איך לנהל החזרות והחזרים כספיים בדרופשיפינג

החזרים כספיים הם אחד הקשיים הגדולים ביותר שלך כדרופשיפר. זה כנראה אחד המושגים שהכי מפחידים בעלי עסקים בתחום.

אתה לא רק מפסיד כסף, אלא גם מאבד מהאמינות שלך. כמו תמיד, עדיף למנוע בעיות מראש מאשר לטפל בהן בדיעבד. אמנם בנסיבות מסוימות אפשר לסרב לתת החזר כספי, אבל הגיוני הרבה יותר לחשוב איך למנוע החזרות מלכתחילה.

היום אסביר איך לטפל בהחזרות ובהחזרים כספיים, וגם מה הסיבות הפסיכולוגיות שמאחוריהם. בסוף תהיה לך שיטה שתעזור לך להפחית משמעותית את שיעור ההחזרות וההחזרים הכספיים שלך.

9 סיבות שבגללן לקוחות מחזירים מוצרים לדרופשיפרים

בחלק הזה תכיר את הסיבות הנפוצות ביותר להחזרת מוצרים. כך תוכל לקבוע תהליכים וסטנדרטים שימנעו החזרים כספיים מלכתחילה. אם תבין את הסיבות הפסיכולוגיות, בהחלט תוכל לבנות תוכנית לצמצום התופעה.

1. התקבל פריט שגוי

לקוחות בוודאי יבקשו החזר כספי אם קיבלו מוצר שונה מזה שהזמינו. ברור שזו טעות של הספק בזמן האריזה, ואין ברירה אלא להחזיר ללקוח את כספו.

זה קורה בגלל סימון שגוי של מק״ט או טעות אנוש. בכל מקרה, עליך להסב לכך את תשומת לבו של הספק. זו גם הסיבה שכדאי להזמין תחילה מוצר לדוגמה, לפני שמתחילים לעבוד עם ספק. כך תדע אם הוא שולח את המוצרים הנכונים.

2. המוצר לא תואם לתיאור

בלי לזלזל ב-AliExpress או בזירות מסחר אחרות של ספקים, מוכרים בכל פלטפורמה נוטים לא פעם לייפות את תיאורי המוצרים שלהם. הנה כמה דרכים שבהן הם עושים זאת:

• סרטוני המוצר או התמונות מגזימים בהצגת היכולות שלו.
• המוצרים קטנים יותר מכפי שהם נראים בתמונה (למשל בריכות מתנפחות).
• המפרט שגוי (למשל סוללות שמוצגות כבעלות קיבולת של 5,000,000 mAh, כשבפועל הקיבולת היא רק 5,000).

זו כמובן בעיה באמינות של הספק, והיא נפוצה יותר ממה שאתה חושב. ספקים לא ישרים עושים את זה כל הזמן, אפילו ב-Amazon, מתוך ידיעה שלקוחות לא יבקשו החזר כספי על מוצר שממילא עולה מעט. אם זה קורה, הסר מיד מהחנות שלך את המוצר של אותו ספק.

3. איכות ירודה

מה בעצם נחשב ל“איכות ירודה”? כל מוצר שלא עומד בסטנדרטים מסוימים הוא מוצר באיכות ירודה. הסטנדרטים האלה תלויים כמובן לא רק במה שהובטח, אלא גם בציפיות של הצרכן.

הנה כמה דוגמאות למוצרים באיכות ירודה:

• עשויים מחומרים זולים
• יש במוצר פגמים (לפעמים הוא כלל לא שמיש).
• ניכר שרמת הייצור של המוצר נמוכה.

גם אם חלק מהלקוחות לא מרוצים מכך, מחיר המוצר יכול להצדיק שימוש בחומרים זולים. כמו שאומרים, מקבלים את מה שמשלמים עליו. מה שצריך להדאיג אותך הוא מוצרים פגומים. לקוחות יכולים לסלוח על איכות נמוכה של חומרים זולים ולא עמידים, אבל הם לא יעברו בשתיקה על מוצרים פגומים.

4. המוצר הגיע עם נזק

נזק כולל חלקים שבורים, נזילות ובעיות דומות. זה קורה בגלל רשלנות של חברת המשלוחים או משום שהאריזה של הספק לא מגינה מספיק על המוצר.

שים לב שלקוחות מבקשים החזרה והחזר כספי בדרופשיפינג רק לעיתים רחוקות בגלל אריזה פגומה, אלא אם האריזה אמורה להיות חלק מההצגה של המוצר. הם לא יכולים לתת אותו במתנה כשהקופסה פגומה.

