Cách quản lý trả hàng và hoàn tiền khi bán dropshipping

Hoàn tiền là một trong những vấn đề khiến người bán dropshipping đau đầu nhất. Đây có lẽ là một trong những từ đáng sợ nhất trong ngành này.

Bạn không chỉ mất tiền mà còn mất uy tín. Phòng bệnh luôn hơn chữa bệnh. Dù có thể từ chối hoàn tiền trong một số trường hợp, tìm cách ngăn việc trả hàng xảy ra vẫn hợp lý hơn nhiều.

Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ cách xử lý trả hàng và hoàn tiền, cùng những nguyên nhân tâm lý đằng sau các yêu cầu này. Đọc xong bài viết, bạn sẽ biết cách giảm đáng kể tỷ lệ trả hàng và hoàn tiền.

9 lý do khách trả hàng cho người bán dropshipping

Trong phần này, bạn sẽ tìm hiểu những lý do phổ biến nhất khiến khách trả hàng. Nhờ đó, bạn có thể xây dựng quy trình và tiêu chuẩn để ngăn yêu cầu hoàn tiền phát sinh ngay từ đầu. Khi hiểu được nguyên nhân tâm lý, bạn chắc chắn có thể lập kế hoạch hạn chế tình trạng này.

1. Nhận nhầm sản phẩm

Khách hàng chắc chắn sẽ yêu cầu hoàn tiền nếu sản phẩm nhận được khác với sản phẩm đã đặt. Rõ ràng đây là lỗi đóng gói của nhà cung cấp, và bạn không còn cách nào khác ngoài việc hoàn tiền cho khách.

Nguyên nhân có thể là dán nhầm nhãn SKU hoặc lỗi của nhân viên. Dù là trường hợp nào, bạn cũng cần báo cho nhà cung cấp. Đó cũng là lý do bạn nên đặt sản phẩm mẫu trước khi sử dụng dịch vụ của họ để biết họ có giao đúng sản phẩm hay không.

2. Sản phẩm không đúng mô tả

Không phải để chê bai AliExpress hay các sàn kết nối nhà cung cấp khác, nhưng người bán lẻ trên bất kỳ nền tảng nào cũng thường tô vẽ cho sản phẩm của mình. Dưới đây là một số cách họ làm điều đó:

• Video hoặc hình ảnh phóng đại công dụng của sản phẩm.
• Sản phẩm nhỏ hơn so với hình ảnh (chẳng hạn như bể bơi phao).
• Thông tin tính năng sai lệch (chẳng hạn như pin được ghi là có dung lượng 5,000,000 mAh nhưng thực tế chỉ có 5,000).

Đây tất nhiên là vấn đề về uy tín của nhà cung cấp, và xảy ra thường xuyên hơn bạn nghĩ. Những nhà cung cấp thiếu trung thực thường xuyên làm vậy, kể cả trên Amazon, vì biết khách hàng sẽ không yêu cầu hoàn tiền nếu sản phẩm có giá rẻ. Nếu gặp trường hợp này, hãy gỡ ngay sản phẩm của nhà cung cấp đó khỏi cửa hàng.

3. Chất lượng kém

“Chất lượng kém” thực sự nghĩa là gì? Bất kỳ sản phẩm nào không đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định đều có chất lượng kém. Tất nhiên, tiêu chuẩn này không chỉ dựa vào những gì đã cam kết mà còn vào kỳ vọng của người tiêu dùng.

Dưới đây là một số ví dụ về sản phẩm chất lượng kém:

• Làm từ vật liệu rẻ tiền
• Sản phẩm có lỗi (đôi khi không thể sử dụng).
• Chất lượng gia công rõ ràng không đạt chuẩn.

Dù một số khách hàng có thể không hài lòng, mức giá của sản phẩm có thể giải thích cho việc dùng vật liệu rẻ tiền. Như người ta thường nói, tiền nào của nấy. Điều bạn cần lo là những sản phẩm bị lỗi. Khách hàng có thể bỏ qua chất lượng thấp do vật liệu rẻ tiền, mỏng manh, nhưng họ sẽ không chấp nhận sản phẩm bị lỗi.

