כל מה שצריך לדעת על הכחשות עסקה בדרופשיפינג

הכחשת עסקה תחסל את עסק הדרופשיפינג שלך. זה כמו בבייסבול: אחרי שלוש פסילות אתה בחוץ. החזרים כספיים והחזרות מוצרים מזיקים פחות, כי הצרכנים מקבלים משהו בחזרה. הכחשת עסקה, לעומת זאת, היא לא פחות מהאשמה בהונאה.

מהי הכחשת עסקה?

הכחשת עסקה היא מצב שבו קונים מודיעים לחברה שהנפיקה את כרטיס האשראי שלהם שהחיוב שביצעת לא אושר על ידם או נובע מהונאה.

למעשה, הלקוחות האלה מדלגים על האפשרות להגיע איתך לפתרון בהסכמה. הם לא מעוניינים בפתרון כמו החלפת המוצר או החזר כספי.

ההבדל בין הכחשת עסקה להחזר כספי הוא שבהכחשת עסקה מנפיק הכרטיס, או הבנק, מתערב. הבנק הוא שמוציא כסף מהחשבון שלך.

כמובן, זה לא קורה מיד. ייפתח בירור, ותינתן לך הזדמנות להגן על עצמך.

בכל מקרה, תשלם עמלה בסכום שבין $15 ל-$100, ללא קשר לתוצאות הבירור. המשמעות היא שכסוחר דרופשיפינג, אתה ניצב בפני הסיכונים והמצבים הבאים:

• אתה מפסיד כסף: את ההכנסה מהמכירה, את עלות המוצר עצמו ואת עלויות המשלוח.
• אתה משלם עמלות על הכחשת עסקה.
• אתה מסכן את חשבון הבנק העסקי שלך, כולל חשבונות אצל ספקי שירותי תשלום כמו PayPal.

הכחשת עסקה לעולם לא משתלמת לך, גם אם הבנק מכריע לטובתך בתום הבירור. הדבר הטוב ביותר שאפשר לעשות הוא למנוע הכחשות עסקה מלכתחילה.

למה לקוחות מכחישים עסקאות?

אלה הסיבות להכחשות עסקה:

• הונאה אמיתית
• חשד להונאה
• טעות של המוכר

הונאה אמיתית פירושה שהלקוח או בעל הכרטיס מעולם לא הזמין דבר. סביר להניח שפרטי הכרטיס שלו נגנבו ושימשו לקניות. במקרה כזה, ייתכן שהפורץ קנה בחנות הדרופשיפינג שלך.

חשד להונאה יכול להתעורר במצבים רבים, למשל כשהמשלוח מתעכב מאוד או לא נמסר. אי אפשר להאשים צרכנים שחושבים שרימו אותם אם המוצר לא הגיע בתוך 30 ימים, מצב נפוץ כשעובדים עם AliExpress או עם ספקים בעלי מוניטין מפוקפק.

בעיות נוספות במשלוח כוללות:

• חבילות שאבדו בדואר.
• חבילה שנשלחה לכתובת שגויה.
• עיכובים במסירה, שבדרך כלל נגרמים בגלל המכס.

דוגמה נוספת לחשד להונאה היא לקוח שהזמין משהו ושכח מכך. הוא עלול לחשוב שהחיוב בוצע ללא אישורו. זה לא קורה לעיתים קרובות בדרופשיפינג, אלא בעיקר בעסקאות לרכישת תוכנה או מנויים.

הדוגמה הנפוצה ביותר לטעות של מוכר היא חיוב כפול. כן, זה יכול לקרות בגלל תקלה במערכת. במקרים מסוימים, המוכר עשוי לחייב בסכום שגוי.

ההשלכות של הכחשות עסקה על סוחרי דרופשיפינג

מבחינה כספית, עדיף שלא תצטרך להתמודד עם הכחשת עסקה משום סוג. אם לא תצמצם את הסיכון, העסק שלך עלול להיסגר. בחלק הזה אציג כמה השלכות שליליות אפשריות של הכחשות עסקה על עסק הדרופשיפינג שלך.