שריטות קלות לא גורמות ללקוחות לבקש החזר כספי, כל עוד הנזק זניח והמוצר עדיין פועל כראוי.

5. הפריט לא הגיע

גם אחרי יותר ממאה שנות משלוחים ולוגיסטיקה, חבילות עדיין הולכות לאיבוד בדואר. זה יכול לקרות בגלל:

• תקלה במכונה או טעות אנוש
• גניבת מוצרים
• תאונות (מטענים שטבעו)

לפעמים ניסיון המסירה נכשל כי הלקוח לא נמצא בבית בזמן המשלוח. יש גם מקרים שבהם כתובת הלקוח שגויה או שאין אליה שירות משלוחים.

הקונים ייתנו לך רק כמה ימים לספק את הפריטים שלהם. אם ההזמנה לא מגיעה בזמן, קשה להאשים אותם במחשבה ש“רימו אותם”, ולכן הם מבקשים החזר כספי.

6. איחור במשלוח

למה איחור במשלוח הוא בעיה שגורמת לבקשות להחזר כספי? זה קורה בדרך כלל בתקופת החגים. בארה״ב, למשל, בחג ההודיה ובחג המולד.

בתקופה הזו לקוחות מזמינים לא פעם מוצרים כמתנות לאנשים היקרים להם, ולא לעצמם.

איחורים במשלוח מובילים להחזרים כספיים כי ללקוחות כבר אין צורך במוצר שלך. סביר שהם קנו מוצר בחנות פיזית משום שהמשלוח שלך מתעכב.

7. חסרים חלקים או אביזרים

חלקים יכולים להיות חסרים בכל מיני מוצרים, ובמיוחד במוצרים שדורשים הרכבה. במקרה כזה עדיין אפשר למנוע החזר כספי.

חלקים חסרים נפוצים במוצרים הבאים:

• צעצועים
• מוצרי אלקטרוניקה
• פאזלים
• מוצרי בנייה וקישוט

אפשר לבקש מהספק לשלוח את החלק החסר. עם זאת, אם עלות המשלוח לא משתלמת, סביר מאוד שהספק יעדיף לתת החזר כספי. כך או כך, הלקוח שלך לא מרוצה וסביר שלא יקנה ממך שוב.

8. מידה או צבע שגויים

המצב הזה נפוץ מאוד. בחלק מהמקרים הטעות היא של הקונה. ייתכן שהוא בחר במידה או בצבע הלא נכונים כשהוסיף את הפריט לעגלה.

זה קורה לעיתים קרובות במוצרים כמו

• נעליים
• בגדים
• טבעות

אפשר לדחות את הבקשה להחזר כספי אם יש לך הוכחה שהלקוח טעה. ודא שהמדיניות הזו מפורטת בעמוד ההחזרות וההחזרים הכספיים של חנות הדרופשיפינג שלך. אבל אם הטעות היא של הספק, עליך לכבד את הבקשה.

כמו בסיבות אחרות לבקשות כאלה, הבעיה יכולה לנבוע משגיאה במערכת עיבוד ההזמנות או מטעות אנוש. כל עוד הלקוח לא אשם, עליך לספוג את ההפסד ולהמשיך הלאה.

9. הלקוח התחרט

למזלך, בארה״ב אין חוק שמחייב קמעונאים לתת החזר כספי רק כי הלקוח התחרט.

העניין הוא שהצרכנים יודעים זאת, ולכן ייתכן שאפילו לא ישתמשו בזה כתירוץ. הם יודעים שמותר לדחות את הבקשה שלהם לפי החוק.

במצב כזה, סביר שצרכנים יבקשו החזר כספי מסיבה אחרת, כמו פריט שבור או מוצר פגום.

הסיכון כאן הוא שהצרכן עצמו ישבור את המוצר, ואז אין הרבה מה לעשות. אל תדאג, זה לא קורה כל הזמן ולא צריך להרתיע אותך מעיסוק בדרופשיפינג.

יש סיבות רבות שבגללן צרכנים יכולים לבקש החזר כספי. חלקן סבירות וחלקן לא. אבל חשוב שתדע: החזרים כספיים תמיד פירושם אובדן הכנסות.

כדאי שמדיניות ההחזרים הכספיים שלך תהיה נגישה, ובעיקר בולטת לעיני הצרכן, גם בעמוד המוצר. זה אמנם לא מונע בקשות להחזר כספי, אבל בהחלט יכול להרתיע מפני הגשת בקשות זדוניות.