4. Hư hỏng khi nhận hàng

Hư hỏng ở đây là các bộ phận bị vỡ, tình trạng rò rỉ và những vấn đề tương tự. Nguyên nhân có thể là đơn vị vận chuyển sơ suất hoặc nhà cung cấp đóng gói không đủ để bảo vệ sản phẩm.

Lưu ý rằng khách hàng hiếm khi yêu cầu trả hàng và hoàn tiền khi mua hàng dropshipping chỉ vì bao bì bị hỏng, trừ khi bao bì cần đẹp để phục vụ mục đích sử dụng. Họ không thể dùng sản phẩm làm quà tặng nếu hộp bị hỏng.

Những vết xước nhỏ không khiến khách hàng yêu cầu hoàn tiền, miễn là mức hư hại không đáng kể và sản phẩm vẫn hoạt động.

5. Không nhận được hàng

Sau hơn một trăm năm phát triển ngành vận chuyển và logistics, bưu kiện vẫn bị thất lạc trên đường giao. Nguyên nhân có thể là:

• Lỗi máy móc hoặc con người
• Hàng bị đánh cắp
• Tai nạn (tàu chở hàng bị chìm)

Đôi khi, việc giao hàng không thành công vì khách không có nhà vào thời điểm giao. Cũng có trường hợp địa chỉ của khách bị sai hoặc nằm ngoài khu vực phục vụ.

Người mua chỉ cho bạn vài ngày để giao hàng. Nếu không nhận được đơn đúng hạn, khó có thể trách họ nghĩ rằng mình đã bị “lừa đảo”, rồi yêu cầu hoàn tiền.

6. Giao hàng trễ

Vì sao giao hàng trễ lại trở thành vấn đề và dẫn đến hoàn tiền? Tình trạng này thường xảy ra vào các dịp lễ. Ở Mỹ, có thể kể đến Lễ Tạ ơn và Giáng sinh.

Trong thời gian này, khách hàng thường đặt sản phẩm làm quà cho người thân thay vì mua cho bản thân.

Giao hàng trễ dẫn đến yêu cầu hoàn tiền vì khách không còn cần sản phẩm của bạn nữa. Có khả năng họ đã mua một sản phẩm ở cửa hàng trực tiếp vì hàng của bạn đến muộn.

7. Thiếu bộ phận hoặc phụ kiện

Tình trạng thiếu bộ phận có thể xảy ra với mọi loại sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm cần lắp ráp. Trong trường hợp này, vẫn có thể tránh phải hoàn tiền.

Những sản phẩm thường bị thiếu bộ phận gồm:

• Đồ chơi
• Đồ điện tử
• Đồ chơi xếp hình
• Các loại đồ lắp ráp và đồ trang trí

Bạn có thể yêu cầu nhà cung cấp gửi bộ phận còn thiếu. Tuy nhiên, nếu chi phí vận chuyển không hợp lý về mặt tài chính, nhiều khả năng nhà cung cấp sẽ muốn hoàn tiền hơn. Dù theo cách nào, khách hàng vẫn không hài lòng và có thể sẽ không mua hàng của bạn nữa.

8. Sai kích cỡ hoặc màu sắc

Tình huống này rất phổ biến. Trong một số trường hợp, lỗi thuộc về người mua. Có thể họ đã chọn nhầm kích cỡ hoặc màu sắc khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng.

Tình trạng này thường xảy ra với những sản phẩm như

• Giày
• Quần áo
• Nhẫn

Bạn có thể từ chối yêu cầu hoàn tiền nếu có bằng chứng cho thấy khách đã chọn nhầm. Hãy đảm bảo chính sách này được nêu rõ trên trang trả hàng và hoàn tiền của cửa hàng dropshipping. Tuy nhiên, nếu lỗi thuộc về nhà cung cấp, bạn phải chấp nhận yêu cầu.

