Comment gérer les retours et remboursements en dropshipping

L’un de tes principaux problèmes en tant que dropshipper concerne les remboursements. C’est probablement l’un des mots les plus redoutés dans ce business.

Non seulement tu perds de l’argent, mais aussi ta crédibilité. Comme toujours, mieux vaut prévenir que guérir. Même si tu peux refuser un remboursement dans certaines circonstances, il est bien plus raisonnable de chercher des moyens d’éviter les retours.

Aujourd’hui, je vais t’expliquer comment gérer les retours et les remboursements, mais aussi les ressorts psychologiques qui les provoquent. À la fin, tu disposeras d’une méthode pour réduire considérablement tes taux de retour et de remboursement.

9 raisons pour lesquelles les clients retournent des produits aux dropshippers

Dans cette section, tu découvriras les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent des produits. Tu pourras ainsi créer des processus et des normes pour éviter les remboursements. Si tu comprends les causes psychologiques, tu pourras assurément établir un plan pour en limiter les effets.

1. Mauvais article reçu

Les clients demanderont certainement un remboursement si le produit reçu diffère de celui qu’ils ont commandé. Il s’agit manifestement d’une erreur d’emballage du fournisseur. La seule solution consiste à rembourser le client.

Cela se produit à cause d’un SKU mal étiqueté ou d’une erreur humaine. Dans les deux cas, tu dois le signaler à ton fournisseur. C’est aussi pourquoi il vaut mieux commander d’abord un échantillon avant d’utiliser les services d’un fournisseur. Tu sauras ainsi s’il expédie les bons produits.

2. Produit non conforme à la description

Sans vouloir dénigrer AliExpress ni les autres marketplaces de fournisseurs, les vendeurs embellissent souvent leurs produits, quelle que soit la plateforme. Voici quelques-unes de leurs méthodes :

• Les vidéos ou les photos exagèrent les capacités du produit.
• Les produits sont plus petits que sur la photo, comme les piscines gonflables.
• Les caractéristiques sont fausses, comme des batteries annoncées à 5,000,000 mAh alors qu’elles n’offrent réellement que 5,000.

Il s’agit bien sûr d’un problème de crédibilité du fournisseur, et cela arrive plus souvent que tu ne le penses. Les fournisseurs malhonnêtes le font régulièrement, même sur Amazon, car ils savent que les clients ne demanderont pas de remboursement si le produit est bon marché. Si cela t’arrive, retire immédiatement l’annonce de ce fournisseur.

3. Mauvaise qualité

Que signifie réellement « mauvaise qualité » ? Tout produit qui ne respecte pas certaines normes est de mauvaise qualité. Cette norme dépend bien sûr de ce qui a été promis, mais aussi des attentes des consommateurs.

Voici quelques exemples de produits de mauvaise qualité :

• Fabriqués avec des matériaux bon marché
• Le produit présente des défauts et est parfois inutilisable.
• La qualité de fabrication du produit est manifestement médiocre.

Même si certains clients peuvent en être mécontents, des matériaux bon marché peuvent se justifier par le prix du produit. Comme on le dit souvent, on en a pour son argent. Ce sont surtout les produits défectueux qui doivent t’inquiéter. Les clients peuvent pardonner la qualité médiocre de matériaux bon marché et fragiles, mais ils ne laisseront pas passer les produits défectueux.

4. Produit endommagé à l’arrivée

Les dommages comprennent les pièces cassées, les fuites et les problèmes similaires. Ils se produisent lorsque le transporteur fait preuve de négligence ou que l’emballage du fournisseur ne protège pas suffisamment le produit.

Note que les clients demandent rarement un retour ou un remboursement en dropshipping à cause d’un emballage endommagé, sauf lorsque celui-ci fait partie de la présentation. Ils ne peuvent pas offrir l’article si son carton est abîmé.

Les petites rayures n’incitent pas les clients à demander un remboursement, à condition que les dommages soient négligeables et que le produit fonctionne encore.

5. Article jamais arrivé

Après plus d’un siècle de transport et de logistique, des colis se perdent encore. Cela peut être dû aux causes suivantes :

• Erreur humaine ou de machine
• Vol du produit
• Accidents, comme le naufrage d’une cargaison

Il arrive qu’une tentative de livraison échoue parce que le client n’est pas chez lui au moment du passage. L’adresse du client peut aussi être incorrecte ou impossible à desservir.

Les acheteurs ne te laisseront que quelques jours pour livrer leurs articles. S’ils ne reçoivent pas leur commande à temps, difficile de leur reprocher de penser qu’ils ont été « arnaqués », ce qui les pousse à demander un remboursement.

6. Livraison en retard

Pourquoi une livraison tardive pose-t-elle problème et entraîne-t-elle un remboursement ? Cela arrive généralement pendant les fêtes. Aux US, pense à Thanksgiving et à Noël.