איך החזרות בדרופשיפינג עובדות בדרך כלל

תהליך ההחזר הכספי בדרופשיפינג דומה לתהליך הדרופשיפינג עצמו, רק בכיוון ההפוך. הנה סקירה קצרה.

• הלקוח שולח לך בקשה (באימייל או בצ׳אט).
• אתה פונה לספק שלך, והוא מאשר.
• אתה מאשר את הבקשה להחזר כספי (או מגיע לפתרון טוב יותר).
• הלקוח שולח את הפריט למחסן של הספק שלך.
• הספק מחזיר לך את הכסף.
• אתה מחזיר את הכסף ללקוח שלך.

חשוב לציין שההחזר כאן מכסה רק את מחיר הרכישה, ללא עלות המשלוח. ספקים מחזירים את עלות המשלוח רק לעיתים רחוקות מאוד, וברוב המקרים הצרכן סופג את ההפסד הזה.

בנוסף, הצרכן הוא שמשלם על המשלוח בחזרה לספק. זה לא תמיד המצב, כי יש ספקים שלוקחים אחריות על הטעויות שלהם.

כן, יש ספקים שמחזירים לא רק את מחיר המוצר, אלא גם את עלות המשלוח ואת עלות המשלוח בחזרה.

החזר כספי בדרופשיפינג במודל “ללא החזרה”

קיים מודל שנקרא “ללא החזרה”. במודל הזה הספק לא מבקש לקבל את המוצר בחזרה. הוא פשוט מחזיר את עלות המוצר והמשלוח, והלקוח לא צריך לעשות דבר נוסף.

מדיניות כזו קיימת בעיקר עבור פריטים קטנים וזולים. למשל, אם מוצר עולה רק $5 ועלות המשלוח דומה, זול הרבה יותר פשוט להחזיר ללקוח $10 במקום לעבור את כל הטרחה של תהליך החזר כספי רגיל.

החזרה למוכר לעומת החזרה לספק

התהליך תלוי בהסדר שלך עם הספק. רוב הספקים ירצו שהפריט יישלח בחזרה למחסן שלהם. אבל משלוחים בינלאומיים עלולים להיות בעייתיים, ולכן זה לא תמיד פתרון מתאים.

נניח שהלקוח נמצא בארה״ב, אבל המוצר הגיע מסין, וגם אתה, הדרופשיפר, נמצא בארה״ב.

במקרה כזה, הגיוני הרבה יותר שהלקוח ישלח את הפריט בחזרה אליך ולא למחסן בסין, כי המשלוח לסין יעלה יותר.

החזרה למוכר לעומת החזרה לספק

ספקים קובעים לרוב פרק זמן מוגדר לבקשת החזר כספי, ועליך לציין אותו גם בחנות שלך. פרק הזמן הנפוץ ביותר הוא 30 ימים מרגע שהלקוח קיבל את הפריט.

איך תדע אם הלקוח קיבל את הפריט? חברות הלוגיסטיקה מתעדות זאת. יש מערכת שמאפשרת לדעת אם החבילה נמסרה והתקבלה בהצלחה.

יש גם ספקים שגובים דמי החזרה למלאי ועמלות נוספות, למשל על משלוח חוזר. כשזו המדיניות, עליך להחליט אם לספוג את העלות או להעביר אותה לצרכן. כמובן, עדיף להעביר אותה לקונה, אבל פעולה כזו תפגע באמינות שלך.

איך לנהל החזרות בדרופשיפינג

ניהול מתחיל בתהליכים, ובחלק הזה אשתף כמה מהטיפים הטובים ביותר לניהול החזרות והחזרים כספיים בדרופשיפינג.

1. נסח מדיניות החזרות ברורה

מדיניות החזרות חייבת לעמוד בחוקים ובתקנות. הקפד לבדוק את החוקים בשווקים שאליהם אתה פונה.

מבחינת מיקום, עליך להוסיף בתחתית העמוד קישור למדיניות ההחזרים הכספיים של חנות הדרופשיפינג שלך. הקישור חייב להופיע גם בעמודי המוצרים.

2. תקשר ביעילות עם הלקוחות

מדיניות ההחזרות שלך חייבת לפרט בבירור אילו בקשות להחזר כספי מתקבלות. עליך לכלול גם את הפרטים הבאים:

• פרק הזמן לבקשת החזר כספי (למשל 30 ימים ממסירת המוצר)
• סיבות שמזכות בהחזר כספי
• הסכום שהלקוח יכול לצפות לקבל בחזרה

התהליך בפועל עשוי להשתנות בהתאם לספק שלך. מה שחשוב לוודא הוא שפרטי יצירת הקשר לצורך החזרים כספיים מופיעים בצורה בולטת.