Tương tự các nguyên nhân khác dẫn đến yêu cầu hoàn tiền, vấn đề này có thể xảy ra do lỗi hệ thống xử lý hoặc sai sót của nhân viên. Chừng nào khách hàng không có lỗi, bạn phải chấp nhận khoản lỗ và tiếp tục kinh doanh.

9. Đổi ý

May cho bạn là ở Mỹ không có luật nào bắt buộc người bán lẻ phải hoàn tiền chỉ vì khách hàng đổi ý.

Vấn đề là người tiêu dùng biết điều này, nên có thể họ sẽ không dùng lý do đó. Họ biết người bán có thể từ chối một cách hợp pháp.

Trong tình huống này, bạn có thể sẽ gặp khách yêu cầu hoàn tiền vì lý do khác, chẳng hạn như hàng bị hỏng hoặc sản phẩm bị lỗi.

Rủi ro ở đây là chính người tiêu dùng sẽ làm hỏng sản phẩm, và khi đó bạn khó có thể làm gì. Đừng lo, vì chuyện này không phải lúc nào cũng xảy ra và không nên khiến bạn từ bỏ dropshipping.

Người tiêu dùng có thể yêu cầu hoàn tiền vì nhiều lý do. Có lý do hợp lý, có lý do không. Nhưng hãy nhớ: hoàn tiền luôn đồng nghĩa với mất doanh thu.

Bạn nên để người tiêu dùng dễ truy cập và, quan trọng nhất, dễ nhìn thấy chính sách hoàn tiền, kể cả trên trang sản phẩm. Dù không thể ngăn yêu cầu hoàn tiền phát sinh, điều này chắc chắn có thể hạn chế những yêu cầu có ý đồ xấu.

Quy trình trả hàng dropshipping thường diễn ra thế nào?

Quy trình hoàn tiền trong dropshipping tương tự quy trình dropshipping, nhưng diễn ra theo chiều ngược lại. Dưới đây là phần tóm lược.

• Khách hàng gửi yêu cầu cho bạn (qua email hoặc trò chuyện).
• Bạn liên hệ với nhà cung cấp và họ chấp thuận.
• Bạn chấp thuận yêu cầu hoàn tiền (hoặc thống nhất một giải pháp tốt hơn).
• Khách hàng gửi sản phẩm đến kho của nhà cung cấp.
• Nhà cung cấp hoàn tiền cho bạn.
• Bạn hoàn tiền cho người tiêu dùng.

Cần lưu ý rằng số tiền này chỉ là tiền mua sản phẩm, không bao gồm phí vận chuyển. Nhà cung cấp rất hiếm khi hoàn phí vận chuyển, và trong phần lớn trường hợp, người tiêu dùng phải chịu khoản mất mát này.

Ngoài ra, người tiêu dùng còn phải trả phí gửi hàng lại cho nhà cung cấp. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng áp dụng, vì có những nhà cung cấp chịu trách nhiệm về sai sót của mình.

Đúng vậy, có những nhà cung cấp hoàn cả tiền sản phẩm, phí vận chuyển ban đầu lẫn phí gửi trả hàng.

Hoàn tiền dropshipping theo mô hình “không cần trả hàng”

Có một mô hình gọi là “không cần trả hàng”. Theo mô hình này, nhà cung cấp không yêu cầu nhận lại sản phẩm. Họ chỉ hoàn tiền sản phẩm và phí vận chuyển, còn khách hàng không cần làm gì thêm.

Chính sách này chủ yếu áp dụng cho các mặt hàng nhỏ và giá rẻ. Ví dụ, nếu sản phẩm chỉ có giá $5 và phí vận chuyển cũng xấp xỉ mức đó, hoàn lại $10 cho khách sẽ tiết kiệm hơn nhiều so với việc thực hiện toàn bộ quy trình hoàn tiền truyền thống rườm rà.

Trả hàng cho người bán hay nhà cung cấp

Quy trình này tùy thuộc vào thỏa thuận giữa bạn và nhà cung cấp. Phần lớn nhà cung cấp muốn hàng được gửi lại kho của họ. Tuy nhiên, vận chuyển quốc tế có thể gặp khó khăn nên cách này không phải lúc nào cũng khả thi.

