• Utilise des outils de prévention de la fraude Certains logiciels peuvent détecter la probabilité d’un chargeback puis contacter automatiquement le titulaire de la carte ou émettre un remboursement. Ainsi, aucun chargeback ne se produira.

Un conseil supplémentaire : ne vends pas dans les pays à haut risque. Si un acheteur effectue un achat et que l’adresse d’expédition se trouve dans un pays à haut risque, ne poursuis pas. La commande n’a même pas besoin d’être validée. Il te suffit de configurer ta section d’expédition et de bloquer ces pays.

Les pays à haut risque sont ceux qui font l’objet de sanctions ou que des prestataires de paiement comme PayPal jugent risqués. À l’heure actuelle, l’Iran, le Yémen, Haïti, etc. en sont des exemples.

Comment gérer les chargebacks en tant que dropshipper

Un chargeback fait peur. Tu es accusé de fraude et ton ressenti est légitime. La première chose à faire est de mettre tes émotions de côté. Ne te mets pas en colère. Reste objectif.

Une fois la panique et la colère écartées, suis ces étapes.

Accède au tableau de bord de ton compte marchand ou de ton prestataire de paiement. Chaque dropshipper en possède un. Si tu utilises Shopify Payments, tu y verras le chargeback. Un guide des prochaines étapes fait généralement aussi partie du système. Il en va de même pour PayPal, Stripe, etc.

Lis l’accusation. Puis relis-la. Essaie de comprendre ce qui s’est passé et de relier le problème au bon consommateur, à la bonne commande, etc. Note la suite des événements dans l’ordre chronologique, comme ceci :

• Le client a acheté le produit.
• L’argent a été reçu et le produit expédié.
• Le client a reçu une notification d’expédition avec le numéro de suivi.
• Le client a déposé une réclamation.
• À l’heure actuelle, le colis est toujours à la douane.

Note les dates. À partir de ces éléments, rédige tes explications. Inclus l’identifiant de la commande, celui du paiement ou de la transaction, le numéro de suivi de l’expédition et tous les autres détails.

Plus important encore, prépare des captures d’écran et des liens comme preuves. Ajoute ces captures d’écran à ta réponse. Enfin, indique un statut ou une résolution. Précise par exemple que le produit est à la douane et que tu n’as aucune prise sur la situation, ou que le client doit simplement attendre quelques jours de plus.

Après avoir envoyé ta réponse, décide si tu dois suspendre ton fournisseur. Fais-le si le chargeback est dû à une erreur du fournisseur. Sinon, ce n’est pas nécessaire.

N’oublie pas de t’excuser pour le désagrément. Ne t’en prends jamais à ton client, car cela ne ferait qu’aggraver la situation. Garde à l’esprit que la plupart des sociétés de cartes tranchent en faveur de l’acheteur. Elles veulent lui rendre son argent et tu es dans une très mauvaise position, alors te mettre en colère ne servira à rien.

Garde ton calme et laisse la société de cartes de crédit s’occuper du reste.

À partir de là, détermine la cause du chargeback. Est-il dû à des attentes mal définies ? Tes descriptions de produits ne correspondent-elles pas au produit réel ? Trouve la réponse et apporte les modifications nécessaires. Il serait également utile de préparer des modèles de réponse, comme un modèle de remboursement, afin de standardiser tes réponses.

Comment la plupart des marketplaces de dropshipping gèrent les chargebacks

Les marketplaces de dropshipping ne gèrent pas les chargebacks. Elles gèrent les remboursements et les retours. Un chargeback est un dossier ouvert contre toi, le vendeur, et non contre le fournisseur.

Les marketplaces de dropshipping débitent ta carte de crédit. Tu peux donc également lancer un chargeback contre elles, ce que je te déconseille, surtout si elles ont fait leur travail.

Un chargeback est un risque commercial que tu ne peux réduire qu’en choisissant le bon fournisseur. Tu dois donc te montrer exigeant lorsque tu choisis une marketplace ou une plateforme. Les chargebacks sont rares quand un fournisseur est expérimenté et professionnel. Un fournisseur professionnel maîtrise l’anglais, fournit des factures et des certifications exactes, possède un site web et répond rapidement. Méfie-toi si tu communiques avec ton fournisseur uniquement via WhatsApp ou des messageries similaires, si les factures font défaut et si les certifications fournies sont en basse résolution ou semblent généralement suspectes.

Tu risques davantage de rencontrer des problèmes si tu fais du dropshipping directement depuis une plateforme comme AliExpress. Même si ces plateformes offrent une protection des acheteurs, tu devras gérer le chargeback seul. Sur ces marketplaces, les certifications nécessaires (comme la certification CE pour vendre des produits électroniques dans l’UE) sont souvent falsifiées et les délais d’expédition sont effroyables (1-2 mois alors qu’il n’est pas rare d’annoncer 10 jours).