כדאי גם להכין תבניות קבועות למענה על בקשות להחזר כספי. בשלב הזה הלקוח שלך כבר לא מרוצה, ואין טעם להחריף את התחושה הזו.

3. עבוד עם הספק שלך

לפני הכול, הקדש זמן להבנת הדרך שבה הספק שלך מטפל בהחזרים כספיים ובהחזרות. לרוב הספקים, במיוחד לאלה שמפעילים זירת מסחר לדרופשיפינג כמו Spocket או AutoDS, יש מדיניות ברורה לטיפול בהחזרים כספיים, ובה אדון בהמשך.

חשוב להכיר את המדיניות הזו כי התהליך של הספק הוא זה שתיישם בחנות שלך, בהתאם לכל מוצר כמובן. אותם כללים בדיוק ינחו אותך גם בטיפול בבקשות של הלקוחות שלך.

4. השתמש בכלים המתאימים

טיפול בהחזרים כספיים דורש גם זמן רב וגם עבודה רבה. יש כלים רבים שיכולים להפוך את המענה לאוטומטי ולהקל על התהליך.

אפשר להשתמש ב:

• אוטומציה של אימיילים
• צ׳אטבוטים
• כלים להחזרים כספיים אוטומטיים
• אפליקציות כמו Returnly

בכל מקרה, המטרה היא לאפשר מענה ללקוח בלי שתצטרך להיות זמין כל הזמן, גם אם התשובות כלליות או מוכנות מראש.

אפשר להשתמש גם בכלים לאיסוף נתונים. למשל, יש אפליקציות שמאפשרות לבקש מהקונה להעלות תמונה של המוצר הפגום. זה חוסך זמן, כי אין צורך בהתכתבות הלוך ושוב באימייל או בצ׳אט עם נציג כדי להסביר את התהליך.

בסופו של דבר, העדיפות שלך היא להרגיע את המצב. צרכנים שמבקשים החזר כספי בדרך כלל כועסים, ולכן צריך תהליך מסודר שמגדיר איך לדבר איתם, איך לגרום להם לשקול מחדש את הבקשה ואיך להציע הטבות וכדומה כדי לשמר אותם כלקוחות.

במקרים רבים, החלפת המוצר יכולה להיות חלופה טובה להחזר כספי, בתנאי שהטעות היא של הספק.

איך זירות מסחר לדרופשיפינג מטפלות בהחזרות ובהחזרים כספיים

AutoDS ו-Spocket הן זירות מסחר פופולריות לדרופשיפינג. הנה סקירה קצרה של האופן שבו שתי החברות מטפלות בהחזרים כספיים.

זה התהליך ב-AutoDS:

• אתה מגיש בקשה להחזר כספי במערכת שלהם.
• אם הבקשה מאושרת, תקבל תווית משלוח להחזרה שנוצרה אוטומטית.
• העבר את התווית ללקוח שלך.
• הלקוח שולח את הפריט בחזרה.
• ההחזר הכספי מתבצע גם עבורך וגם עבור הלקוח.

הקושי כאן הוא ש-AutoDS אינה ספק. המשמעות היא שספק יכול לדחות בקשה להחזר כספי כי היא לא עומדת בתנאי המדיניות שלו. במקרה כזה אתה במצב לא פשוט: עליך להתמודד עם הלקוח וכנראה גם לספוג את ההפסד הכספי.

מבחינת המערכת, ל-AutoDS יש ממשק ידידותי למשתמש לטיפול בהחזרים כספיים. עם זאת, קבלת תשובה מספק עלולה לקחת זמן, יותר מכפי שלקוח לא מרוצה מוכן לחכות.

ספק טוב נושא בעלות המשלוח בחזרה. אבל שוב, הדבר אינו תלוי ב-AutoDS, שמשמשת רק כמתווכת. החזרה תתבצע רק אם הבקשה תאושר, וזה קורה רק במקרים ברורים: חבילה שאבדה, פריט שהתקבל כשהוא שבור בבירור ויש תמונות שמוכיחות את הנזק, וכדומה.

Spocket, בדומה ל-AutoDS, פועלת עם מגוון מדיניות החזרים כספיים, אבל ההחלטה עדיין בידי הספק. כדי לקבל החזר כספי, עליך לפנות לצוות שירות הלקוחות של Spocket. אין להם מערכת שמאפשרת להגיש בקשה להחזר כספי בקלות.

Spocket היא שתעביר את הפנייה לספק, והתוצאה תלויה בו. אם הבקשה נדחית, אין דרך להתקדם.