Giả sử khách hàng ở Mỹ. Sản phẩm được gửi từ Trung Quốc, còn bạn, người bán dropshipping, cũng ở Mỹ.

Trong trường hợp này, khách gửi trả hàng cho bạn sẽ hợp lý hơn nhiều so với gửi về kho ở Trung Quốc, vì cách thứ hai tốn kém hơn.

Trả hàng cho người bán hay nhà cung cấp

Nhà cung cấp thường quy định thời hạn yêu cầu hoàn tiền, và bạn phải thể hiện thời hạn đó trong cửa hàng của mình. Phổ biến nhất là 30 ngày kể từ khi khách nhận hàng.

Làm sao bạn biết khách đã nhận hàng hay chưa? Các công ty logistics có lưu thông tin này. Hệ thống của họ sẽ cho bạn biết bưu kiện đã được giao và nhận thành công hay chưa.

Một số nhà cung cấp còn thu phí nhập kho lại và các khoản khác, chẳng hạn như phí gửi lại hàng. Với chính sách như vậy, bạn phải quyết định tự chịu những chi phí này hay chuyển cho người tiêu dùng. Tất nhiên, chuyển cho người mua sẽ có lợi hơn về tài chính, nhưng làm vậy sẽ ảnh hưởng đến uy tín của bạn.

Cách quản lý trả hàng khi bán dropshipping

Quản lý bắt đầu từ quy trình. Trong phần này, tôi sẽ chia sẻ một số mẹo tốt nhất để quản lý trả hàng và hoàn tiền khi bán dropshipping.

1. Xây dựng chính sách trả hàng rõ ràng

Chính sách trả hàng phải tuân thủ pháp luật hoặc quy định hiện hành. Hãy tìm hiểu luật của những thị trường bạn nhắm đến.

Về vị trí hiển thị, bạn phải đặt liên kết đến chính sách hoàn tiền dropshipping ở chân trang, kể cả trên các trang sản phẩm.

2. Trao đổi hiệu quả với khách hàng

Chính sách trả hàng phải nêu rõ những yêu cầu hoàn tiền nào được chấp nhận. Bạn cũng cần bổ sung các thông tin sau:

• Thời hạn yêu cầu hoàn tiền (chẳng hạn như 30 ngày sau khi sản phẩm được giao)
• Những lý do hoàn tiền được chấp nhận
• Số tiền khách có thể được hoàn

Quy trình thực tế có thể khác nhau tùy nhà cung cấp. Điều bạn cần đảm bảo là thông tin liên hệ để yêu cầu hoàn tiền phải dễ nhìn thấy.

Chuẩn bị sẵn các mẫu trả lời yêu cầu hoàn tiền cũng rất hữu ích. Lúc này, khách hàng vốn đã bực bội nên không có lý do gì để khiến họ khó chịu hơn.

3. Phối hợp với nhà cung cấp

Trước hết, hãy dành thời gian tìm hiểu cách nhà cung cấp xử lý hoàn tiền và trả hàng. Phần lớn nhà cung cấp, đặc biệt là những bên vận hành sàn dropshipping như Spocket hoặc AutoDS, đều có chính sách xử lý hoàn tiền rõ ràng. Tôi sẽ nói về các chính sách này ở phần sau.

Hiểu những chính sách này rất quan trọng vì bạn sẽ áp dụng quy trình của nhà cung cấp cho cửa hàng của mình, tất nhiên là theo từng sản phẩm. Đây cũng chính là những quy định bạn sẽ dùng khi xử lý yêu cầu của khách.

4. Sử dụng công cụ phù hợp

Xử lý hoàn tiền không chỉ tốn thời gian mà còn tốn công sức. Bạn có thể dùng nhiều công cụ để tự động hóa việc phản hồi và đơn giản hóa quy trình này.