1. אתה מפסיד כסף

לא משנה אם הבירור מסתיים לטובתך או לרעתך. אתה תפסיד כסף. הבנק או מנפיק כרטיס האשראי יחייבו אותך אוטומטית בסכום של לפחות $15, רק מפני שהאשימו אותך בהונאה.

לא רק עמלת הכחשת העסקה צריכה להדאיג אותך, אלא גם עלות המוצר, עלות המשלוח והזמן והמאמץ שהשקעת בטיפול בבירור.

נניח שמכרת מוצר ב-$40 ועלות המשלוח הייתה $10. הלקוחה כבר שילמה, אבל היא טוענת שהמוצר מעולם לא הגיע.

לאן הלכו ה-$60?

הם הועברו לספק שלך. אם ההכרעה בהכחשת העסקה תהיה לרעתך, הבנק יגבה ממך $60 ועוד עמלה של $15. בסך הכול הפסדת $75. ייתכן שתוכל לקבל בחזרה $60 מהספק אם הוא האחראי לתקלה, אבל את ה-$15 לא תקבל בחזרה לעולם.

2. האמינות שלך נפגעת

אם הכחשות העסקה יימשכו, דירוג האמינות שלך כמוכר ייפגע. בנקים וספקי שירותי תשלום יראו בך נוכל, ובסופו של דבר יסגרו את החשבון שלך.

ספקי שירותי התשלום המחמירים ביותר הם:

• PayPal
• Stripe
• Shopify Payments

חברות סליקה ומנפיקי כרטיסי אשראי יפעלו באותו אופן. מספיקות כמה הכחשות עסקה כדי שתאבד את האפשרות לקבל תשלומים בכרטיסים.

אפילו לא משנה אם ההכרעה לטובתך או לרעתך. הכחשות עסקה נדירות כל כך, שכאשר הן קורות, הן מדליקות נורה אדומה אצל המוסד הפיננסי. הוא עלול לחשוב שאתה מנסה לבצע הונאה ולחמוק מההשלכות.

באופן כללי, הסף המקובל בענף לשיעור הכחשות עסקה הוא 1%. כלומר, אם 1% מהעסקאות שלך מסתיימות בהכחשת עסקה, זה הסוף מבחינתך.

3. הקפאת החשבון או סגירתו

במקרה הגרוע ביותר, ספק שירותי התשלום או חברת האשראי יכולים לחסום אותך. אם זו הכחשת העסקה הראשונה שלך, ייתכן שהם רק יקפיאו את החשבון וישאירו את הכסף מעוכב בו לאחר שהבירור יסתיים.

אם זה יקרה, לא תוכל עוד לקבל תשלומים בכרטיסי אשראי. גרוע מכך, חברת האשראי תכניס אותך לרשימה שחורה של מוכרים. זה עלול כמובן לחסל גם עסקים שתקים בעתיד, כי החסימה מקושרת לזהות שלך.

שום דבר טוב לא יוצא מהכחשת עסקה. לצערנו, זה יכול לקרות מפני שחלק מהלקוחות נלחצים מהר. כמובן, כל זה בהנחה שגם הספק שלך אמין ושאתה פועל ביושר.

יש סוחרי דרופשיפינג שמייפים את תיאורי המוצרים שלהם, וכשהלקוח מקבל את המוצר, הוא נחות מהמתואר. הכחשות עסקה כאלה הן כמובן מוצדקות.

מניעת הכחשת עסקה היא הדרך היחידה להגן על עסק הדרופשיפינג שלך מפני ההשלכות שלה. החלק הבא יעזור לך לעשות בדיוק את זה.

איך למנוע הכחשות עסקה

אומנם אי אפשר למנוע הכחשות עסקה ב-100%, אבל יש כמה דרכים לצמצם אותן. הכול מתחיל בשקיפות ובתיאום ציפיות. אי אפשר להאשים קונה שמרגיש שרימו אותו, אבל אפשר למנוע לחלוטין את התחושה או את החשד האלה כבר מההתחלה.

1. תיאורי מוצרים ברורים וכנים

לעולם אל תשקר בתיאורי מוצרי הדרופשיפינג שלך. סוחרי דרופשיפינג רבים עושים זאת כדי שהמוצר ייראה מעניין יותר. התוצאה תמיד זהה: לקוח לא מרוצה.