Pendant cette période, les clients commandent souvent des produits pour leurs proches et les destinent à être offerts.

Les livraisons tardives entraînent des remboursements parce que les clients n’ont plus besoin de ton produit. Comme le tien arrive en retard, ils en ont probablement acheté un dans un magasin physique.

7. Pièces ou accessoires manquants

Des pièces peuvent manquer dans toutes sortes de produits, surtout dans ceux qui doivent être assemblés. Dans ce cas, il est encore possible d’éviter un remboursement.

Les pièces manquent souvent dans les produits suivants :

• Jouets
• Appareils électroniques
• Puzzles
• Kits de construction et objets décoratifs

Tu peux demander à ton fournisseur d’envoyer la pièce manquante. Toutefois, si les frais d’expédition ne sont pas rentables, le fournisseur préférera probablement effectuer un remboursement. Dans les deux cas, ton client est mécontent et risque de ne plus acheter chez toi.

8. Mauvaise taille ou mauvaise couleur

Cette situation est bien trop courante. Dans certains cas, l’acheteur est responsable. Il a probablement sélectionné la mauvaise taille ou la mauvaise couleur en ajoutant l’article à son panier.

Cela arrive souvent avec des produits comme les suivants

• Chaussures
• Vêtements
• Bagues

Tu peux refuser la demande de remboursement si tu as la preuve que le client s’est trompé. Veille à mentionner cette règle sur ta page consacrée aux retours et remboursements en dropshipping. En revanche, si le fournisseur est responsable, tu dois accepter la demande.

Comme les autres motifs de demande, ce problème peut résulter d’une erreur du système de traitement ou d’une erreur humaine. Tant que le client n’est pas en tort, tu dois assumer les pertes et aller de l’avant.

9. Changement d’avis

Heureusement pour toi, aucune loi aux US n’oblige les détaillants à rembourser un client qui a changé d’avis.

Le problème, c’est que les consommateurs le savent et qu’ils n’utiliseront peut-être même pas ce motif. Ils savent que la demande peut être légalement refusée.

Dans cette situation, attends-toi à ce que les consommateurs invoquent un autre motif, comme un article cassé ou un produit défectueux, pour demander un remboursement.

Le risque est que le consommateur casse lui-même le produit. Dans ce cas, tu ne peux pas faire grand-chose. Ne t’inquiète pas, cela n’arrive pas tout le temps et ne doit pas te détourner du dropshipping.

Les consommateurs peuvent demander un remboursement pour de nombreuses raisons. Certaines sont légitimes, d’autres non. Mais retiens ceci : les remboursements entraînent toujours une perte de revenus.

Il est judicieux de rendre ta politique de remboursement accessible et surtout visible pour le consommateur, même sur la page produit. Cela n’empêche pas les demandes de remboursement, mais peut assurément décourager les demandes abusives.

Fonctionnement habituel des retours en dropshipping

Le fonctionnement des remboursements en dropshipping ressemble au processus de dropshipping lui-même, mais en sens inverse. En voici un aperçu rapide.

• Le client t’envoie une demande par e-mail ou par chat.
• Tu contactes ton fournisseur, qui donne son accord.
• Tu approuves la demande de remboursement ou trouves une meilleure solution.
• Le client expédie l’article à l’entrepôt de ton fournisseur.
• Le fournisseur te rembourse.
• Tu rembourses ton client.

Il est important de noter que la somme concernée correspond uniquement au prix d’achat, sans les frais d’expédition. Les fournisseurs remboursent très rarement ces frais et, dans la plupart des cas, le consommateur assume cette perte.

De plus, c’est le consommateur qui paie les frais de retour au fournisseur. Ce n’est pas toujours la règle, car certains fournisseurs assument la responsabilité de leurs erreurs.

Oui, certains fournisseurs remboursent non seulement le prix du produit, mais aussi les frais d’expédition et les frais de retour de l’article.

Remboursement en dropshipping selon le modèle « sans retour »

Il existe ce que l’on appelle le modèle « sans retour ». Dans ce modèle de remboursement, le fournisseur ne demande pas le renvoi du produit. Il rembourse simplement le produit et les frais d’expédition, sans autre démarche pour le client.

Ce type de politique concerne surtout les petits articles peu coûteux. Par exemple, si un produit ne coûte que $5 et que les frais d’expédition sont à peu près identiques, il revient beaucoup moins cher de rembourser simplement $10 au client que de suivre toute la procédure d’un remboursement traditionnel.

Retour au vendeur ou retour au fournisseur

Ce processus dépend de ton accord avec le fournisseur. La plupart des fournisseurs voudront que l’article soit renvoyé à leur entrepôt. Toutefois, les expéditions internationales peuvent être problématiques. Cette solution ne fonctionne donc pas toujours.