Bạn có thể sử dụng:

• Tự động hóa email
• Công cụ trò chuyện tự động
• Công cụ hoàn tiền tự động
• Các ứng dụng như Returnly

Dù dùng cách nào, mục tiêu vẫn là phản hồi khách mà không cần bạn luôn có mặt, ngay cả khi câu trả lời chỉ mang tính chung chung hoặc theo mẫu có sẵn.

Bạn cũng có thể dùng công cụ thu thập dữ liệu. Ví dụ, một số ứng dụng cho phép bạn yêu cầu người mua tải lên hình ảnh sản phẩm bị lỗi. Cách này tiết kiệm thời gian vì không cần trao đổi qua lại bằng email hoặc trò chuyện thủ công để hướng dẫn quy trình.

Nhìn chung, ưu tiên của bạn là làm dịu tình hình. Người tiêu dùng yêu cầu hoàn tiền thường đang bực bội, nên bạn cần có quy trình phù hợp về cách trao đổi, thuyết phục họ cân nhắc lại hoặc đưa ra ưu đãi và những lợi ích tương tự để giữ chân họ.

Trong nhiều trường hợp, đổi sản phẩm có thể là giải pháp thay thế tốt cho hoàn tiền, với điều kiện lỗi thuộc về nhà cung cấp.

Cách các sàn dropshipping xử lý trả hàng và hoàn tiền

AutoDS và Spocket là những sàn dropshipping phổ biến. Tôi sẽ giới thiệu sơ lược cách hai công ty này xử lý hoàn tiền.

Với AutoDS, quy trình như sau:

• Bạn gửi yêu cầu hoàn tiền trên hệ thống của họ.
• Nếu được chấp thuận, bạn sẽ nhận được nhãn vận chuyển trả hàng do hệ thống tự động tạo.
• Gửi nhãn này cho khách hàng.
• Khách hàng gửi trả sản phẩm.
• Tiền hoàn được xử lý cho cả bạn và khách hàng.

Khó khăn ở đây là AutoDS không phải nhà cung cấp. Điều này có nghĩa là nhà cung cấp có thể từ chối yêu cầu hoàn tiền vì không đáp ứng chính sách của họ. Khi đó, bạn rơi vào thế khó: phải giải quyết với khách hàng và có thể phải chịu thiệt hại tài chính.

Về hệ thống, AutoDS có giao diện hoàn tiền dễ sử dụng. Tuy nhiên, có thể mất khá lâu mới nhận được phản hồi từ nhà cung cấp, lâu hơn mức một khách hàng đang không hài lòng sẵn sàng chờ.

Nhà cung cấp tốt sẽ chịu chi phí gửi trả hàng. Nhưng một lần nữa, điều này không phụ thuộc vào AutoDS vì họ chỉ là bên trung gian. Khách chỉ được trả hàng khi yêu cầu được chấp thuận, và việc chấp thuận chỉ diễn ra trong các trường hợp rõ ràng: bưu kiện thất lạc, hàng nhận được rõ ràng bị hỏng và có hình ảnh chứng minh, v.v.

Spocket, tương tự AutoDS, có nhiều chính sách hoàn tiền, nhưng nhà cung cấp vẫn là bên quyết định. Để xử lý hoàn tiền, bạn phải liên hệ đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Spocket. Họ không có hệ thống giúp bạn dễ dàng gửi yêu cầu hoàn tiền.

Spocket sẽ thông báo cho nhà cung cấp, và kết quả xử lý yêu cầu phụ thuộc vào chính nhà cung cấp đó. Nếu yêu cầu bị từ chối thì không còn cách nào tiếp tục.

Nếu được chấp thuận, bạn sẽ nhận được hướng dẫn gửi trả hàng cho nhà cung cấp. Bạn phải lấy mã vận đơn từ khách để chứng minh hàng đã được gửi trả. Sau khi bạn cung cấp mã vận đơn này, nhà cung cấp sẽ xử lý hoàn tiền.

Tradelle khác gì so với các nền tảng và nhà cung cấp dropshipping khác?

Tradelle rất khác các nền tảng dropshipping khác về chính sách hoàn tiền. Điểm mấu chốt là Tradelle không phải sàn dropshipping. Tradelle chính là nhà cung cấp.