התוצאה הגרועה ביותר היא כמובן הכחשת עסקה.

חשוב גם להציג בשקיפות מלאה את היכולות של המוצר. למשל, אל תטען טענות מופרכות כמו “הסוללה הזאת מחזיקה 48 שעות”, אלא אם זה נכון.

בנוסף, אל תשתמש בתמונות של הספק אם אתה יודע שהן מטעות. דוגמה טובה שאני רואה כל הזמן היא בריכה מתנפחת. ברוב התמונות נראה שיש בה מקום לשמונה אנשים, אבל בפועל המוצר קטן מדי בשביל מספר כזה של אנשים.

יש כלים רבים לעריכת תמונות בחינם, כמו GIMP. ערוך את התמונה כך שלא תציג מצג שווא, ולעולם לא יהיו לך לקוחות ממורמרים.

הדבר האחרון שאתה רוצה הוא לתסכל את הלקוחות שלך. אם הם ירגישו ששיקרו להם, הם אפילו לא יבקשו החזר כספי. הם יפנו ישר להכחשת עסקה כי יחשבו שזה מגיע לך.

2. תאם ציפיות מראש

ודא שמידע על המשלוח זמין בכל דף מוצר.

לקוחות מצפים לא פעם לקבל חבילות בתוך יומיים או קצת יותר. אבל כסוחר דרופשיפינג, זו התחייבות משמעותית, שרק לעיתים רחוקות אפשר לעמוד בה, אם בכלל.

חלק מהלקוחות יחשבו מיד שרימו אותם אם לחבילה לוקח יותר מדי זמן להגיע. אפשר למנוע את התחושה הזאת באמצעות תיאום ציפיות מההתחלה.

מומלץ לציין את זמני המשלוח הצפויים בדף המוצר. טעות נפוצה של סוחרי דרופשיפינג היא להסתיר את פרטי המשלוח, מחשש שהלקוח לא יקנה אם המשלוח יימשך זמן רב מדי.

רבים לא מבינים שהסתרת זמן המשלוח עלולה לגרום לעסק נזק גדול יותר מאשר ויתור על המכירה מלכתחילה.

3. ספק מספרי מעקב תקינים

שמור תמיד על קשר עם המוכר או הספק. ברגע שמספר המעקב זמין, שלח אותו מיד ללקוח.

חלק מהספקים מבצעים את התהליך הזה אוטומטית. ברגע שמספר המעקב זמין, הוא נשלח אוטומטית לכתובת האימייל של הלקוח.

כדאי גם לבדוק בעצמך את מצב המשלוח. אם אתר מעקב המשלוחים לא עובד, פנה לספק כדי לברר מה קורה, והעבר את המידע גם לקונה.

כך תמנע מהקונה לחשוב שהעסקה היא הונאה. בנה אמון באמצעות תקשורת, וזה מוביל אותנו לעצה הבאה.

4. השב לפניות בהקדם האפשרי

לקוחות רוצים לדעת איפה החבילות שלהם. חלקם לא ישתמשו במספר המעקב, לא מפני שאינם רוצים, אלא מפני שייתכן שהם לא מסתדרים עם הטכנולוגיה.

אחד התפקידים שלך כסוחר דרופשיפינג הוא לתת שירות לקוחות. אם קונה שואל על מצב המשלוח, תן לו תשובה ברורה ומדויקת. אל תפנה אותו לבדוק במערכת המעקב, כי זה גורם לכל העסקה להיראות כמו תרמית.

לקוחות מעריכים גם מענה מהיר. תמיד כדאי להשיב לפניות בתוך 24 שעות. עם זאת, גם פרק הזמן הזה עלול להיראות ארוך לחלק מהצרכנים, ולכן כדאי להשתמש בצ׳אטבוטים שיכולים לענות על השאלות הנפוצות ביותר בנוגע לרכישות.

5. פרסם מדיניות החזרים ברורה והוגנת

דף מדיניות החזרים בדרופשיפינג הוא חובה. כמו זמני המשלוח, גם מדיניות ההחזרים הכספיים והחזרת המוצרים חייבת להיות קלה לאיתור.