Imaginons que le client se trouve aux US, que le produit vienne de Chine et que toi, le dropshipper, tu sois aux US.

Dans ce cas, il est beaucoup plus logique que le client te renvoie l’article au lieu de l’expédier à l’entrepôt situé en Chine, car cette deuxième option lui coûtera plus cher.

Retour au vendeur ou retour au fournisseur

Les fournisseurs prévoient souvent un délai de remboursement que tu dois reprendre dans ta boutique. Le délai le plus courant est de 30 jours après la réception de l’article par le client.

Comment sauras-tu si le client a reçu l’article ? Les entreprises de logistique en conservent une trace. Un système t’indiquera si le colis a bien été livré et reçu.

Certains fournisseurs facturent aussi des frais de remise en stock et d’autres frais, comme ceux d’une nouvelle expédition. Avec une telle politique, tu dois décider si tu assumes cette charge financière ou si tu la répercutes sur ton client. Il vaut évidemment mieux la faire payer à l’acheteur, mais cela risque de nuire à ta crédibilité.

Comment gérer les retours en dropshipping

Une bonne gestion commence par des processus. Dans cette section, je vais te présenter quelques-uns des meilleurs conseils pour gérer les retours et les remboursements en dropshipping.

1. Créer une politique de retour claire

Les politiques de retour doivent respecter les lois ou réglementations en vigueur. Pense à vérifier les lois des marchés que tu cibles.

Pour son emplacement, tu dois placer un lien vers ta politique de remboursement en dropshipping dans le pied de page. Ce lien doit aussi apparaître sur tes pages produit.

2. Communiquer efficacement avec les clients

Ta politique de retour doit indiquer clairement quelles demandes de remboursement sont acceptables. Tu dois aussi ajouter les informations suivantes :

• Délai de remboursement, par exemple 30 jours après la livraison du produit
• Motifs de remboursement acceptables
• Montant qui sera remboursé

La procédure peut varier, car elle dépend de ton fournisseur. Veille surtout à afficher clairement les coordonnées à utiliser pour les remboursements.

Il est également utile de préparer des modèles de réponse standard aux demandes de remboursement. À ce stade, ton client est déjà mécontent. Inutile d’aggraver son ressenti.

3. Travailler avec ton fournisseur

Avant toute chose, prends le temps de comprendre comment ton fournisseur traite les remboursements et les retours. La plupart des fournisseurs, surtout ceux qui exploitent une marketplace de dropshipping comme Spocket ou AutoDS, ont une politique claire en matière de remboursement. J’y reviendrai plus loin.

Il est important de connaître ces politiques, car tu reproduiras le processus du fournisseur dans ta boutique, pour chaque produit bien sûr. Tu appliqueras aussi ces mêmes règles pour traiter les demandes de tes clients.

4. Utiliser les bons outils

Le traitement des remboursements demande beaucoup de temps et de travail. Tu peux utiliser de nombreux outils pour automatiser tes réponses et simplifier ce processus.

Tu peux utiliser :

• Automatisation des e-mails
• Chatbots
• Outils de remboursement automatique
• Apps comme Returnly

Dans tous les cas, l’objectif est de pouvoir répondre à un client sans être présent en permanence, même si les réponses sont génériques ou préenregistrées.

Tu peux aussi utiliser des outils de collecte de données. Certaines apps permettent par exemple de demander à l’acheteur de télécharger une photo du produit défectueux. Tu gagnes ainsi du temps, car tu évites les échanges répétés par e-mail ou par chat manuel pour expliquer cette procédure.

Dans l’ensemble, ta priorité consiste à apaiser la situation. Les consommateurs qui demandent un remboursement sont généralement contrariés. Tu dois donc prévoir un processus adapté pour leur parler, les amener à reconsidérer leur demande ou leur offrir des avantages afin de les fidéliser.

Dans de nombreux cas, un remplacement peut constituer une bonne alternative au remboursement, à condition que l’erreur vienne du fournisseur.

Comment les marketplaces de dropshipping gèrent les retours et remboursements

AutoDS et Spocket sont des marketplaces de dropshipping populaires. Voici un aperçu rapide de la façon dont ces deux entreprises gèrent les remboursements.

Voici le processus d’AutoDS :

• Tu déposes une demande de remboursement dans leur système.
• Si elle est acceptée, tu reçois une étiquette de retour générée automatiquement.
• Tu transmets cette étiquette à ton client.
• Le client renvoie l’article.
• Le remboursement est traité pour toi et pour le client.

Le problème est qu’AutoDS n’est pas un fournisseur. Cela signifie qu’un fournisseur peut refuser la demande de remboursement si elle ne respecte pas sa politique. Tu te retrouves alors dans une situation difficile. Tu dois gérer ton client et probablement assumer la perte financière.