AutoDS, Spocket et les plateformes similaires sont assez sûres, mais elles ne sont que des intermédiaires entre toi et les fournisseurs. Le principe reste le même. Elles peuvent uniquement proposer des retours et des remboursements, mais elles ne géreront pas le chargeback pour toi.

Comment Tradelle prévient les chargebacks

Tradelle prévient les chargebacks grâce à des processus stricts qui aboutissent tous au même résultat : la satisfaction client. Tradelle comprend que, pour permettre aux entreprises de prospérer, chaque partie doit soutenir l’autre.

Contrairement à des plateformes comme AutoDS ou Spocket, Tradelle n’est pas une marketplace pour les fournisseurs. Tradelle est le fournisseur lui-même. L’entreprise ne fabrique pas les produits, mais elle sert d’intermédiaire entre toi et les fabricants.

Cela signifie que Tradelle a désormais une obligation en tant que fournisseur, et pas seulement en tant que plateforme de traitement des commandes. L’entreprise est donc tout aussi responsable de toutes sortes de problèmes que les fournisseurs traditionnels, que tu ne parviendras probablement même pas à joindre sur d’autres plateformes.

Tradelle propose un système de dropshipping automatisé qui inclut le traitement des commandes. Dès qu’un client passe une commande, celle-ci est directement transmise à Tradelle, qui traite l’expédition.

Un tel processus réduit le risque d’erreurs. De nombreux dropshippers qui n’utilisent pas Tradelle passent leurs commandes manuellement, ce qui ouvre une boîte de Pandore propice aux erreurs.

Le système automatisé de Tradelle envoie également une notification à toi et à ton client dès qu’un article est expédié. Cette notification contient le numéro de suivi de l’expédition, ce qui permet au client de savoir où se trouve le colis.

De plus, le statut de la commande est mis à jour et, à chaque changement, ton acheteur et toi recevez une notification. Cela te fait gagner du temps et indique aussi au client que le colis est en route, ce qui l’empêche de penser qu’il a été escroqué.

Enfin, Tradelle dispose d’un réseau mondial de systèmes qui garantissent des expéditions exceptionnellement rapides.

Tradelle veille également à proposer des produits de haute qualité. Ils sont abordables, mais ne ressemblent pas à des contrefaçons bon marché. Ton client est peu susceptible de lancer un chargeback parce qu’il se sent trompé. De plus, l’import en 1 clic de Tradelle via son intégration Shopify garantit que les descriptions de produits sont exactes et non trompeuses. Tu restes bien sûr libre de tout adapter à tes préférences.

Grâce à tous ces éléments, la probabilité que ton client lance un chargeback est proche de zéro. La seule raison possible serait son impatience. Si cela arrive, tu gagneras tout de même le dossier de chargeback, car Tradelle te soutient. L’entreprise conserve toutes les communications, les numéros de suivi et toutes les autres informations nécessaires pour prouver que tu ne commets pas de fraude.

FAQ : chargebacks en dropshipping

Qu’est-ce qu’un chargeback en dropshipping ?

Un chargeback est une réclamation formelle qui revient ni plus ni moins à t’accuser de fraude. C’est très grave et tu dois le traiter avec une prudence extrême et dans l’urgence.

Quel est le plus grand risque en dropshipping ?

Le plus grand risque est de voir tes comptes financiers bloqués à la suite d’accusations de fraude. Les sociétés de cartes ou les prestataires de paiement comme PayPal peuvent également bloquer ton argent.

Les chargebacks peuvent-ils m’attirer des ennuis ?

Oui, il s’agit d’un litige juridique qui peut t’attirer des ennuis. Tu n’iras pas en prison, mais tes comptes auprès d’établissements financiers peuvent être suspendus.

Tous les prestataires de paiement autorisent-ils les chargebacks ?

Comme un chargeback est déposé auprès de l’émetteur de la carte de crédit et non auprès du prestataire de paiement, ni Shopify, ni Stripe, ni PayPal, ni aucune autre plateforme n’a le choix. Tous proposent toutefois un tableau de bord et des formulaires spécialisés pour répondre au chargeback avec les informations dont tu disposes et présenter ta version des faits.

Résumé : les chargebacks en dropshipping

Les chargebacks font peur, et à juste titre. Dès que tu en subis un, perdre de l’argent en frais est inévitable. La meilleure chose à faire est d’aller de l’avant et d’essayer d’en déterminer la cause initiale.

Tu peux éviter les chargebacks en travaillant avec une plateforme de dropshipping de confiance comme Tradelle. Elle sert non seulement de plateforme de recherche de produits, mais aussi de fournisseur, ce qui la rend plus fiable que la plupart des autres partenaires et fournisseurs de dropshipping.