רצוי שמדיניות ההחזרים תופיע בדף המוצר. אין צורך לפרט את כל התהליך, אבל לפחות כתוב כמה משפטים על אופן הטיפול בהחזרים. אם לא, משפט קצר על החזרים וקישור למדיניות אמורים להספיק.

דף מדיניות החזרים נותן לקונה ביטחון להשלים את הרכישה, בידיעה שיוכל לקבל את כספו בחזרה אם הציפיות שלו לא יתממשו. בנוסף, הסיכוי שיגיש הכחשת עסקה נמוך יותר אם הוא יודע שאפשר לבקש החזר כספי.

הנה עוד כמה טיפים למניעת הכחשות עסקה:

• שלח אימייל לאישור ההזמנה: כך הלקוח יודע שהחבילה בדרך.
• השתמש בשם עסק שהלקוח יזהה: זה השם שמופיע בפירוט החיובים של הלקוח.
• השתמש בכלים למניעת הונאות: יש תוכנות שיכולות לזהות סיכון להכחשת עסקה. כשהן מזהות אותו, הן פונות אוטומטית לבעל הכרטיס או מבצעות החזר כספי. כך נמנעת הכחשת העסקה.

טיפ נוסף: אל תמכור למדינות בסיכון גבוה. אם קונה מבצע רכישה וכתובת המשלוח נמצאת במדינה בסיכון גבוה, אל תמשיך בטיפול בהזמנה. אפשר אפילו למנוע את ביצוע ההזמנה מראש. כל מה שצריך לעשות הוא לחסום את המדינות האלה בהגדרות המשלוח.

מדינות בסיכון גבוה הן מדינות שמוטלות עליהן סנקציות או שספקי שירותי תשלום כמו PayPal מגדירים כמסוכנות. דוגמאות לכך, נכון לעכשיו, הן איראן, תימן, האיטי ועוד.

איך להתמודד עם הכחשות עסקה כסוחר דרופשיפינג

הכחשת עסקה היא דבר מפחיד. מאשימים אותך בהונאה, והרגשות שלך מוצדקים. הדבר הראשון שעליך לעשות הוא להניח את הרגשות בצד. אל תכעס, התייחס למצב בענייניות.

אחרי שהלחץ והכעס נרגעו, פעל לפי השלבים הבאים.

היכנס לדשבורד של חשבון הסוחר שלך או של ספק שירותי התשלום. לכל סוחר דרופשיפינג יש דשבורד כזה. אם אתה משתמש ב-Shopify Payments, הכחשת העסקה תופיע שם. בדרך כלל המערכת כוללת גם הנחיות להמשך הטיפול. כך גם ב-PayPal, ב-Stripe ובשירותים אחרים.

קרא את הטענה נגדך. ואז קרא אותה שוב. נסה להבין מה קרה ולשייך את הבעיה ללקוח הנכון, להזמנה הנכונה וכן הלאה. רשום את השתלשלות האירועים לפי סדר הזמנים, כך:

• הלקוח קנה את המוצר.
• התשלום התקבל והמוצר נשלח.
• נשלחה ללקוח הודעה על יציאת המשלוח, בצירוף מספר המעקב.
• הלקוח הגיש תלונה.
• נכון לעכשיו, החבילה עדיין במכס.

ציין את התאריכים. על בסיס המידע הזה, כתוב את ההסבר שלך. כלול את מזהה ההזמנה, מזהה התשלום או העסקה, מספר המעקב של המשלוח וכל פרט נוסף.

חשוב במיוחד להכין צילומי מסך וקישורים שישמשו ראיות. צרף את צילומי המסך לתשובתך. לבסוף, ציין את המצב הנוכחי או את הפתרון. למשל, כתוב במפורש שהמוצר נמצא במכס והעניין אינו בשליטתך, או שהלקוח רק צריך להמתין עוד כמה ימים.

אחרי הגשת התשובה, החלט אם יש צורך להשהות את העבודה עם הספק. עשה זאת אם הכחשת העסקה נגרמה בגלל טעות שלו. אם לא, אין בכך צורך.