Du côté du système, AutoDS propose une interface de remboursement facile à utiliser. Toutefois, la réponse d’un fournisseur peut prendre du temps, plus qu’un client mécontent n’est prêt à attendre.

Un bon fournisseur prend en charge les frais de retour. Mais là encore, cela ne dépend pas d’AutoDS, qui n’est qu’un intermédiaire. Le retour n’a lieu que si la demande est approuvée, ce qui arrive uniquement dans les cas évidents : colis perdu, article reçu manifestement cassé avec des photos prouvant les dommages, etc.

Spocket, comme AutoDS, applique différentes politiques de remboursement, mais c’est toujours le fournisseur qui décide. Pour traiter un remboursement, tu dois contacter l’équipe du service client de Spocket. La plateforme ne propose pas de système permettant de déposer facilement une demande de remboursement.

Spocket avertit le fournisseur, puis l’issue de la demande dépend de ce dernier. Si la demande est rejetée, il n’est pas possible d’aller plus loin.

Si elle est acceptée, tu recevras des instructions pour renvoyer l’article au fournisseur. Tu dois obtenir un numéro de suivi auprès de ton client afin de prouver que l’article a été réexpédié. Une fois ce numéro transmis au fournisseur, celui-ci traitera le remboursement.

Ce qui distingue Tradelle des autres plateformes et fournisseurs de dropshipping

Tradelle se distingue nettement des autres plateformes de dropshipping en matière de politique de remboursement. La principale différence est que Tradelle n’est pas une marketplace de dropshipping. Tradelle EST le fournisseur.

Politique de remboursement de Tradelle

Tu peux demander un remboursement dans les cas suivants :

• Produits endommagés ou défectueux
• Expéditions manquantes
• Changement d’avis

Tradelle reconnaît que les produits peuvent parfois arriver endommagés ou défectueux. Dans ce cas, l’entreprise assume l’entière responsabilité du problème. Pour obtenir un remboursement, tu dois toutefois fournir à Tradelle des preuves, comme les réclamations du client et des photos des produits défectueux concernés.

Note que tu dois transmettre les documents requis dans les sept jours suivant la réception de l’article par le client. Ta boutique de dropshipping doit préciser cette exigence et afficher clairement ce processus sur ton site et tes pages produit.

Il arrive que le client reçoive un produit différent de celui de la commande initiale. Comme pour les marchandises endommagées, tu dois demander à ton acheteur de fournir des photos ou des vidéos et les envoyer à Tradelle dans les sept jours suivant la réception du produit.

Si les conditions sont remplies, Tradelle effectuera le remboursement, y compris les frais d’expédition, ou renverra à ton acheteur un nouvel article conforme. L’expédition de ce nouveau produit n’entraîne aucuns frais supplémentaires.

FAQ : gérer les retours ou remboursements en dropshipping

Comment gérer les retours en tant que dropshipper ?

Gère les remboursements conformément aux règles et politiques de ton fournisseur. Cependant, puisque tu es le « visage » de l’entreprise en tant que dropshipper, prépare-toi à subir des pertes si ton fournisseur ne traite pas le remboursement.

Comment les dropshippers gèrent-ils les remboursements ?

Le plus souvent, les dropshippers remboursent les produits à la demande des clients, surtout si ceux-ci se trouvent aux US, où les consommateurs bénéficient d’une forte protection juridique.

Tradelle propose-t-elle des retours et des remboursements ?

Oui. De plus, la grande qualité des services et produits de Tradelle permet d’éviter les remboursements. Comme la plupart des fournisseurs et partenaires de dropshipping, Tradelle effectuera le remboursement une fois le produit retourné.

Qui paie les retours en dropshipping ?

Cela dépend. Pour la plupart des fournisseurs, le client paie les retours en dropshipping. Les dropshippers prennent rarement ces frais en charge, mais tu peux le faire si cela reste financièrement raisonnable. Tu peux aussi choisir un fournisseur doté d’une politique de retour généreuse, comme Tradelle.

Résumé

Les remboursements constituent une étape pénible, mais normale du dropshipping. Cela ne signifie pas que tu ne dois rien faire. Même si tu ne peux pas satisfaire tous les clients, de nombreuses méthodes permettent de réduire la probabilité qu’ils demandent à récupérer leur argent.

L’honnêteté, la transparence et l’intégrité sont essentielles. Tu peux également envisager d’utiliser une plateforme comme Tradelle. Tu n’auras ainsi pas à gérer plusieurs fournisseurs appliquant des politiques de remboursement différentes.

Les retours et les remboursements sont un casse-tête et réduisent aussi ta rentabilité. Évite ce problème en travaillant uniquement avec les meilleurs fournisseurs de dropshipping. Découvre Tradelle dès maintenant et constate la différence !