אם הבקשה מאושרת, תקבל הנחיות לשליחת הפריט בחזרה לספק. עליך לקבל מהלקוח מספר מעקב כהוכחה שהפריט נשלח בחזרה. לאחר שתמסור את מספר המעקב לספק, הוא יבצע את ההחזר הכספי.

במה Tradelle שונה מפלטפורמות ומספקי דרופשיפינג אחרים

Tradelle שונה מאוד מפלטפורמות דרופשיפינג אחרות בכל הנוגע למדיניות החזרים כספיים. הסיבה המרכזית היא ש-Tradelle אינה זירת מסחר לדרופשיפינג. Tradelle היא הספק עצמו.

מדיניות ההחזרים הכספיים של Tradelle

אפשר לבקש החזר כספי במקרים הבאים:

• מוצרים שניזוקו או מוצרים פגומים
• משלוחים שלא הגיעו
• חרטה על הרכישה

Tradelle מכירה בכך שלפעמים מוצרים עלולים להגיע עם נזק או פגם. במקרים כאלה החברה לוקחת אחריות מלאה על הבעיות. עם זאת, לצורך ביצוע ההחזר הכספי עליך לספק ל-Tradelle ראיות תומכות, כמו תיעוד של תלונות הלקוחות ותמונות של המוצרים הפגומים.

שים לב שעליך להגיש את המסמכים הנדרשים בתוך שבעה ימים מרגע שהלקוח קיבל את הפריט. חשוב שהדרישה הזו תופיע במפורש בחנות הדרופשיפינג שלך, ושהתהליך יוצג בצורה בולטת באתר ובעמודי המוצרים.

לעיתים הלקוח עשוי לקבל מוצר שונה מזה שבהזמנה המקורית. כמו במקרה של מוצרים שניזוקו, עליך לבקש מהקונה תמונות או סרטונים ולשלוח אותם ל-Tradelle בתוך שבעה ימים מקבלת המוצר.

אם התנאים מתקיימים, Tradelle תיתן החזר כספי (כולל עלויות המשלוח) או תשלח לקונה פריט חדש, והפעם את הפריט הנכון. משלוח המוצר החדש אינו כרוך בתשלום נוסף.

שאלות נפוצות: טיפול בהחזרות או בהחזרים כספיים בדרופשיפינג

איך מטפלים בהחזרות כדרופשיפר?

טפל בהחזרים כספיים בהתאם לכללים ולמדיניות של הספק שלך. עם זאת, בתור הדרופשיפר אתה ה“פנים” של העסק, ולכן עליך להיות מוכן לספוג הפסדים אם הספק לא יבצע את ההחזר.

איך דרופשיפרים מתמודדים עם החזרים כספיים?

לרוב, דרופשיפרים מחזירים את התשלום על מוצרים בהתאם לבקשות הלקוחות, במיוחד כשהלקוחות נמצאים בארה״ב, שבה הצרכנים נהנים מהגנה משפטית חזקה.

האם Tradelle מאפשרת החזרות והחזרים כספיים?

כן. בנוסף, האיכות הגבוהה של השירות והמוצרים של Tradelle מונעת החזרים כספיים מלכתחילה. כמו רוב הספקים והשותפים בדרופשיפינג, Tradelle תחזיר את התשלום לאחר החזרת המוצר.

מי משלם על החזרות בדרופשיפינג?

זה תלוי. מבחינת רוב הספקים, הלקוח משלם על החזרות בדרופשיפינג. דרופשיפרים נושאים בעלות רק לעיתים רחוקות, אבל אתה יכול לעשות זאת אם זה סביר מבחינה כלכלית, או לבחור ספק עם מדיניות החזרות נדיבה, כמו Tradelle.

סיכום

החזרים כספיים הם חלק כואב אבל רגיל מדרופשיפינג. זה לא אומר שאין מה לעשות בנידון. אמנם אי אפשר לרצות את כל הלקוחות, אבל יש דרכים רבות להפחית את הסיכוי שהם יבקשו את כספם בחזרה.

כנות, שקיפות ויושרה חשובות. בנוסף, כדאי לשקול שימוש בפלטפורמה כמו Tradelle. כך לא תצטרך להתמודד עם ספקים שונים שלכל אחד מהם מדיניות החזרים כספיים אחרת.

החזרות והחזרים כספיים הם כאב ראש, והם גם שוחקים את הרווחיות שלך. מנע זאת באמצעות עבודה רק עם ספקי הדרופשיפינג הטובים ביותר. הציצו ב-Tradelle עכשיו וגלו את ההבדל!