אל תשכח להתנצל על אי הנוחות. לעולם אל תתפרץ על הלקוח, כי זה רק יחמיר את המצב. זכור שרוב חברות האשראי מכריעות לטובת הקונה. הקונה רוצה את הכסף שלו בחזרה, ואתה נמצא בעמדה בעייתית מאוד, כך שכעס לא יעזור.

שמור על קור רוח ותן לחברת האשראי לטפל בשאר.

לאחר מכן, ברר מה גרם להכחשת העסקה. האם הציפיות לא תואמו כראוי? האם תיאורי המוצרים שלך לא תואמים למוצר בפועל? גלה את הסיבה ובצע את השינויים הנדרשים. כדאי גם להכין תבניות למענה, כמו תבנית למענה בנושא החזרים כספיים, כדי לשמור על אחידות בתשובות שלך.

איך רוב זירות המסחר בדרופשיפינג מטפלות בהכחשות עסקה

זירות מסחר בדרופשיפינג לא מטפלות בהכחשות עסקה. הן מטפלות בהחזרים כספיים ובהחזרות מוצרים. הכחשת עסקה היא הליך שנפתח נגדך, המוכר, ולא נגד הספק.

זירות מסחר בדרופשיפינג מחייבות את כרטיס האשראי שלך. לכן תוכל גם אתה להגיש נגדן הכחשת עסקה, אבל אני לא ממליץ לעשות זאת, במיוחד אם הן ביצעו את עבודתן.

הכחשת עסקה היא סיכון עסקי, שאפשר לצמצם רק באמצעות בחירת הספק הנכון. לכן חשוב להיות בררן בבחירת זירת מסחר או פלטפורמה. הכחשות עסקה נדירות כשהספק מנוסה ומקצועי. ספק מקצועי מדבר אנגלית תקינה, מספק חשבוניות מדויקות ואישורים מתאימים, מחזיק אתר אינטרנט ומגיב לפניות. סימן מדאיג הוא מצב שבו הקשר עם הספק מתנהל רק ב-WhatsApp או באפליקציות הודעות דומות, החשבוניות חסרות והאישורים שהוא מספק הם ברזולוציה נמוכה או מעוררים חשד באופן כללי.

הסיכוי שתיתקל בבעיות גבוה יותר אם תבצע דרופשיפינג ישירות מפלטפורמות כמו AliExpress. אף שהן מציעות הגנת קונה, תצטרך לטפל בהכחשת העסקה בעצמך. בזירות מסחר כאלה, אישורים נדרשים, כמו CE למכירת מוצרי אלקטרוניקה באיחוד האירופי, מזויפים לעיתים קרובות. גם זמני המשלוח גרועים מאוד: המתנה של 1-2 חודשים כשמציינים 10 ימים אינה חריגה.

AutoDS, Spocket ופלטפורמות דומות בטוחות למדי, אבל גם הן רק מתווכות בינך לבין הספקים. המצב זהה: הן יכולות להציע רק החזרות מוצרים והחזרים כספיים, אבל לא יטפלו בהכחשת העסקה בשבילך.

איך Tradelle מונעת הכחשות עסקה

Tradelle מונעת הכחשות עסקה באמצעות תהליכים קפדניים, שכולם מובילים לתוצאה אחת: שביעות רצון הלקוחות. Tradelle מבינה שכדי שעסקים ישגשגו, כל צד צריך לתמוך בצד השני.

בניגוד לפלטפורמות כמו AutoDS או Spocket, Tradelle אינה זירת מסחר לספקים. Tradelle היא הספק עצמו. היא אומנם לא מייצרת את המוצרים, אבל היא החוליה המקשרת בינך לבין היצרנים.

המשמעות היא של-Tradelle יש מחויבות כספק, ולא רק כפלטפורמה שבה מתבצע הטיפול בהזמנות. לכן היא אחראית לכל סוגי הבעיות בדיוק כמו ספקים מסורתיים, שבפלטפורמות אחרות כנראה אפילו לא תצליח ליצור איתם קשר.

Tradelle מציעה מערכת דרופשיפינג אוטומטית שכוללת טיפול בהזמנות ומשלוח שלהן. ברגע שלקוח מבצע הזמנה, היא מועברת ישירות ל-Tradelle, שמטפלת במשלוח.