Chính sách hoàn tiền của Tradelle

Bạn có thể yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm hư hỏng hoặc bị lỗi
• Lô hàng thất lạc
• Đổi ý

Tradelle hiểu rằng đôi khi sản phẩm có thể bị hư hỏng hoặc lỗi khi đến tay khách. Trong những trường hợp này, công ty chịu hoàn toàn trách nhiệm. Tuy nhiên, để được xử lý hoàn tiền, bạn phải cung cấp bằng chứng cho Tradelle, chẳng hạn như nội dung khiếu nại đã ghi nhận của khách và hình ảnh sản phẩm bị lỗi đó.

Lưu ý rằng bạn phải gửi các tài liệu cần thiết trong vòng bảy ngày kể từ khi khách nhận hàng. Cửa hàng dropshipping của bạn cần nêu rõ yêu cầu này, đồng thời hiển thị quy trình ở vị trí dễ thấy trên website và các trang sản phẩm.

Đôi khi, khách có thể nhận được sản phẩm khác với đơn đặt hàng ban đầu. Tương tự trường hợp hàng hư hỏng, bạn phải yêu cầu người mua cung cấp hình ảnh hoặc video, rồi gửi cho Tradelle trong vòng bảy ngày kể từ khi nhận sản phẩm.

Nếu đáp ứng các điều kiện, Tradelle sẽ hoàn tiền (bao gồm phí vận chuyển) hoặc gửi một sản phẩm mới đúng với đơn đặt hàng cho người mua. Việc gửi sản phẩm mới này không phát sinh thêm chi phí.

Câu hỏi thường gặp: Xử lý trả hàng hoặc hoàn tiền khi bán dropshipping

Người bán dropshipping nên xử lý trả hàng thế nào?

Hãy xử lý hoàn tiền theo quy định và chính sách của nhà cung cấp. Tuy nhiên, vì bạn là người bán dropshipping trực tiếp đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng, hãy chuẩn bị tinh thần chịu lỗ nếu nhà cung cấp không xử lý hoàn tiền.

Người bán dropshipping xử lý hoàn tiền ra sao?

Thông thường, người bán dropshipping hoàn tiền sản phẩm theo yêu cầu của khách, đặc biệt nếu khách ở Mỹ, nơi người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ mạnh mẽ.

Tradelle có hỗ trợ trả hàng và hoàn tiền không?

Có. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ và sản phẩm cao của Tradelle còn giúp ngăn yêu cầu hoàn tiền phát sinh ngay từ đầu. Giống như phần lớn nhà cung cấp và đối tác dropshipping, Tradelle sẽ hoàn tiền sau khi sản phẩm được trả lại.

Ai trả chi phí trả hàng trong dropshipping?

Điều này tùy từng trường hợp. Theo quan điểm của phần lớn nhà cung cấp, khách hàng phải trả chi phí trả hàng trong dropshipping. Người bán dropshipping hiếm khi chịu khoản này, nhưng bạn có thể làm vậy nếu hợp lý về tài chính, hoặc chọn nhà cung cấp có chính sách trả hàng rộng rãi như Tradelle.

Tóm tắt

Hoàn tiền là một phần gây đau đầu nhưng bình thường trong dropshipping. Điều đó không có nghĩa là bạn nên bỏ mặc vấn đề này. Dù không thể làm hài lòng mọi khách hàng, bạn vẫn có nhiều cách để giảm khả năng khách yêu cầu lấy lại tiền.

Sự trung thực, minh bạch và chính trực rất quan trọng. Ngoài ra, bạn có thể cân nhắc sử dụng một nền tảng như Tradelle. Nhờ đó, bạn không phải làm việc với nhiều nhà cung cấp có chính sách hoàn tiền khác nhau.

Trả hàng và hoàn tiền gây đau đầu, đồng thời làm hao hụt lợi nhuận của bạn. Hãy ngăn điều này bằng cách chỉ hợp tác với những nhà cung cấp dropshipping tốt nhất. Khám phá Tradelle ngay và cảm nhận sự khác biệt!