תהליך כזה מפחית את הסיכון לשגיאות. סוחרי דרופשיפינג רבים שלא משתמשים ב-Tradelle מבצעים את ההזמנות ידנית, וכך פותחים פתח לטעויות רבות.

המערכת האוטומטית של Tradelle שולחת הודעה גם לך וגם ללקוח שלך ברגע שהמוצר נשלח. ההודעה כוללת את מספר המעקב של המשלוח, שמאפשר ללקוח לדעת איפה החבילה נמצאת.

בנוסף, סטטוס ההזמנה מתעדכן, ובכל עדכון גם אתה וגם הקונה מקבלים הודעה. זה חוסך לך זמן ומבהיר ללקוח שהחבילה בדרך, וכך מונע ממנו לחשוב שרימו אותו.

לבסוף, ל-Tradelle יש רשת מערכות גלובלית שמבטיחה משלוח מהיר במיוחד.

Tradelle מקפידה גם למכור מוצרים באיכות גבוהה. המחירים שלהם נגישים, אבל הם לא חיקויים זולים. הסיכוי שהלקוח יגיש הכחשת עסקה מתוך תחושה שרימו אותו נמוך. נוסף על כך, הייבוא בקליק 1 של Tradelle באמצעות החיבור שלה ל-Shopify מבטיח שתיאורי המוצרים מדויקים ואינם מטעים. עם זאת, אתה כמובן חופשי להתאים הכול לטעמך.

בזכות כל אלה, הסיכוי שהלקוח שלך יגיש הכחשת עסקה קרוב לאפס. הסיבה האפשרית היחידה לכך היא חוסר סבלנות. אם זה יקרה, עדיין תזכה בהליך הכחשת העסקה, כי Tradelle עומדת לצידך. יש לה תיעוד של כל התקשורת, מספרי המעקב וכל מידע נוסף שנדרש כדי להוכיח שאינך מבצע הונאה.

שאלות נפוצות על הכחשות עסקה בדרופשיפינג

מהי הכחשת עסקה בדרופשיפינג?

הכחשת עסקה היא תלונה רשמית שמשמעותה לא פחות מהאשמה בהונאה. זה עניין חמור מאוד, וצריך לטפל בו בדחיפות ובזהירות רבה.

מה הסיכון הגדול ביותר בדרופשיפינג?

הסיכון הגדול ביותר הוא חסימת החשבונות הפיננסיים שלך בגלל האשמות בהונאה. חברות אשראי או ספקי שירותי תשלום כמו PayPal יכולים גם לעכב את הכסף שלך.

האם הכחשות עסקה יכולות לסבך אותי?

כן. זו מחלוקת משפטית, ולכן היא עלולה לסבך אותך. אין הכוונה שתיכנס לכלא, אבל החשבונות שלך במוסדות פיננסיים עלולים להיות מושעים.

האם כל ספקי שירותי התשלום מאפשרים הכחשות עסקה?

הכחשת עסקה מוגשת למנפיקי כרטיסי האשראי ולא לספקי שירותי התשלום, ולכן ל-Shopify, ל-Stripe, ל-PayPal או לכל פלטפורמה אחרת אין אפשרות לבחור בעניין. עם זאת, כולן מציעות דשבורד וטפסים ייעודיים שמאפשרים לך להשיב להכחשת העסקה על בסיס המידע שברשותך ולהציג את הצד שלך.

סיכום: הכחשות עסקה בדרופשיפינג

הכחשות עסקה מפחידות, ובצדק. ברגע שמתקבלת הכחשת עסקה, תשלום העמלות הוא הפסד בלתי נמנע. הדבר הטוב ביותר לעשות הוא להתקדם ולנסות להבין מה גרם לה מלכתחילה.

אפשר להימנע מהכחשות עסקה באמצעות עבודה עם פלטפורמת דרופשיפינג אמינה כמו Tradelle. היא פועלת גם כפלטפורמה למחקר מוצרים וגם כספק, ולכן היא אמינה יותר מרוב השותפים והספקים האחרים בדרופשיפינג.